¿Quién le cobra a quién en el sistema financiero Colombiano?

Sin duda el avanzar de la mano del mejor aliado marca  un factor clave de éxito en la gestión estratégica de la cobranza, más aún en momentos de incertidumbre. Es así como las entidades crediticias aprovechan las capacidades, estructuras, recursos, conocimiento experto, analítica y tecnologías de las empresas de cobranza y las hacen suyas para incrementar su efectividad en la recuperación.

Si bien  los modelos mixtos que combinan gestión “in house” con “outsourcing” según el tipo de cartera y perfil de riesgo,  siguen estando presentes en el sector financiero colombiano, predomina la tercerización incluso en franjas de acción preventiva y mora temprana, a las que se les han ido incorporando herramientas digitales, como chat email, SMS, whatsapp y bots.

En la gestión de mora avanzada o prejurídica se impone la tercerización con empresas de cobranza especializadas que desarrollan una gestión diferencial,  según el tipo de cartera, el segmento del cliente, la altura de mora y su localización. Una de las estrategias más utilizada es la de generar competencia en la red de gestores externos, repartiendo entre varios aliados, cartera de las mismas condiciones. También se impone la remuneración por efectividad.

No cabe duda de que la capacidad del gestor para generar información de valor a partir de herramientas analíticas, es determinante para llevar la cobranza al siguiente nivel.  

LA IMPORTANCIA DE RECONOCER VALOR AL ALIADO

Uno de las mayores errores que se presenta en la tercerización es caer en la trampa del precio más bajo, con modelos de contratación lesivos, presionados por una posición dominante de las entidades financieras; situación que genera mucha fricción y tensión en el mercado, teniendo en cuenta que el operador externo evitará siempre operar con baja calidad, con estructuras frágiles, y vulnerables, viéndose en la obligación de comprometer recursos adicionales de otras fuentes para mantener la calidad esperada, terminando siempre  en pérdidas y en una situación insostenible, que termina destruyendo valor para ambas partes.  Es por esto que las condiciones de remuneración deben ser ganadoras para ambos. La cobranza es costosa, requiere de grandes inversiones en tecnología sofisticada y analítica, altos estándares de seguridad, dinámico plan de capacidad, y atracción del mejor talento para que este siempre disponible y en amplias jornadas.

DESARROLLANDO COBRADORES DE ALTO IMPACTO

La cobranza es como el foot ball, al final del mes lo primordial es el logro de la meta de recuperación y en este aspecto marcan la diferencia, las operaciones que han sabido desarrollar en sus asesores y gestores las competencias y habilidades propias de la cobranza de alto impacto. Beatriz Villa, consultora especializada en el desarrollo de capacidades en las áreas de crédito y cobranza  y Directora de la Revista Ciclo de Riesgo, nos cuenta en donde se presentan las mayores falencias: “En cuanto a la táctica vemos que las mayores falencias se presentan en el manejo de objeciones, en concretar ese cierre de la negociación, en la habilidad para manejar la  renuencia y el NO del cliente; para esto existen sencillas y conocidas herramientas de gran potencia, como la escucha activa; el parafreseo, la verbalización empática y positiva, el uso de palabras poderosas, el poder de una pregunta inteligente, sea abierta o cerrada, el factor sorpresa y el manejo de polaridades y técnicas de PNL, con las podemos inferir si tengo al frente una persona de dominancia kinética, visual o auditiva; muchos carecen de las  técnicas de negociación básicas que resulten  efectivas para conectar emocionalmente al deudor que  tiene al frente, según su perfil: apático, trágico, renuente, agresivo, evasivo, o el típico que dice a todo que sí y no cumple; incluso si es un hombre o mujer, las formas de comunicación lo conectan de manera distinta; si es un empresario o comerciante, asalariado, o independiente; si es un millennials o pensionado; Por otra parte está el tipo de cartera y la situación que llevó al cliente a la mora, no es lo mismo cobrarle a un deudor en incumplimiento por una situación coyuntural, que una estructural. En fin…. cada cliente exige una comunicación distinta y un canal distinto de aproximación con distintas maneras de equilibrar las herramientas de presión y recordación, con oportunidad, y sin convertirnos en una molestia,  porque ahí es donde se pierde el efecto. Hoy lo que vemos es que casi a  todos los clientes se gestionan igual, con guiones muy robotizados. Hay que retarlos a salir de su zona de confort. Se trata de lograr un cambio profundo en la forma como nos comunicamos mediante conversaciones poderosas con los clientes, y la capacidad de elaborar preguntas inteligentes que produzcan información inteligente, que nos permita la venta de beneficios y consecuencias y la conexión de emociones; por su parte, la extracción de data que necesita el negocio, para luego transformarla en información de valor”.

Miremos quienes son algunas de esas empresas que tienen en sus manos la gran responsabilidad de gestionar la cartera, el activo más valioso de nuestro sistema financiero; nuevamente advirtiendo que puede haberse “colado” alguna que ya no tienen reparto activo o también pueden faltar las que están en proceso de asignación o simplemente porque no alcanzamos a enumerarlas todas.

Queda claro que los aliados externos de recuperación se constituyen en factores claves para un exitoso cierre de año 2019 y un avanzar muy productivo en 2020.

AV VILLAS: AECSA, Cobroactivo, GIC, Reincar, Puerta Sinisterra, Sauco, e inician Conalcréditos y Serlefin.

BANCAMIA:  Contento BPS, GF Cobranzas, Group Smart Services, Hevaran, Narváez, Gómez, Silva & Olarte Abogados, Asso Jurídica, Serlefin,  Carlos Hoyos Abogados.

BANCO AGRARIO: Afine, CESS, Cobyser,  Conalcreditos, Contacto Solutions, Covinoc, Gerc, Gesticobranzas, Grupo Consultor Andino, Recupera.

BANCO BBVA:  AECSA, Activabogados, Administradores de Cartera ADC, Banca de Negocios, Cobrando SAS, Cobyser, Cobranzas Especiales de Santander CESS, Gerc, Covinoc, GIC, Negret Velasco, Serlefin, Sistemcobro, Collect Center, Comdinámica, Conalcreditos, Consultores Legales AB, y Comercializadora de Servicios Financieros CSF (empresa del Grupo).

BANCO CAJA SOCIAL: Hevaran, Cobranzas y Asesorías GS, Contactos & Cobranzas C&C, Contacto Solutions, Gesticobranzas, Groupe Smart Services, Asesorías Jurídicas Integrales & Abogados, ASSO Jurídica, Empresarios Consultores, Digitex, Fianza Asesores, Puntualmente, ATM Soluciones, Contacto Solutions, Cobranzas CESS, Gesticobranzas, Acerco, Orozco Ocampo Abogados.

BANCO DE BOGOTÁ: Megalinea (Call interno del Grupo Aval), AECSA, ATM Soluciones,  Asercar, C&C Services BPO, CESS, Cobrando, Comdinámica, Colcartera, Conalcreditos, Grupo Consultor Andino, Erpo & Cia, Prossem, Recuperacol, Refinancia, Serviefectivo, Nexa BPO.

BANCO DE OCCIDENTE: Acet, Avance Legal, Cinsist, Cobro Express, Cobroactivo, Collect Center, Conalcreditos, Gómez Pineda Abogados, Grupo Empresarial Dinámica, Grupo Jurídico Rincón Pérez, Puerta Sinisterra, Soluciones Integrales en Crédito y Cobranza, Nexa BPO,  Administramos y Gestionamos, García Duarte Abogados,  Acerco, Juriscart, Martha Janeth Mejía.

BANCO FALABELLA: ABC de Servicios (filial del banco), Aserfinc, Central de Cobranza, C&C Services, Cobrando, Conalcreditos, Empresarios y Consultores –EYC, Gesticobranzas, Galindo y Asociados, Refinancia, SAG Profesionales en Cobranzas, Serlefin.

BANCO FINANDINA: Inversiones de Fomento Comercial - Incomercio  (filial del Grupo), Procesos y Back Office del Grupo Cobrando SAS.

BANCO GNB SUDAMERIS: AECSA, Grupo Consultor Andino, CAC abogados, Litigamos, Recuperacol, SAC Abogados.

BANCO PICHINCHA: AECSA, CESS, Grupo NSE, Asercar, Aserfinc, Prisma Direct, Sistemas de Cobranzas Convenir, Financreditos, Administramos y Gestionamos (AYG), Logistica y Asesorías en Cobranzas, Contacto Gestion y Soluciones, Amparo Garzón, Contactos y Cobranzas CYC, Gestión Cartera y Asesorías Gecar.

BANCO POPULAR: C&C Services BPO, Contacto Solutions, Cobrando SAS, Financreditos, SAG Profesionales en Cobranza,  Covinoc.

BANCO SANTANDER: A través de su filial para consumo Premier Credit.

BANCO WWB: QNT, Servicios SAC, Collect Center, Financreditos, Summa Valor, Martha Janeth Mejía Castaño & CIA.

BANCOLOMBIA: AECSA, Contento BPS, Konecta, Refinancia, Alianza SGP, Covinoc, Gómez Pineda Abogados, Sistemcobro.

BANCOMPARTIR: Azor, Conalcreditos, Collect Center, Gescart, Jasop, Sauco.

BANCOOMEVA: Aslegal, G&G Abogados, Conalcreditos, Collect Center, Central de Cobranzas, Gesticobranzas, Gestión Integral de Cobranzas GIC, HYH Abogados Especializados, Jiménez Puerta Abogados, Financredito, Grupo Reincar.

SERFINANZA: Contacto Solutions, Covinoc, D Cobros, Gecar, Novarum, Serlefin, Tu Enlace.

COLPATRIA: Aecsa, ASSO Jurídica, Acercar, Adcobranzas, Aserfinc, C&C Services BPO, Cobrando SAS, Gesticobranzas, SIE, Conservir, Conalcréditos, SAC, Tinco, GSC Outsourcing.

COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO TUYA: AECSA, Contento BPS, Conalcreditos, Cobranza al Día, Collect Center, Silogismo, y Activa.

ITAU CORBANCA: CYC Services BPO, FYC Asesores, Grupo Consultor Andino.

DAVIVIENDA: Cobrando SAS, Cobranzas Especiales de Santander CESS, Gerc, Cobros y Recaudos Especializados - Cobyrec, Collect Center, Gesticobranzas, Grupo Consultor Andino, H & H Abogados, Sauco, Serlefin, Sistemcobro, Beta empresa del Grupo.

GIROS Y FINANZAS: Conalcreditos, García y Henao, Patricia Cardozo Aragón, Rossy Carolina Ibarra,  Jorge Naranjo, Bienes y Finanzas Servicios Integrales.

OPPORTUNITY INTERNACIONAL: Conalcreditos.