Ley 2300: una mirada prospectiva, desafíos y recomendaciones de manejo
Por: Christian Camilo Guzmán Jiménez - Gerente de Crédito y Financiero Fincomercio. Economista, especialista en Riesgo y control instituciones financieras. Master Business Administration - Finance and Technology Universidad de los Andes.
En estos días recordaba sobre un video famoso en transformación digital que muestra a una tripulación construyendo y remodelando totalmente el avión mientras este vuela1, por ejemplo algunas personas cambian la silletería del avión mientras este se mantenía en el aire, algo que a ante los ojos de la realidad no es posible ni seguro, pero que es una excelente analogía acerca de lo que vivimos en el día a día del mundo caracterizado por la volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad VUCA 2 . Pues lo que sucede hoy en día en las organizaciones y especialmente en las áreas de riesgos y cobranzas no dista mucho del ejemplo, mientras el mercado está en la búsqueda de encontrar los mejores nichos para lograr crecer, revertir el crecimiento de las cosechas, disminuir los rodamientos, aumentar la recuperación y por si fuera poco, retomar el nivel de utilidades acostumbrado, lo que yo llamo volar el avión, llega la ley de protección del derecho de la intimidad del consumidor que es algo similar a remodelar y replantear el aeroplano de cobranzas mientras estamos en vuelo.
Considero que la incertidumbre debe enfrentarse con sensatez, pero también con optimismo, la aplicación de esta ley puede catapultarnos hacia un modelo de cobranzas en el que hagamos más (recuperación) con menos (intensidad); definitivamente está en juego la inteligencia de las estrategias y la exactitud con la que, por ejemplo, el avión del que hablaba se abastece de combustible en el aire. En Colombia, el 24% de los créditos formales llegan a ciudadanos de riesgo medio y alto3, definitivamente será la población más impactada ante a disminución de la intensidad en la gestión de cobro, pues es sabido que entre menor experiencia y hábito de pago, es más necesaria la gestión de acompañamiento y recuperación, situación que puede agravar aún más los indicadores de deterioro observados en el primer semestre, especialmente en la cartera de consumo en poblaciones de mayor riesgo e incluso rezagar el acceso al crédito formal de los más de 2 millones de personas que acceden al gota a gota anualmente4 .
De otra parte, los próximos meses estarán marcados por la expectativa de revertir el crecimiento de la cartera vencida al tiempo de implementar los parámetros de la ley, cada palabra y coma de la ley tienen un propósito, y solo a través del análisis minucioso y exhaustivo podemos comprender su verdadero significado y alcance; saldrán nuevas dudas, se vienen nuevas sesiones de entendimiento de adaptación de la ley, cambio de estrategias, nuevas ideas de aplicación, lo que en resumen se traduce en hacer las cosas de una forma diferente. A continuación, algunas recomendaciones de manejo:
1. Generar un entendimiento claro de la ley: hacer seguimiento a cada artículo, interpretar, debatir y observar los marcos de referencia de los gremios y fuentes de conocimiento al respecto.
2. Definir un marco de acción estratégico y operativo: una vez interpretada la norma, es importante definir la forma de proceder para dar cumplimiento, analizar los procesos de autorización de los canales de contacto, el control de la intensidad de la gestión, el manejo de las visitas, el uso de analítica y bases de datos referenciales que permitan inferir las razones de no pago y así ofrecer alternativas.
3. Compartir el marco de acción con las más altas instancias de la organización: una vez obtenida la forma de actuar de la entidad, recomiendo hacer partícipe a los comités de riesgos, quienes conozcan el marco de acción definido.
4. Adaptar los elementos del sistema de gestión de riesgo: contamos con 120 días, tal vez ya menos, es imperativo adaptar especialmente los procesos, las personas y la tecnología. Algunas definiciones importantes giran en torno al levantamiento de los canales autorizados, la elección de la forma de proceder en la intensidad (una vez obtenga el contacto directo, una gestión máxima por día o una gestión máxima por semana), decretar los estados de gestión de cobro que impliquen contacto directo, restricción a los horarios de gestión (incluyendo a los operadores de telefonía) y marcación de clientes especiales quienes autoricen contacto en horarios alternativos, es determinante el guion de tratamiento de datos e información hacia el consumidor con funcionalidades tecnológicas de punta, que permitan recopilar y calificar este tipo de autorizaciones para soportar en el futuro las acciones de contacto que se utilicen para evitar procesos sancionatorios.
5. Estar muy atento a las aplicaciones en el mercado: la norma y su aplicación se irá decantando en los próximos meses, supuestos que pueden ir cambiando, de allí lo importante de dejar parámetros en los sistemas. Se viene jurisprudencia y eventuales decretos reglamentarios.
En resumen, nos encontramos en un momento crítico que requiere agilidad, adaptabilidad y una interpretación minuciosa de la ley para aprovechar las oportunidades y enfrentar los desafíos en el entorno VUCA actual. Con la correcta implementación de estrategias y la colaboración de todos los actores involucrados, podremos abordar estos cambios con éxito y lograr una gestión de cobranzas más eficiente y efectiva. La premisa es "calidad sobre cantidad", confiando además en una respuesta positiva de la situación macroeconómica del país.
(1) Google Cloud. (2019, 9 de mayo). Digital Transformation: A Journey, Not A Destination [Archivo de video]. YouTube. https://youtu.be/X8VaRqxGi_8 (2) Kraaijenbrink, J. (2018, 19 de diciembre). What Does VUCA Really Mean? Forbes. https://www.forbes.com/sites/jeroenkraaijenbrink/2018/12/19/ what-does-vuca-really-mean/?sh=119cd36417d6 (3) TransUnion. (2022). 2022 TransUnion Colombia Summit: Decisiones+ Inteligentes: Transformando Desafíos en Oportunidades. [Informe de conferencia]. Bogotá, Colombia.(4) Experian. (2023). 2023 Indicadores de crédito en Colombia, Newsletter 31. Bogotá, Colombia
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El endurecimiento de la regulación como un detonante de reinvención del modelo de cobranza
- Todo desafío se constituye en una valiosa oportunidad para RETAR EL MODELO DE NEGOCIO, “salir de la caja” y repensar los modelos de actuación, comenzando una nueva era de reinvención, donde la tecnología, las herramientas de inteligencia de Negocio como la Inteligencia Artificial, la Data y el Talento Humano serán sus principales aliados -
Mucha “adrenalina” se vive por estos días en las áreas de cobranza de entidades crediticias y todo tipo de empresas.
Por si fuera poco, el gran desafío que ha supuesto el acelerado deterioro que presenta la cartera, llega la Ley 2300 como esa cereza a completa este coctel de grandes retos, pero a la vez de oportunidades para la construcción de una nueva inteligencia de cobranza, tarea que demandará grandes dosis de agilidad teniendo en cuenta que solo se tienen 90 días, plazo en el que la ley estará entrando en rigor.
CONTINÚE LA LECTURA CON MÁS EXPERTOS INVITADOS:
- Mariana Mantilla, Gerente Nacional de Cobranza del Banco AV Villas
- Alicia Soacha - Vicepresidente de Cobranzas de Mibanco
- Camilo Echeverry Cubillos, Gerente de Conciliación y Negociación – Vicepresidencia de Riesgos y Cobranza – Banco de Occidente.
- Leidy Prieto Ríos - Directora de Operaciones del Activo – Lulo Bank
- María del Pilar Mejía, Gerente Legal de Juancho Te Presta, Fintech especializada en crédito digital de bajo monto, en colaboración con su equipo legal y con el área de cartera, liderado por Luisa Álvarez, nos comparten una visión amplia de la norma y nos presentan interesantes recomendaciones sobre esos factores clave para reconstruir la operación.
- Cristian Fernando Barrera Cerón, Experto en Protección de Datos y Derecho Financiero
- CONTINÚE CON LAS OPINIONES Y RECOMENDACIONES DE EXPERTOS SOBRE LA LEY 2300 EN ESTE INTERESANTE ARTICULO: ENDURECIMIENTO DE LA REGULACIÓN COMO UN DETONANTE DE REINVENCIÓN DEL MODELO DE COBRANZA EN ESTE LINK
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