EL ENDURECIMIENTO DE LA REGULACIÓN COMO UN DETONANTE DE REINVENCIÓN DEL MODELO DE COBRANZA
- Todo desafío se constituye en una valiosa oportunidad para RETAR EL MODELO DE NEGOCIO, “salir de la caja” y repensar los modelos de actuación, comenzando una nueva era de reinvención, donde la tecnología, las herramientas de inteligencia de Negocio como la Inteligencia Artificial, la Data y el Talento Humano serán sus principales aliados -
Mucha “adrenalina” se vive por estos días en las áreas de cobranza de entidades crediticias y todo tipo de empresas.
Por si fuera poco, el gran desafío que ha supuesto el acelerado deterioro que presenta la cartera, llega la Ley 2300 como esa cereza a completa este cóctel de grandes retos, pero a la vez de oportunidades para la construcción de una nueva inteligencia de cobranza, tarea que demandará grandes dosis de agilidad teniendo en cuenta que solo se tienen 90 días, plazo en el que la ley estará entrando en rigor.
Alicia Soacha - Vicepresidente de Cobranza de Mibanco:
¿Qué opinión le merece la Ley?, ¿En qué aspectos la encuentra pertinente, donde vislumbra los mayores impactos y desafíos?
“La ley 2300 de 2023 busca regular las prácticas abusivas e injustas por parte de cualquier entidad que realice gestiones de cobranza y ofrecimiento de productos y/o servicios sin previa autorización.
Desde mi óptica es una regulación pertinente que nos encontrábamos en mora de implementar en el país y la cual ya existe desde hace varios años en Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Australia, Chile, Ecuador, Argentina y algunos países de la Unión Europea, por solo mencionar algunos.
Considero que el mayor impacto se dará en sectores no regulados pues de hecho desde el 2017 el ecosistema de gestión de recuperación del sector financiero venía dando cumplimiento a la guía de buenas prácticas de cobranza presentada por la Superfinanciera en ese momento. Dicha guía al igual que la presente ley buscaba restringir la frecuencia y el horario de las llamadas además de prohibir el intercambio y divulgación a terceros de la información de los titulares además de garantizar un trato respetuoso del mismo.
Los mayores desafíos para el sector financiero estarán en la automatización y sincronización en el uso de diversos canales de gestión además de hacer que el consumidor entienda a partir de la expedición de la presente ley que no solo se les garantiza la protección a sus derechos, sino que también se vuelven relevantes deberes como por ejemplo el de mantener actualizada su información de contacto”.
---------------------------------------------
- Mariana Mantilla, Gerente Nacional de Cobranza del Banco AV Villas
Sin duda la ley implica cambios al modelo de cobranza como un todo. ¿A nivel de técnica, táctica y estrategia, dónde veremos las principales transformaciones?
“Los cambios que vemos en el modelo de cobro conlleva a una serie de acciones, estrategias o planes que deben ser combinadas con un gran capacidad de negociación y mucha inteligencia de negocio para que los clientes cumplan sus obligaciónes de pago. Considero que dentro de este proceso la Ley nos invita a planificar y crear estrategias con lineaciones específicas para las diferentes poblaciones de acuerdo al tipo de contacto, canales y horarios. Se hace fundamental contar con una articulación funcional en los sistemas de gestión, marcadores y cargue de herramientas para poder cumplir las nuevas reglas y en adición un recurso humano muy capacitado en estas trasformaciones y sacarlos un poco de los estándares hasta ahora aplicados de manera automática para poder “re aprender” a escuchar a deudor y brindarle la asesoría cercana para que lleve a cabo negociaciones efectivas”.
--------------------------------------
- Camilo Echeverry Cubillos, Gerente de Conciliación y Negociación – Vicepresidencia de Riesgos y Cobranza – Banco de Occidente.
“Totalmente de acuerdo, la puesta en marcha e implementación de la ley implica, cambios y ajustes en la gestión de cobro, en la frecuencia, horarios e intensidad, como en los canales de contacto y comunicación, a nivel técnico, operativo, táctico y estratégico los aspectos más relevantes a considerar son:
Establecer claramente en las gestiones de cobranza y en las campañas comerciales, el marco normativo de actuación y gobierno de la información.
• Desarrollar herramientas automáticas de registro y conWtrol de la gestión de normalización y negociación con los clientes de acuerdo con la normativa vigente.
• Establecer con los socios estratégicos una adecuada programación y planes de trabajo, previos a la salida a producción en octubre del 2023
• Establecer, homologar y divulgar los canales de comunicación y de contacto (Inbound / Outbound) con la intensidad, frecuencias y horarios autorizados.
• Fortalecer los procesos de Capacitación, Formación y Entrenamiento de los asesores, tanto en escucha activa, como en comunicación asertiva, manejo de objeciones, brindando soluciones de fondo y a la medida de acuerdo con el conversatorio con el cliente y su real capacidad de pago y flujo de caja.
• Definición de guiones de gestión y contacto acordes con la cultura organizacional y estrategias de comunicación de cada entidad.
• Actualización, ajuste y definición de Procesos y Procedimientos acordes con la nueva legislación.
• Desarrollar el Plan general de Divulgación, Comunicación y Capacitación interna y externa para su implementación y salida a producción”
---------------------------------------------------
- Leidy Prieto Ríos - Directora de Operaciones del Activo – Lulo Bank
Más allá de la capa operativa y tecnológica, el cambio será de técnica, táctica y estrategia, obligando a repensar la manera en que nos relacionamos con los consumidores y clientes.
La implementación de toda norma demanda nuevas capacidades, desarrollos tecnológicos, ajustes operativos y de procesos. ¿Dónde se están percibiendo los mayores esfuerzos para incorporar en la operación este nuevo marco de actuación?
“Considero que principalmente se debe invertir en sistemas de gestión de cobranza más avanzados y actualizados, que permitan un seguimiento más eficiente de las deudas y un registro detallado de las interacciones con los deudores. Inteligencia artificial y análisis de datos, esto ayudará a mejorar la eficiencia y efectividad de la gestión de cobranza. Estas tecnologías podrían utilizarse para identificar patrones de comportamiento de los deudores, predecir su capacidad de pago y personalizar las estrategias de cobranza. Automatización de procesos, clave para agilizar la gestión de cobranza y garantizar el cumplimiento de las normas establecidas por la ley, automatización de tareas como el envío de recordatorios de pago, la generación de cartas de cobranza y la actualización de la información de los deudores en tiempo real.
Seguridad de la información: Dado que la ley busca proteger la intimidad de las personas, es fundamental garantizar la seguridad de la información de los deudores, por lo tanto, se podrían implementar medidas adicionales de seguridad, como el uso de sistemas de encriptación, la implementación de políticas de acceso y la capacitación del personal en buenas prácticas de seguridad de la información”
¿Dónde veremos las principales transformaciones?
“Considero que las entidades en Colombia han evolucionado en los últimos años respecto a lo que es el “servicio de la gestión de cobranza”, un diferencial que resalta hoy entre entidades es el servicio que se le brinda a los usuarios, este incluye el trato en la labor de cobro, por esto, con un mercado similar en competitividad a nivel de tasas y productos, un diferencial importante es el trato al cliente. Entonces, esta nueva ley acelera lo que ya ha venido ocurriendo, enfocado en incorporar una gestión más inteligente, más intuitiva, con mayor segmentación y buscando formas con canales cada vez más novedosos, tomará mayor relevancia el perfil de riesgo del deudor al momento de la labor.
Estratégicamente abrir canales para que sea el cliente el que se autogestione y motivar a que sea él quien busque el contacto con los equipos de cobranza definitivamente también será un reto y una manera audaz de enfrentar estos cambios”.
Todo cambio trae a su vez grandes oportunidades. ¿En este caso qué oportunidades o aspectos positivos traerá esta norma para el sistema financiero y la industria de la cobranza?
“Definitivamente las entidades deben rodear rápidamente sus áreas de cobranza y será un momento para potencializar los equipos, toma una mayor relevancia la incorporación del análisis de la información y los resultados de la gestión, el tema ya no se tratará solo de saturación e intensidad, sino de cómo aprovechamos estratégicamente el contacto con los deudores, dentro de los aspectos positivos considero: i)Mayor apoyo y recursos a los equipos de cobro para fortalecer la capacitación y formación de los agentes, con el objetivo de lograr ser más persuasivos con el deudor. ii) Los equipos de cobranza podrán incorporar mayor tecnología, para monitorear y controlar los contactos con los clientes, incrementar el recurso de innovación en un tiempo corto que podrá generar áreas más eficientes brindando una mejor experiencia a los clientes. iii) Mejor reputación de la industria, al establecer normas claras y éticas para el contacto al momento de cobrar, esto puede generar mayor confianza por parte de los consumidores y fortalecer la relación entre los deudores y los cobradores”.
--------------------------
María del Pilar Mejía, Gerente Legal de Juancho Te Presta, Fintech especializada en crédito digital de bajo monto, en colaboración con su equipo legal y con el área de cartera, liderado por Luisa Álvarez, nos comparten una visión amplia de la norma y nos presentan interesantes recomendaciones sobre esos factores clave para reconstruir la operación.
¿Qué aspectos de la ley encuentra pertinente y cuáles suponen mayores retos?
“Los horarios son pertinentes, ya que desde hace tiempo nuestra compañía implementó las gestiones de cobro en los horarios establecidos en la nueva regulación. Los desafíos están en las limitaciones que nos impone la norma para contactar a través de diferentes medios a los deudores, las actividades laborales o empresariales de los deudores conlleva a que los contactemos a través de varios medios en un mismo día; en consecuencia, esta ley reta a los agentes de cobro a plantearse rediseñar nuevos modelos de cobranza que se ajusten a la misma y los requerimientos que comenzará a solicitar los entes regulatorios”.
¿Qué riesgo y limitaciones de la norma son de destacar?
incremento de solicitudes de investigaciones y PQRS ante el ente regulador como consecuencia del desconocimiento por parte de los deudores del contenido de toda la norma, recordemos María del Pilar Mejía, Gerente Legal de Juancho Te Presta Luisa Maria Álvarez, Líder Cartera Juancho Te Presta que la ley se debe analizar en conjunto y no por separado, seguramente más de un deudor hoy en día “considera que no se le puede cobrar”. Ante este escenario es fundamental que como ecosistema de cobranza implementemos para los deudores en incumplimiento, campañas de educación de esta norma. De otro lado, esta nueva norma evidentemente limita los resultados en la contactabilidad de los deudores, esto en ocasión a la crisis financiera que se proyecta, tal y como lo informa TransUnion el “34% de los colombianos indicó que no podrá pagar al menos unas de sus obligaciones actuales” en sincronía con las limitantes fraguamos una alta probabilidad de incremento en los clientes ilocalizados”.
¿Cómo gestionar el riesgo de deudores que se escuden en la norma para eludir la gestión de cobro?
“El riesgo se puede mitigar con el uso correcto de la data que continuamente se esté actualizando de la información del deudor, esto permite contactarlo de manera más eficiente, no creemos que los deudores se excusen en la norma para no pagar, pues la misma no prohíbe que se realicen gestiones de cobro, solo se limitan horarios, periodicidad y canales de contacto, recordemos que la persona que tenga malos hábitos de pago con o sin esta ley se escuda en circunstancias económicas para no atender sus obligaciones crediticias”
¿Cree que la norma genere un deterioro en la calidad de la cartera? ¿En qué segmentos o tipos de cartera?
“Indudablemente se mantiene latente la posibilidad de tener altas probabilidades de deterioro de la cartera en el segmento castigado al cual ante de esta regulación se venían ejecutando estrategias adicionales de localización, lo cual ahora es ampliamente restringido, favoreciendo a la cultura del impago de un porcentaje de la población colombiana quienes ahora más que nunca tendrán el pretexto idóneo para dificultar la gestión de cobro”.
¿Dónde se deberán hacer los mayores esfuerzos para la implementación de la norma? Y ¿Dónde se concentrarán los cambios?
compañía en razón a que la estrategia de cobro que se implemente alrededor de la normatividad actual debe contar con políticas de áreas como servicio al cliente, legal, mercadeo, tecnología y por supuesto el departamento de cartera, con su equipo de empresas de cobranza, quienes mayormente implementan la correcta tipificación de la información, el canal de contacto de los deudores. Lo anterior nos lleva a fortalecer nuestro modelo de cobranza que permita cruzar de una manera más efectiva toda la información que en el día se comienza a cruzar con el deudor en el canal en donde se logre el contacto efectivo. En resumen, los cambios se verán en el modelo de gestión de cobro y ayudas digitales y/o masivas, llevando al mismo a un nivel de detalle que permita cumplir con el mandato legal de “un solo contacto efectivo”.
¿Y dónde están esos aspectos positivos?
“Permitirá que se reconstruya la relación con el deudor con miras a que la misma sea más directa y personalizada, es decir, le daremos paso a la cobranza inteligente e intuitiva de acuerdo con la frecuencia del canal de contacto exitoso. Esto a su vez hará que la industria de la cobranza sea cada vez más capacitada y persuasiva, que nos tengamos que reinventar en miras de mejorar la comunicación con nuestros clientes y ser cada vez más asertivos”.
-----------------------
UNA MIRADA DESDE EL ACTUAR JURÍDICO
- Cristian Fernando Barrera Cerón, Experto en Protección de Datos y Derecho Financiero
Sin duda la ley requiere revisiones profundas desde la academia como quiera que más allá que llamar a unas horas u obtener autorizaciones, su verdadero impacto se comprende cuando se revisa el régimen sancionatorio que se dispuso, pues el régimen de protección de datos tiene sanciones cuantiosas, siendo más exigente la forma de analizarlas.
¿Qué opinión le merece la Ley? ¿Qué aspectos o alcances representan los mayores desafíos para las entidades crediticias?
“La Ley, además de presentarse de forma inadecuada y peyorativa para la gestión tan importante que es la recuperación en el ciclo de vida del crédito, tiene un objeto indeterminado, pues menciona medidas para proteger la intimidad pero no menciona en qué ámbito y de qué forma, establece indiscriminadamente unas medidas de horarios de comunicación que en la actualidad a través de autorregulación ya se habían establecido por parte de la Superintendencia Financiera de Colombia, al tiempo que dispone medias anti técnicas respecto del régimen de protección de datos, al mezclar los conceptos de las leyes 1266 de 2008, 1581 de 2012 y las normas de consumo.
Si hubiera algo pertinente por destacar, se resaltaría la exclusión de las medidas, el contacto que se realice para la confirmación de operaciones monetarias y alertamientos. Ahora bien, si hizo falta la exclusión normativa para los contactos de servicio, que por interpretación extensiva no pueden incluirse a lo que se pretende reglamentar que son los casos de cobro y publicidad”.
¿Cuáles aspectos de la Ley son los que más le preocupan?
“De los aspectos que más preocupan de la norma y que ya son objeto del análisis de la academia para su revisión de constitucionalidad, como se advirtió en el trámite legislativo, es la posible inconstitucionalidad de la norma, al pretender reglamentar asuntos de recuperación y publicidad, cruzando el lindero del régimen de consumo al régimen de protección de datos, entre otros asuntos como el principio de finalidad, o el de libertad con la emisión cualificada de la autorización de tratamiento de datos, parágrafos de los artículos 3 y 6. En igual sentido se ve con preocupación la mezcla de los regímenes de protección de datos reglamentados, por un lado prohíbe el contacto a referencias como lo sugirió en algún momento una interpretación cuestionada del régimen de protección de datos personales, igualmente establece el ejercicio del derecho de supresión que ya está suficientemente reglamentado en la Ley 1581 de 2012, y después sin justificación alguna y de forma antitécnica establece que las medidas tendrán el régimen sancionatorio del habeas data financiero, a la luz de la Ley 1266 de 2008, con lo cual, es importante no dejar el debate propuesto por las consecuencias reglamentarias que se advierten según el trámite especial del régimen de protección de datos”.
----------------------
CONTINÚE CON ESTE ESPECIAL LEY 2300 - VER ARTICULO Christian Camilo Guzmán Jiménez AQUI: - CONOZCA MAS DE LA LEY 2300: UNA MIRADA PROSPECTIVA, DESAFÍOS Y RECOMENDACIONES DE MANEJO POR CHRISTIAN CAMILO GUZMAN JIMENEZ, GERENTE DE CRÉDITO Y FINANCIERO EN FINCOMERCIO
Christian Camilo Guzmán Jiménez - Gerente de Crédito y Financiero Fincomercio. Economista, especialista en Riesgo y control instituciones financieras. Master Business Administration - Finance and Technology Universidad de los Andes.
- PROFUNDICE MÁS EN LOS 15 ASPECTOS RELEVANTES DE LA LEY 2300 ENCUENTRELO AQUI EN EL LINK
Descargue aquí articulo completo página 51 Especial sobre la ley 2300 páginas 50 a 57.