MEJORES PRÁCTICAS DESDE LA BANCA
Camilo Echeverry Cubillos, Gerente de la División de Conciliación y Negociación de Cartera de Consumo del Banco de Occidente, nos acompaña en las primeras de cambio de este Foro de Expertos, compartiendo como siempre esa visión que nace de la experiencia, de la lucha diaria por el resultado hombro a hombro con esos equipos que lo entregan todo, dentro de un entorno desafiante que nos inspira a reinventarnos.
¿Hacia dónde avanza la cobranza y cuáles son sus mayores desafíos?
“Ante el rápido cambio de los esquemas analógicos al mundo digital, el mayor desafío, dado su papel protagónico por su impacto en la sensibilidad de los deudores, está en la capacidad de llegar al cliente con soluciones a la medida, acordes con la problemática especial y particular; solventando y ayudando a solucionar su situación económica coyuntural o estructural; es por ello que los modelos de analítica avanzada, soportados en machine learning, la ominicanalidad, con canales de contacto digitales de autogestión, sumado a la minería de datos para explorar y conocer los perfiles y características de los clientes, son la mejor herramienta de apoyo y relevancia a la hora de implementar tácticas, como por ejemplo, por cuál canal es que mejor responde el cliente”.
¿Cuál sería esa mejor practica para incorporar en los modelos operativos que permita una gestión más eficiente?
“Seguimiento, acompañamiento, control y monitoreo gráfico del comportamiento y de las tendencias de los indicadores del negocio, con reuniones diarias de 10 minutos en terreno con los supervisores y agentes, visualizando los resultados en los tableros operativos y financieros, que permitan en vivo y en directo, conocer la capacidad instalada, la estrategia requerida acorde con los volúmenes de cartera y su impacto por segmento; logrando de esta forma el poder tomar decisiones en línea y tiempo real para revertir resultados y cumplir las metas de fidelización, retención, rentabilidad y productividad”.
¿Cuáles son los mayores retos que deben enfrentar los modelos de gestión para llevar a sus compañías a avanzar al siguiente nivel?
“Estamos en un entorno económico dinámico, complejo y bastante cambiante; cada vez con mayores exigencias por parte del regulador y de las autoridades competentes; con metas más retadoras por parte de los accionistas, en donde los modelos de gestión deben ser flexibles y fácilmente adaptables a las necesidades del negocio, con sinergia y trabajo conjunto con las áreas de riesgo (scoring y modelos de otorgamiento), comercial modelos de ventas), y crédito (montos de exposición y garantías), que permitan en conjunto con las áreas de conciliación y negociación, retroalimentar y cerrar el ciclo del crédito, capitalizando optimizando las mejores prácticas internas y de mercado”.
¿Cuáles serían esos aspectos en los modelos de cobranza que están sufriendo las mayores transformaciones?
”Definitivamente los mayores cambios los estamos viendo en la gestion telefonica, pasando del proceso inbound, outbund y blending, a la autogestion y atencion digital con la entrada de las nuevas plataformas y tecnologias”.
Tres competencias que deben estar presentes en los ejecutivos del área de recuperación:
“Su capacidad de adaptación al entorno económico, su dinamismo en la organización y en su entorno y su nivel de influencia y liderazgo frente a su equipo de trabajo”.
¿Qué le contestaría a un asesor que le pregunte, cómo lograr una mayor conexión con el deudor vencido?
“Escucha activa para que le permita entender su situación, verificar su condición y de esta forma poder ofrecer las alternativas y políticas de normalización que mejor se acomoden a su necesidad económica puntual o estructural. Es vital un buen diagnóstico oportuno y profundo de la situación financiera del cliente y las razones de su incumplimiento para darle la medicina adecuada en el momento indicado, con la solución acertada”.