GUARDIANES DE LA CARTERA, EL ACTIVO MÁS VALIOSO DEL SECTOR FINANCIERO

Jenny Ruiz Yela, Directora de Cartera de Arco Grupo Bancoldex nos acompaña en esta sección del Foro de Expertos para plasmar su visión sobre los mayores retos que deben enfrentar los modelos de gestión del Ciclo de Cartera, para llevar a sus entidades financieras al siguiente nivel:

“Las alternativas de financiación han crecido vertiginosamente, así como los nuevos originadores de crédito, lo que exige a las entidades, reemplazar el modelo tradicional de cobranza, para liderar una dinámica innovadora, ágil, permanente y sistemática, que permita afianzar la cobranza relacional y preventiva, ya que ésta implica un proceso estratégico y comercial, modificando la antigua percepción operativa.

El entorno actual VUCA (volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad), exige un amplio entendimiento del ciclo económico, reconociendo estacionalidades por sectores y/o desaceleración, y convirtiéndolos en oportunidades como lo es el diseño de estrategias de prospección efectivas en mitigar el riesgo de futuras colocaciones, implementando a su vez un modelo de cobranza que garantice crecimiento, mayor rentabilidad y sostenibilidad para la entidad financiera”.

EL TALENTO HUMANO COMO FACTOR CLAVE DEL LOGRO

Para Diego Alonso Gutiérrez, Gerente de Cobranza de la Compañía de Financiamiento Tuya, el talento humano será siempre ese punto de partida en la incorporación de mejores prácticas en los modelos operativos, para alcanzar una operación más eficiente y mejores indicadores de productividad:

“Definitivamente, el punto de partida es contar con equipos motivados que encuentren inspiración en sus líderes. Cuando los empleados de las organizaciones se conectan con la esencia de la compañía y trabajan alrededor de propósitos comunes, la consecuencia natural será la mejora constante en materia de operación y fidelización del personal. En nuestro caso, nos sentimos orgullosos de contar con una baja rotación de personal, que representa sólo un 0.7%, y que nos permite determinar que los empleados de la organización sienten un propósito superior en el trabajo que desarrollan a diario. En Tuya entendemos que es esencial soportar lo anterior a través de procesos simples y estandarizados, para lo que hemos usado metodologías como Lean Sigma, buscando facilitar la labor de los empleados y brindándoles mayores herramientas para incrementar su productividad con calidad”.

¿Cuál cree usted que es hoy el mayor desafío que enfrenta un líder del área de Cobranza?

“Lograr mejores resultados de manera eficiente y sostenible, para esto es fundamental que la gestión de cobro genere valor para el cliente, debemos ser parte de la solución y no del problema. Para eso es necesario conocerlo muy bien, hacer una gestión diferencial según los segmentos que se consideren necesarios, segmentos que van más allá el perfil de riesgo”.

En el mismo sentido se pronuncia, Lina María Mayor Posso, Gerente de Soluciones Amigables Banco W, para quien la columna vertebral de la recuperación de cartera en los mercados microfinancieros está representada en la capacidad de conectar al deudor y llevarlo a la normalización de sus obligaciones.

Frente a la pregunta sobre qué le contestaría a un asesor de cobranza que le pregunte: ¿cómo lograr una mayor conexión con el deudor?

Lina María responde: “Hoy tenemos clientes más informados de los productos y servicios que adquiere, clientes más conectados con su entorno. Esto exige de un asesor con más conocimiento, mayores niveles de transparencia y oportunidad. Es necesario tener herramientas y soluciones no solo por cada mercado y producto. Hoy es necesario construir con el cliente de cartera en riesgo la solución de acuerdo a su realidad económica. Tener al cliente como foco en cada contacto que tengamos con ellos a través de nuestros canales presenciales o virtuales, brindando un trato respetuoso, y cerciorándonos de que en ese relacionamiento siempre haya tacto, cultura de servicio, altos valores éticos, reconociendo en el otro a una persona que requiere de apoyo. Una escucha empática es la clave vital para lograr una mayor conexión con el deudor vencido. Esto significa ir más allá del diseño del producto, de la cantidad de clientes a cargo, de las mediciones e indicadores, de lo complejo de la situación, incluso de la bonificación. Se requiere la disponibilidad incondicional del asesor, para comprometerse en brindarle diferentes opciones y así encontrar la mejor solución, acuerdos ganadores para todos”

Mariana Mantilla Ferro, Gerente de Gestión y Normalización de Activos del Banco AV Villas, también coincide en que el ingrediente de mayor impacto en la gestión estratégica de cobranza es el desarrollo del talento humano. Para Mariana Mantilla, las siguientes son esas competencias principales que deben estar presentes en el talento humano del área de recuperación de cartera:

“Considero que los mejores talentos que desarrollan la actividad de la cobranza deben tener: inteligencia emocional; escucha activa y facilidad en la comunicación; manejo de objeciones de forma eficiente; y pasión y orientación al resultado”.

EL AVANZAR DE LA DIGITALIZACIÓN EN LA COBRANZA

Y en este Foro no podía faltar el tema de digitalización. En este aspecto la vocería la toma Credifamilia, Compañía de Financiamiento especializada en la financiación de Vivienda, como una de las entidades financieras que más ha avanzado en su apuesta a modelos de crédito y relacionamiento digitales. Andrea Bibiana Niño Soto, Directora de Cobranzas de Credifamilia nos cuenta su experiencia con la cobranza digital y en que franjas de mora resulta ser más efectiva:

“La estrategia digital debe llevarse a cabo en franjas de mora inicial (cartera preventiva y máximo rango 1-30), teniendo en cuenta una segmentación de acuerdo con el nivel de riesgo del producto, pues existen dentro de los portafolios, deudores que sólo con una recordación al pago a través de una llamada robot, cancelan su obligación, ya que con este tipo de gestión se busca obtener una productividad a corto plazo y una efectividad a bajo costo, pues una gestión digital en términos de tiempo es más rápida para evacuar volumen y disminuir el costo de la gestión de un gestor (traducido en disminución de capacity de personal). Esta estrategia no debería llevarse a cabo a partir del rango 31-60 en donde el deudor requiere de una gestión personal por su nivel de riesgo. La Cobranza digital no se debe privar o disminuir dentro de una gestión de Cobranzas”.

COBRANZA DIFERENCIAL EN EL SECTOR ASEGURADOR

Sin duda, la cobranza requiere ser diferente en los complejos modelos de negocio del sector asegurador. Alejandro Cardona López, Líder de Gestión de Cobro de Protección, nos cuenta por qué la cobranza es diferencial en su sector:

“Para el sector de Pensiones y específicamente para Protección S.A. uno de los factores diferenciales es la asesoría y acompañamiento al empleador, ya que el 90% de la mora corresponde a novedades que deben aclararse para determinar si aplica o no el pago (Deuda Presunta), el 10% restante es mora (Deuda Real) a recuperar que genera recaudo para las cuentas individuales de nuestros afiliados. Otro elemento diferencial es la anticipación, aspecto que nos permite gestionar la mora de los empleadores de una manera más oportuna y adecuada, buscando que nuestros afiliados puedan completar las semanas o lograr el saldo en su cuenta individual, de manera que, tengan la posibilidad de acceder a una pensión.

¿Al momento de elegir un BPO de cobranza para tercerizar la gestión, cuáles serían esos principales atributos que buscan las compañías de pensiones y aseguradoras para elegir el mejor aliado?

“En Protección, la principal característica que buscamos en un BPO es el enfoque en el cliente; pilar fundamental de nuestro ADN organizacional. También es importante el uso de herramientas tecnológicas que garanticen cobertura, localización, notificación al empleador, innovación en el proceso de cobo; logrando gestión y recuperación de cartera”.