Gestionando la relación con el cliente: llegó el momento de hacer tangible el servicio
Para Carlos Iván Vargas presidente de Credifinanciera Compañía de Financiamiento, la pregunta más importante que nos tenemos que hacer en el negocio financiero en general, es…¿Cómo vamos a abordar nosotros la tecnología de cara al nuevo consumidor, al nativo digital, y de cara a las estructuras y redes que ya tenemos? creo que ahí está la pregunta que tenemos que contestar, porque el sistema financiero, queramos o no, está montado en una gran estructura que se fundamente en atender los clientes presencialmente y atenderlos con las redes que hoy ya tiene; estamos anclados en una estructura y en una red de distribución.
Específicamente tenemos que buscarle alguna justificación a la utilización de esas redes, y generar todas las economías de escala porque desmontarla va a ser muy difícil, muy complejo. Yo creo que hay que repensar el proceso, y la forma en que vamos a atender a ese nativo digital que está naciendo, atenderlo no solamente por el lado del activo, sino también por el lado del pasivo. Y creo que donde está el secreto, es que el mismo se va a atender. Como alguna vez lo oí “compartir para competir”; pienso que la red debe co-existir para competir de manera complementaria y colaborativa con productos, con ofertas de valor que puedan ser tangibles para el cliente.
En un negocio como el financiero en el que el producto tiene como característica principal la intangibilidad, el gran reto que nosotros tenemos ahora es volver tangible esa intangibilidad, hacer tangible el servicio. Sin duda habrá que despejar aún muchos interrogantes para entender qué tipo de relaciones estaremos gestionando las entidades crediticias en el futuro, dentro de los nuevos escenarios que planea la economía conductual y frente a un cliente empoderado por el alcance y eco de sus redes sociales. ¿Nos moveremos hacia la construcción de relaciones de fidelidad en el largo plazo o nos especializaremos en la gestión de instantes y momentos de verdad perfectos? En ambos escenarios la estrategia, el canal, la técnica, la táctica son diferentes y ahí, en ese entendimiento donde estarán los mayores desafíos.
Para Keneth Mendiwelson presidente de Refinancia, de cara a la expansión y fortalecimiento de los actores crediticios no bancarios conocidos como Non-Bank Lenders, existen aún muchas preguntas sin resolver sobre la forma en que el mercado se va a relacionar con su proveedores de crédito: “¿Cómo se va a relacionar el cliente consumidor y usuario de crédito con su entidad originadora? ¿Le va a importar y va a valorar realmente tener alguna relación con la institución? o simplemente va a tener una relación de momento, de oportunidad, de conveniencia, sin importar quien sea la marca o la institución que está detrás. Y es ahí donde surge esa gran pregunta, sobre la lealtad que va a tener ese consumidor o cliente final, al interrelacionarse y gestionarse la relación crediticia”.
Este artìculo hace parte de ¿Cuales son esas preguntas sin responder en el mundo de la financiación en Colombia?