EL ARTE DE ABORDAR AL SER HUMANO COMO FACTOR CLAVE DE ÉXITO Y PILAR DE DIFERENCIACIÓN EN EL HACER DE LA COBRANZA

Resulta todo un desafío para los empresarios de la industria moverse en las grandes ligas de la cobranza sin perder la esencia como jugadores de nicho de alta especialización. Y es en este reto, en el que AECSA, una de las empresas más grandes y reconocidas del sector, nos muestra en cada cierre, la forma de mantenerse a la delantera en el logro de los resultados, con el constante fortalecimiento de las capacidades para gestionar grandes volúmenes de cartera, manteniendo altos estándares de calidad. Es por esto que Floralba Rivera, presidente de AECSA, nos acompaña hoy en este Foro de Expertos para hablar sobre un tema que le apasiona: la humanización de la cobranza y el fortalecimiento, empoderamiento y desarrollo del tejido humano de la industria, representado en sus asesores y gestores, quienes al final del día son los que marcan la diferencia de cara a esa conexión de ese ser que está detrás de cada deudor, para llevarlo al pago y la normalización de sus acreencias, constituyéndose en el elemento fundamental para desarrollo de una gestión especializada de cobranza, de alto impacto.

¿Cuál es ese elemento que hace que la cobranza tenga que ser diferencial y especializada en su sector?

“Quienes solicitaron los créditos en su momento son seres humanos, que luego entraron en mora por dificultades o cambios en su vida, pero generalmente su mayor preocupación no es esa, sino la protección de las necesidades básicas de su familia. Aunque mucho se ha hablado del tema, la realidad es que para lograr que ese ser humano le dé prioridad al pago de su obligación, se comprometa y cumpla, es necesaria la empatía y la confianza a través del contacto con ese asesor preparado y especializado, con calidades humanas, que al otro lado de la línea puede ponerse realmente en sus zapatos, lo escuche, lo entienda y le brinde la solución, adaptándose realmente a sus posibilidades actuales y con argumentos, persuasión, claridad y confianza lo acompañe durante el proceso. Este tipo de contacto asertivo es lo que logra sensibilizar y realmente establece y consolida una relación saludable, cercana y satisfactoria para el cliente, manteniendo el contacto a través de esa experiencia y ese “click mágico” que solo se logra establecer humanizando la cobranza”.

¿Cuáles serían esas competencias o habilidades principales que deben estar presentes en el talento humano del área de recuperación?

“Es la capacidad de inspirar, motivar y conducir a su equipo al cumplimiento de los retos, a través de su ejemplo, del amor con el que realiza todas sus actividades. Fundamental la resiliencia, esa cualidad maravillosa que nos permite adaptarnos positiva y rápidamente a los continuos cambios y situaciones adversas de este sector tan dinámico y cambiante, manteniendo la capacidad de gestionar con asertividad la estrategia. La pasión por este mundo de las cobranzas, la orientación a resultados, la vocación hacia el alto desempeño, buscando incansablemente superar sus propios éxitos, para lo cual es fundamental la formación, experiencia y conocimiento del sector.

Debe ser un buen comunicador, preciso y claro acerca de los objetivos y un articulador entre las necesidades del cliente corporativo, las de la empresa y las características individuales del equipo, buscando que estas interactúen en perfecta sinergia, apoyado en la especialización del talento humano y las herramientas tecnológicas”.