Diez consideraciones al momento de migrar su contact center a la nube
Escoger al partner correcto garantizará el éxito en la nube
Gracias a la madurez de las plataformas en la nube, hoy las empresas pueden migrar a la nube con total confianza para lograr más agilidad, escalabilidad y menores costos. ¿Cómo puede obtener su empresa estos beneficios? ¿Qué pasos se necesitan para iniciar la inevitable migración a la nube? Comience con un partner de confianza que le ofrezca amplia funcionalidad y lo ayude a recorrer la variada gama de opciones de soluciones y servicios, así como nuevas capacidades.
Este eBook presenta diez factores clave para tener en cuenta a la hora de migrar a un contact center en la nube. Evaluar estos criterios y responder a preguntas clave desde el principio le permitirá escoger al proveedor que mejor se adecue a los objetivos y requerimientos de negocio. Con este conocimiento previo, usted podrá migrar su contact center a la nube con total confianza.
1. Adecuación cultural
¿El proveedor que usted tiene en mente se alinea con los objetivos y las estrategias de su organización?
Migrar a la nube es todo un desafío para la mayoría de las empresas. Por eso, un importante primer paso a la hora de escoger al partner correcto para implementar y gestionar el contact center en la nube es comprender cabalmente su filosofía empresarial, así como la trayectoria y los valores. Formúlese estas preguntas para tener una idea clara de la adecuación cultural del potencial proveedor:
- ¿Comparte los mismos valores que usted en áreas, tales como responsabilidad, liderazgo, innovación y capacidad de respuesta?
- ¿Demuestra tener sólidas capacidades para responder a las iniciativas estratégicas que usted ha establecido para su negocio?
- ¿Tiene un plan de modernización de contact center que satisface las necesidades específicas de su empresa? ¿Tienen en cuenta mejoras que van más allá de las funcionalidades de customer engagement, tales como eficiencia operativa y employee engagement?
2. Referencias de clientes
¿Ha hablado con clientes similares a usted en cuanto al tamaño, a los objetivos, las estrategias y los requerimientos de negocio?
Hablar con clientes que hayan trabajado con el proveedor que usted tiene en mente le aportará valiosos insights en cuanto al nivel de esfuerzo requerido y a otras cuestiones que deberá enfrentar. A continuación, presentamos algunos preguntas a tener en cuenta:
- ¿De qué manera ayudó el proveedor a mejorar el customer y el employee engagement, y a continuar optimizando las operaciones después de la puesta en marcha?
- ¿Puede ofrecer un servicio de atención completo con capacidades integrales y servicios exclusivos u ofrece soluciones puntuales?
- ¿Cómo puede ayudar a dar soporte a clientes globales en todo momento y en todas las zonas horarias?
Hable con organizaciones que hayan implementado una solución en la nube con el proveedor que usted tiene en mente. Esto le permitirá tener información de primera mano y validar las soluciones, las capacidades de integración con soluciones de terceros, los servicios profesionales y la experiencia en la industria.
3. Personalización según los requerimientos de negocio
¿Cuál es el enfoque del proveedor en materia de personalización?
Uno de los mitos más comunes sobre la migración a la nube es que usted debe aceptar el modelo único para todos que imponen los proveedores de contact center en la nube.
Cada organización tiene sus propias necesidades de personalización en materia de requerimientos, línea de tiempo y enfoque. Evalúe qué nivel de personalización necesita y cómo trabajaría el posible proveedor para comprender y personalizar la solución a fin de satisfacer su necesidades.
El proveedor correcto trabaja con usted para implementar una solución que se adecua perfectamente a lo que usted necesita, independientemente del tamaño de su organización.
4. Integración y herramientas
¿Qué grado de integración es posible, y qué herramientas y conocimientos están disponibles?
El proveedor correcto es quien lo ayuda a integrar sus propias aplicaciones con los sistemas e infraestructuras que usted tiene instalados para garantizar soluciones perfectas e ininterrumpidas, y al mismo tiempo, optimizar la experiencia del cliente y la eficiencia del agente.
Evalúe la apertura de la plataforma tecnológica y su cumplimiento con los estándares de la industria, especialmente, al considerar las complejidades de las integraciones basadas en la nube. Esto le permitirá conocer en profundidad tanto las funcionalidades de integración como las oportunidades de trabajar con partners en el futuro.
5. Partners de servicio y tecnología para extender capacidades
¿Tiene su potencial proveedor una amplia red de partners disponibles para brindarle extensibilidad?
La calidad del proveedor está determinada por el tipo de compañía que conforma. ¿Qué tipo de API están disponibles para desarrolladores de terceros? ¿Cuán abierta y extensible es la plataforma tecnológica? ¿Brinda soporte a servicios web estándar? ¿Las funcionalidades pueden ampliarse y adaptarse a los cambiantes requerimientos de negocio?
¿Quiénes son los partners tecnológicos y de implementación? La amplitud y el alcance del ecosistema del proveedor y las soluciones disponibles
de terceros son una muestra clara de la visión, del nivel de innovación tecnológica y de las inversiones, así como de la fortaleza del ecosistema de partners.
Busque proveedores que trabajen con partners que añadan capacidades y valor, que estén avalados por referencias de clientes y que ofrezcan aplicaciones disponibles a través de un mercado abierto.
6. Seguridad y cumplimiento
¿El proveedor que tiene en mente ha invertido en seguridad y cumplimiento? ¿Qué certificaciones posee al respecto?
Para sus clientes, la seguridad y privacidad de los datos es fundamental. Todas las semanas, aparece en primera plana alguna noticia sobre violación de datos u otro tipo de violaciones a la seguridad. La realidad es que, si el proveedor invierte continuamente en seguridad, una solución en la nube es más segura que una solución on-premise.
Escoja a un proveedor cuyas soluciones sean ciento por ciento compatibles con los últimos estándares de la industria, tales como PCI (industria de tarjetas de pago, crédito y débito), SOC (controles de organizaciones de servicios), ISO 27001 (Organización Internacional de Normalización) y HIPAA (ley de portabilidad y responsabilidad de los seguros de salud en los EE.)
7. Alcance geográfico
¿Podrá usted brindar soporte a equipos distribuidos en diversas regiones geográficas?
Las organizaciones que tienen clientes distribuidos en todo el mundo a menudo necesitan distribuir distinto tipo de interacciones en función de las habilidades requeridas, el momento del día, los canales y el volumen.
Una cola universal global, por ejemplo, puede ayudarlo a gestionar equipos virtuales y a asegurarse de brindar a los clientes el mismo nivel de servicio y soporte en todo momento y en todas las zonas horarias, y con total eficacia.
Si su organización desea extender sus antiguos sistemas on-premise a nuevas geografías, la mejor opción es un contact center en la nube, puesto que lo ayudará a establecer nuevas ubicaciones y brindar soporte a más grupos de agentes, más rápidamente y sin la consecuente y costosa inversión en infraestructura.
8. Continuidad del negocio
¿El potencial proveedor le ofrece alta disponibilidad distribuida en diversas regiones u otro tipo de opciones de continuidad del negocio?
Su contact center es el sustento de la relación entre usted y sus clientes. Un aspecto crucial a la hora de evaluar al posible proveedor es su capacidad de garantizar la disponibilidad del sistema y la continuidad del negocio.
Si bien hay muchos proveedores que ofrecen en su infraestructura diversas posibilidades de redundancia en los data centers, usted siempre debe buscar lo siguiente:
- Data centers seguros separados geográficamente
- Total conocimiento y capacidad de la red
- Soporte a infraestructura IP de estándares abiertos
- Capacidades de alta disponibilidad sin interrupciones en caso de fallas en múltiples data centers
Un verdadero proveedor global permite la recuperación ante desastres en caso de interrupciones o cortes de servicio u otros problemas que surjan en una ubicación específica. Es fundamental para su negocio y para su marca que el contact center pueda hacer una transición directa y sin interrupciones en caso de fallas, y continuar informando y ofreciendo servicios a sus clientes.
9.Innovación y capacidad de respuesta
¿El potencial proveedor es reconocido por su innovación y capacidad de respuesta ante las cambiantes circunstancias?
Uno de los principales beneficios de implementar un contact center en la nube es la mejora continua. La visión que tenga el proveedor en materia de innovación será fundamental para el éxito continuo y sostenido de su organización. Y la habilidad que tenga para llevar adelante esa visión le proporcionará herramientas que lo ayudarán a simplificar el journey de sus clientes, lo que se traducirá en una mejor experiencia para ellos y en una importante ventaja competitiva para su empresa.
Evalúe si el proveedor tiene una buena trayectoria respecto de la introducción de nuevos productos y servicios y actualización de capacidades.
10. El futuro del contact center
¿Cuáles son las mejores formas de garantizar las inversiones futuras?
Con clientes cada vez más móviles, y tecnologías cada vez más accesibles, la nube se convierte en el camino más sencillo para mantenerse actualizado y al corriente de los cambiantes requisitos. Además, el creciente volumen y tipo de interacciones entre la empresa y el cliente se realizará a través de sitios web, redes sociales y canales móviles, como texto y video.
Afortunadamente, las tecnologías basadas en la nube ya están disponibles para dar soporte a estos avances. Las herramientas de análisis pueden ayudarlo a decidir la mejor forma de orquestar el journey de sus clientes, e incluso, anticiparse a sus necesidades. En un mercado dinámico como el de hoy, averigüe si el roadmap del proveedor puede ayudarlo a innovar y a atender mejor a sus clientes en el futuro.
Resumen
Según el informe de Gartner, para 2020 ”habrá más capacidades innovadoras de TI disponibles solo en la nube, lo que constituirá una 'opción por defecto’ para las organizaciones reticentes a adoptarla“.¹ Puesto que cada vez son más los contact centers que migran a la nube, los proveedores de soluciones deben mantenerse a la vanguardia de la innovación tecnológica para que sus clientes, a su vez, estén actualizados y sean innovadores en el manejo de la experiencia de sus clientes.
Tómese el tiempo y el trabajo de analizar estos diez criterios de evaluación. Tener una idea clara de los requerimientos del negocio, de las capacidades de su potencial partner y de la adecuación cultural le proporcionará grandes beneficios y lo ayudará a cumplir
sus objetivos en el largo plazo.
1. “Gartner: Cloud will be the “default option” for software deployment by 2020,” en NetworkWorld, (Framingham, Mass.: Network World, Inc., 22 de junio, 2016).
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