Desarrollando una cobranza de alto impacto en Pandemia

En 2021 Ciclo de Riesgo SUMMIT

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Nunca la calidad de cartera se había visto tan amenazada como en esta crisis por la Pandemia.

Será factor clave contar con talento empoderado, especializado y de mayor experiencia y con alto expertiz en negociación, y especialmente con capacidad de desollar conversaciones potentes con los clientes que garanticen la conexión de emociones del cliente.  Será  también determinante el empoderamiento a partir de un modelo de atribuciones que permita cerrar acuerdos “en caliente”.

Así las cosas nada más oportuno que esta crisis para desarrollar en los asesores y gestores las competencias y habilidades propias de la cobranza de alto impacto, de manera que aseguren potencia en la ejecución de las estrategias de recuperación y negociación, más ahora que muchos de ellos se encuentran en home office donde se requieren técnicas y tácticas diferentes, comenzando desde el manejo de la productividad en las nuevas condiciones del entorno.

Los planes de formación deben acentuarse en la táctica, en donde las mayores falencias se presentan, por lo general en el manejo de objeciones, en concretar ese cierre de la negociación, en la habilidad para manejar la renuencia y el NO del cliente. Serán necesarios nuevas habilidades para la construcción de guiones distintos, estimulantes, de asesoría y apoyo, que empoderen al gestor; en los que la verbalización positiva con palabras de poder, según el tipo de deudor, impriman la personalización de la gestión. 

Es clave dotar a los asesores y gestores de sencillas y conocidas herramientas de gran efectividad, como el parafreseo, la verbalización positiva, la escucha activa y empática,  el uso de palabras poderosas, el factor sorpresa y el manejo de polaridades y técnicas de PNL que le permitan al gestor utilizar la comunicación más asertiva,  según si tiene al frente una persona de dominancia kinética, visual o auditiva. Una que resulta primordial para todo gestor es  la técnica del Foco mental,  con la que se logra trasmitir al cliente el mensaje que lo estas escuchando genuinamente, lo cual exige la habilidad de suprimir el dialogo interno, que para la mayoría no es fácil.

Para nadie es desconocido que muchos asesores cobran de manera empírica. Siempre será de mayor efectividad la utilización de técnicas de negociación que resulten efectivas para conectar emocionalmente al deudor, según su perfil: apático, trágico, victimario, renuente, agresivo, evasivo, o el típico que dice a todo que sí y no cumple; incluso si es un hombre o mujer, las formas de comunicación lo conectan de manera distinta; si es un empresario o comerciante, asalariado, o independiente; si es un millennials o pensionado; Por otra parte está el tipo de cartera y el horizonte en el que la persona espera restablecer su actividad y por ende su ingreso; no es lo mismo negociar con un deudor que la crisis le representa una disminución de ingresos coyuntural, o que uno que tiene una pérdida de ingreso estructural.

En cuanto a las técnicas de persuasión, con solo incorporar una de ellas cada mes, se asegura el incremento de la efectividad en el cierre y cumplimiento de promesas de pago. Por ejemplo, la que se refiere a la forma en que se entrega el mensaje,  es potente y muy fácil de interiorizar; parte de recordar siempre que el orden de las palabras sí importa y mucho. El inicio que crea expectativa sobre el problema que se va a resolver, el nudo que construye confianza y el desenlace que inspira y cierra. Al final, todo tiene que tiene que ver con la forma en que el cerebro procesa  la información, rechaza las amenazas y toma decisiones.

 

Storytelling, el arte de contar historias, es clave a la hora de motivar a otros a actuar

Aprender a generar empatía que permita conectar con el cerebro del cliente, es vital en una cobranza de Alto Impacto. Esto se logra con la técnica de Storytelling, que nos lleva a conectarnos emocionalmente con nuestro cliente a través de una historia que lo inspire, lo acerque a la solución y lo impulse a tomar una decisión.

Como lo indica una de las bases de la neurociencia: “todo está en la forma en la que contamos las cosas”. 

La realidad es que toda técnica se debe estudiar, practicar intensamente para poderse interiorizar y ahí sí ir consolidando verdaderas habilidades para desarrollar guiones de cobro más estructurados y de mayor efectividad,  que se adecúan de manera natural frente a cada cliente.  

No olvidemos que Un atributo presente en todo cobrador exitoso es el hecho de ser consiente en la forma en que cobra

Un buen cobrador nunca olvida que “nuestra mente crea la realidad”, lo dice uno de los Neurocientíficos más reconocidos en el mundo: Joe Dispenza quien nos invita a “romper el hábito de ser el mismo de siempre”. Para generar profundas transformaciones en la forma en que cobramos debemos volvernos consciente en la forma en que hacemos cada llamada o cada visita, cada día y de la manera como vamos cambiando y mejorando. Esto es vital para desarrollar el pensamiento crítico.

 

Preguntas Inteligentes, la base de las Conversaciones poderosas

En momentos en que urge obtener información del cliente sobre su nueva situación, es clave entrenar a los agentes elaboración de preguntas inteligentes, sean abiertas o cerradas.

Cada cliente exige una comunicación distinta y un canal distinto de aproximación con distintas maneras de equilibrar las herramientas de presión y recordación, con oportunidad, y sin convertirnos en una molestia, porque ahí es donde se pierde el efecto que se busca en esta gestión especial en momentos de pandemia, donde el cliente está pasando por momentos complejos de estrés, e incertidumbre que lo hacen más sensible.

La época en que todos los clientes se gestionan igual, con guiones robotizados terminó.  En estos momentos de crisis hay que reinventar la cobranza, y retarnos a salir de la zona de confort. Se trata de lograr un cambio profundo en la forma como nos comunicamos mediante conversaciones poderosas con los clientes, y la capacidad de elaborar preguntas inteligentes que produzcan información inteligente, que nos permita la venta de beneficios y consecuencias y la conexión de emociones según la vivencia de cada cliente; por su parte, la extracción de data que necesitan las áreas de riesgo para elaborar los nuevos portafolios, alivios, productos de reestructuración y políticas de condonación para cada segmento.

 

Artículo desarrollado  por la Unidad de Capacitación y Consultoria - Core Business  

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