GESTIÓN DE CARTERA, PILAR DE SOSTENIBILIDAD DEL SISTEMA DE REDISTRIBUCIÓN DE RIQUEZA DE LAS CAJAS DE COMPENSACIÓN

Las Cajas de Compensación Familiar tienen la honrosa labor de gestionar el patrimonio social más grande del país, beneficiando a millones de colombianos y sus familias, a través de la gestión de sistemas de redistribución de la riqueza equitativos y la generación de oportunidades para el cierre de brechas sociales, con instrumentos eficaces como la financiación. De esta manera las Cajas cumplen un papel fundamental en ayudar a la población colombiana a superar la pobreza y mejorar sus condiciones de vida.

Dentro de esta labor, las áreas de cartera desarrollan su actividad en dos frentes distintos pero complementarios: por un lado, garantizan la recuperación de los aportes mensuales que obligatoriamente deben hacer todas las empresas, a nombre de millones de empleados, teniendo en cuenta que el 97% se constituyen en microempresas. Por otra parte, sobre el área de cobranza recae la responsabilidad de recuperar la cartera de las soluciones financieras otorgada a los afiliados para que cumplan sus metas y sus sueños, en forma de préstamos para educación, salud, viajes y vivienda, entre otros.

Según cifras consolidadas de Asocajas, en 2018 las Cajas de Compensación otorgaron 1.123.504 créditos sociales dentro de su población de afilia- dos, en la que el 90% devenga menos de 4 salarios mínimos mensuales.

MEJORES PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DE COBRANZA

Olga Cecilia Rojas Tovar, Jefe de Administración de Cartera de Cafam y Mariluz Sejnaui Ortiz, Gerente de Crédito y Seguros de Colsubsidio, dos de las Cajas de Compensación más importantes del país, participan de este Foro de Expertos para aportar con su visión sobre el actuar de la cobranza en su sector, en el que la gestión de recuperación de cartera enmarca su actuación dentro de esa cultura del humanismo y solidaridad, sin perder de vista la exigencia propia de la efectividad y la productividad para el logro del resultado.

¿Cuál sería una mejor práctica para incorporar en los modelos operativos de las áreas de cartera que permita una operación más eficiente y mejores indicadores?

Olga Cecilia Rojas Tovar, Jefe de Administración de Cartera de Cafam, tiene claro que el éxito está en una mezcla de talento y tecnología:

“En primera instancia está el recurso humano, es decir, en la medida que las personas se empoderen y tengan una participación del 100% en la ejecución de los procesos, adquieren la conciencia para realizarlos con calidad y pasión, lo que se refleja en una mejor experiencia para el cliente. Por otro lado, está la implementación de nuevos modelos tecnológicos que integran la base de datos de los clientes, facilitando el control del ciclo de cobranza, así mejora la operatividad, y finalmente la realización de un seguimiento oportuno enfocado en la toma de decisiones”.

Continuando con la optimización de los modelos operativos de cobro, Mariluz Sejnaui Ortiz, Gerente de Crédito y Seguros de Colsubsidio, añade:”

En el modelo operativo de cobro la mejor práctica es medir cada acción realizada para identificar su efectividad. De esta manera evitar acciones innecesarias y potencializar aquellas que producen resultados. Para ello se debe contar con un equipo de personas con capacidad para realizar mediciones mediante modelos estadísticos que garanticen las correctas valoraciones que llevan a la toma de decisiones. Esto permite aumentar los niveles de recuperación sin acarrear mayores costos en el proceso”.

Para profundizar en esas mejores prácticas, Mariluz Sejnaui, complementa sobre esos tres elementos claves para el desarrollo de una cobranza exitosa en su sector:

“Es indispensable combinar tres elementos: un tablero de control eficiente que permita identificar a tiempo tendencias negativas en indicadores estratégicos, tácticos u operativos; un modelo de operación flexible que permita cambiar en el camino los planes de trabajo y reenfocar rápidamente la estrategia y por último un equipo de proveedores que se adapten a las necesidades del negocio de manera ágil”.

Para finalizar, Olga Cecilia Rojas resalta la importancia de evitar el sobrendeudamiento:

“Lo primero es conocer la situación financiera del cliente en el momento del abordaje del crédito. Evaluar si la persona está en capacidad de cumplir con el pago de acuerdo a sus ingresos y gastos, también incentivarlo con la posibilidad de ahorrar. Esto nos permite estudiar el comportamiento de su vida crediticia y así evitar que el endeudamiento supere sus posibilidades económicas.

La educación financiera integral es fundamental a la hora de adquirir un préstamo, hay que ser consciente de que su uso debe tener un objetivo primordial y que en determinado momento debe pagarse”.