La “Normalización de Créditos” como un Proceso Integral en la Industria Financiera

La normalización de créditos, tanto de personas como empresas, debe reconocerse como un proceso integral y estratégico que busca recuperar la cartera vencida mediante la reestructuración de deudas y la implementación de nuevos planes de pago para cada caso en particular. Este enfoque no puede solo basarse en el cobro inmediato, sino también en la salud financiera del cliente-deudor, permitiendo que vuelva a ser un cliente activo y solvente y evitando, por tanto, que salga de los activos del balance de las compañías

Características importantes y claves:

• Análisis detallado del cliente-deudor: Se debe evaluar la si- tuación financiera del deudor (conozca a su cliente) para ofrecer soluciones viables y sostenibles de mediano y largo plazo.

• Planes de pago personalizados: Se tienen que diseñar planes de pago que se ajusten a la capacidad de pago del deudor (car- ga financiera) y de esta manera se fomentará al cumplimiento del plan.

• Queremos una relación de largo plazo: Dado el costo que implica captar nuevos clientes, necesitamos lograr mantener una relación positiva con el cliente, fomentando la lealtad y la confianza, por tanto, si efectivamente se apoya al cliente en los momentos complejos, aumenta las posibilidades de permanen- cia y evitamos la fuga.

• Uso de tecnología: Implementar herramientas tecnológicas para la autoatención, el seguimiento y gestión de la cartera, op- timizando el proceso de normalización es clave para mantener una cartera sana.

  Estrategias para una Normalización Eficiente:

• Innovar en la auto atención y automatización: Utilizar softwa- re de gestión para automatizar recordatorios y seguimientos, mejorando la eficiencia y reduciendo errores (en web y app).

• Comunicación clara y muy coordinada: Establecer términos de pago claros desde el inicio y mantener una comunicación abierta y transparente con los clientes, lo anterior ya sea de for- ma telefónica o por cualquiera de los medios de mensajería exis- tentes en la actualidad pero de manera “orquestada”.

• La segmentación de clientes es una clave: En la “masividad”, es clave segmentar, clasificar, agrupar a los clientes según su historial de pagos, comportamiento, variables demográficas y crediticias para adaptar las estrategias de Normalización para cada segmento.

• Capacitación del Personal: Aunque existen diferen- tes modelos de gestión (internos, externos o híbridos), necesitamos asegurar que los equipos de Normaliza- ción estén correctamente capacitados en técnicas de negociación y manejo de conflictos u objeciones.

Es muy importante, con apoyo de la segmentación antes mencionada, realizar gestiones preventivas, de manera de evitar la morosidad en el inicio, captando señales de complicaciones para cumplir con las obligaciones en una etapa temprana. De esta manera, el recordatorio y comunicación constante con el cliente de manera amable y empática favorece la confianza y una solución prematura. No menos importante es evitar que los clientes presenten días de morosidad por responsabilidad de errores operativos internos, por cuanto, además de afectar la relación con los clientes por medio de reclamos, afectar la experiencia del cliente y socavar significativamente el NPS de la compañía (aumento de los detractores), se incurre en gastos innecesarios.

Una Normalización ejecutada rigurosamente desde el origen, evita significativamente en un gran número de clientes las etapas posteriores y costosas como la gestión extrajudicial y/o judicial dependiendo de variables como el monto de deuda y días de morosidad, por ejemplo.

Por contrapartida, la “simple cobranza”, es un proceso más directo y menos flexible que se enfoca en recuperar los fondos adeudados lo más rápido posible. Este método puede ser efectivo a corto plazo, pero no necesariamente considera la situación financiera del deudor ni busca mantener una relación a largo plazo que evite que los clientes salgan del balance aumentando los castigos y provisiones. El cobro inmediato como la prioridad de recuperar el dinero adeudado sin considerar la capacidad de pago del deudor, la falta de empatía o la poca “personalización” llevan en general a ofrecer planes de pago, soluciones o alternativas inviables, lo que dificulta el cumplimiento futuro de los compromisos, el no colocar foco en el cliente, en la fidelización y, solo en la transacción con el cliente, implica necesariamente una relación de corto plazo. En la actualidad no es posible ejecutar una correcta normalización sin el apoyo de las nuevas tecnologías y sobre todo privilegiando o al menos fomentando la autoatención, sobre todo con mercados cada vez “más regulados” en beneficio de los clientes.

En consecuencia, mientras que la normalización de créditos busca una solución a largo plazo que beneficie tanto al acreedor como al cliente, la simple cobranza se centra en la recuperación rápida de los fondos. La elección entre una u otra Estrategia dependerá de los objetivos y directrices de cada compañía.