¿HACIA DÓNDE AVANZA LA cobranza inteligente?

Comprender el comportamiento de los deudores de cartera de crédito, analizar tendencias e identificar oportunidades que les permitan segmentar eficientemente y generar estrategias que incrementen los porcentajes habituales de recaudo, son factores diferenciadores que han llevado a Finleco BPO Group, a consolidar la delantera cuando de resultados de cobranza se trata; más aún en momentos de entorno complejos como los actuales.

Es por esto, que dentro de sus unidades de negocio se destaca la recuperación de cartera ayudando a sus clientes a incrementar los porcentajes de recaudo a través de un modelo híbrido de cobranza que combina canal tradicional y canal digital, con científicos de datos, herramientas de Inteligencia artificial y Machine Learning.

Esta compañía especializada en BPO y Contact Center, cuenta con más de 17 años de experiencia trabajando con empresas del sector financiero, asegurador, telecomunicaciones y rea.

Sergio Reyes, Gerente Comercial Asociado de Finleco BPO Group, nos cuenta cuáles han sido esas estrategias claves de éxito, de esta compañía que ha logrado consolidarse como una de las agencias de cobranzas más eficientes gestionando en promedio asignaciones de 1,5 millones de cuentas al mes por cliente

¿Cuáles son esas mejores prácticas, que ha incorporado la compañía como factores potencializadores de eficiencia, productividad y aceleradores del resultado?

“El sólo hecho de implementar nuevas tecnologías en la cobranza no genera mayor eficiencia en el proceso; estas nuevas tecnologías deben ir acompañadas de una gestión eficiente en canal tradicional, ofrecer plataformas de autogestión y además ser manejadas a través de una herramienta de analítica de datos para poder generar resultados óptimos”.

¿Qué experiencias han tenido con la incorporación de inteligencia artificial en los procesos, la gestión y la estrategia, dentro del objetivo de impulsar los resultados propios y los de sus clientes?

Antes de pandemia nuestros esfuerzos en temas de inteligencia artificial estaban ligados netamente a los comportamientos de pago de los deudores soportados por data histórica, que en pandemia ya no reflejaban la nueva realidad de los segmentos y nichos de clientes afectando la confiabilidad del modelo y haciendo que perdiera su potencia predictiva.

El nuevo enfoque que implementamos una vez comenzó pandemia en temas de inteligencia artificial se dio en dos frentes: uno basado en ejecutar acciones coordinadas e inteligentes, para obtener mejores resultados en recaudo en diferentes edades de mora, mejor canal de contacto, mayor localización, mayor velocidad de contacto, cobertura en diferentes horarios de acuerdo con las costumbres del cliente, buscando mayor efectividad y con mejores Niveles de Satisfacción de Usuario.

El otro frente fue desarrollar en nuestro canal digital un servicio con funcionalidades de “Deep learning” avanzadas del reconocimiento automático de voz para convertir voz en texto y tecnología de comprensión del lenguaje natural para reconocer la intención del texto, lo que nos permitió crear una aplicación con experiencia de usuario muy interactiva y conversaciones realistas, algo así como un agente virtual con un funcionamiento similar al de Alexa de Amazon o Siri de Apple”.

¿Qué experiencia ha tenido con la cobranza digital?… ¿Qué recomienda para que la incorporación de estas nuevas formas de cobro sea exitosa?

“Me gusta describir nuestro modelo de cobranza como “Híbrido” ya que tenemos una integración entre canal digital y canal tradicional orquestado por una plataforma de analítica que ejecuta labores de organización, minería y diseño de estrategia de cobranza, de acuerdo con los consumos de medios de los clientes.

El éxito del modelo es combinar los dos canales de acuerdo con la edad de mora y permitiendo siempre que los clientes salten a canal tradicional en caso de no poder gestionarse por canal digital, la idea es mantener el “human touch” y con esto mejorar la experiencia del cliente”.

Hablemos del Big Data, Maching Learning e Inteligencia artificial…. ¿Qué nos falta para lograr la incorporación de las nuevas tecnologías en los procesos de manera más eficiente y con mayor celeridad?

“En Finleco BPO llevamos un tiempo incorporando estas tecnologías en nuestros procesos de cobranza, pero en la actualidad es difícil conseguir personal técnico competente con la capacitación y experiencia para implementar nuevas tecnologías, lo que hace que sea un proceso costoso.

Además, normalmente los datos recopilados por las empresas están aislados, no son de la mejor calidad o les falta consistencia. Esto representa un gran desafío para las compañías que buscamos crear valor a partir de la inteligencia artificial a escala. La clave para resolver esta barrera es tener una estrategia clara para obtener los datos desde el origen hasta la gestión y retroalimentación del sistema”.

¿Cómo lograr una mejor interacción entre la cobranza automatizada con inteligencia artificial y la cobranza personalizada con agentes especializados?

Creo que la mejor forma de lograr esta interacción para entrar en un modelo híbrido es ofrecer multicanalidad de acuerdo con los hábitos de consumo de medios de los deudores y siempre brindarles la posibilidad de saltar al canal tradicional de asesor humano cuando el cliente lo necesite en cualquier etapa del Customer Journey.

Así un modelo de cobranza basado en inteligencia artificial esté muy maduro, nunca podrá omitir el canal tradicional de la ecuación ya que en edades de mora altas y en segmentos específicos cómo el de telecomunicaciones algunos clientes tendrán solicitudes de alta complejidad que por el momento no pueden ser solucionadas del todo por el canal digital”.

¿Hacia dónde avanza la tecnología en el mundo del BPO, el crédito y la cobranza, y cuáles son sus mayores retos y desafíos para avanzar hacia la consolidación de una industria de talla mundial?

“La autogestión de los clientes está teniendo un fuerte impacto en las cobranzas; la productividad puede incrementar al permitir que los clientes se sirvan ellos mismos, especialmente cuando se trata de tareas de media o baja complejidad y alto volumen como reestructuración de créditos, retanqueos o refinanciaciones.

Las cifras al interior de Finleco BPO muestran que el uso de nuestras plataformas de autoservicio ha aumentado un 20% desde que comenzó la pandemia y esta tendencia parece que seguirá avanzando. Curiosamente uno de los segmentos que más ha aumentado el uso de estas plataformas es el de mayores de 50 años, posiblemente por que tuvieron que moverse a la banca digital una vez comenzó la pandemia y conocieron todos los beneficios de poder hacer transacciones y gestiones digitales.

Esto no quiere decir que los canales digitales solo hayan surgido como resultado de COVID-19, aunque ciertamente ha acelerado su adopción. De cara al futuro, percibimos que los deudores esperan seguir utilizando los servicios digitales tanto, o incluso con mayor frecuencia, de como lo hacen actualmente.

El sector debe aprovechar las herramientas digitales. Si las agencias no le están proporcionando a los consumidores un método digital para administrar, pagar y consultar sus deudas pendientes, entonces les están dificultando innecesariamente a los clientes atrasados que les paguen”