KONECTA EL ALIADO QUE LLEVA TUS RESULTADOS AL SIGUIENTE NIVEL

Konecta, se constituye en la empresa líder en la industria del relacionamiento en Colombia, que ha evolucionado de ser un BPO, a convertirse en un Centro de Relacionamiento, a partir de una nueva generación de soluciones tecnológicas, que llegan para reinventan la gestión de experiencias.

Opera en 9 países: España, Marruecos, Portugal, Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México y Perú, constituyéndose en un proveedor global elegido por las principales multinacionales para acompañarlas en su crecimiento internacional.

A través de un equipo de más de 60.000 personas en todo el mundo, de los cuales 15.000 integran el grupo humano en Colombia, donde cuenta con 9.000 puestos de trabajo en Medellín, Bogotá y Montería, Konecta acompaña la evolución de los clientes en todo su ciclo de vida en cualquier vertical de negocios, particularmente en telecomunicaciones, servicios financieros, servicios públicos, salud, cajas de compensación, seguros, retail, comercio, gobierno y transporte, entre otros, con la gestión completa de sus procesos de servicio, y una oferta multicanal, que garantiza una experiencia end to end, desde la adquisición, servicio, venta cruzada, cobranza, back office, atención presencial y retención de clientes, entre otros.

Konecta asume las banderas de cada cliente y se convierte en embajador de sus marcas, con un modelo de negocio que soporta su diferenciación y resultados en 7 pilares estratégicos y transversales a toda su operación: transformación digital; analítica; customer experience; gestión del talento humano; excelencia operativa; sostenibilidad; e innovación. Estos pilares la han hecho merecedora de innumerables reconocimientos, como, por ejemplo, los recibidos en 2019, en el marco del Premio Nacional a la Excelencia en la Industria de Interacción con Clientes, que entrega la Asociación Colombiana de BPO– BPRO, en el que Konecta fue premiado en 9 categorías llevándose 5 premios oro, 2 premios plata, y 2 premios bronce.

En Konecta han sabido entender muy bien la relevan- cia que tiene la Cuarta Revolución para su negocio y el de sus clientes; es por eso que desde hace más de 5 años, la compañía inició el desarrollo un portafolio de soluciones tecnológicas orientadas a facilitar la operación de sus servicios y las estrategias digitales de sus clientes. Un ejemplo claro es la implementación de robotización y automatización de procesos, contando en la actualidad con más de 500 robots que ayudan a reducir el número de errores, reducir el tiempo medio de llamada (AHT) de los agentes y optimizar el nivel de servicio con el que atienden a los usuarios de sus clientes. También han creado soluciones que integran diferentes aplicaciones y canales, permitiendo así, lograr cada vez más, a un desarrollo óptimo de trabajo omnicanal, que permita mejorar la experiencia del servicio de los usuarios, quienes diariamente se conectan con sus diferentes operaciones en tres continentes.

En ese proceso de transformación y desarrollo de nuevas capacidades, esta compañía se muestra imparable ante la revolución tecnológica; muestro de ellos es ese gran Hito en el que se ha convertido su Centro de Innovación, inaugurado en el año 2017, en Ruta N en Medellín, que más que una Fábrica de Software es un centro multidisciplinario para la construcción de soluciones orientadas a los clientes en todos los países donde opera, en el que se contó con el acompañamiento de la Agencia de Cooperación e Inversión de Medellín, ACI y Procolombia.

Adriana Alvares, Directora de Operaciones de Cobranza de Konecta, en entrevista con Ciclo de Riesgo, nos cuenta cuáles son esas premisas que hacen que la cobranza sea diferencial y especializada en Konecta?

“Como aliado estratégico en los procesos de recuperación de cartera de nuestros clientes, tenemos como premisa mantenernos en un proceso de innovación constante. En nuestras sesiones de planeación, analizamos los aspectos económicos de cada sector que atendemos, las nuevas leyes y su impacto dentro de la cartera.

Partiendo de los resultados obtenidos, planteamos cambios estructurales en la forma de manejar la cobranza para mantener nuestra competitividad, aprovechando las fortalezas en Business Analytics y Robótica, teniendo en cuenta que hemos desarrollado una gran habilidad en la creación de modelos para el análisis de datos basados en metodologías de aprendizaje automático (machine learning) y técnicas estadísticas avanzadas, que nos permiten escuchar a los clientes para adaptarnos a sus necesidades según los ciclos económicos.

Lo anterior, sumado a un constante trabajo en la especialización flexible del recurso humano, para responder de forma eficiente y efectiva a las nuevas condiciones de mercado que nos exigen entregar a los deudores más alternativas y soluciones al momento de negociar.

Cabe añadir que hemos ampliado nuestras soluciones de auto atención de manera alineada con el avanzar de la población hacia la digitalización.

¿Hablemos de esos atributos que los hicieron merecedores del premio a la mejor Estrategia de Cobranza en 2019?

“Toda está especialización que hemos logrado en la cobranza ha sido reconocida por la industria, quien nos hizo merecedores en 2019, con el premio Oro en la categoría Mejor Estrategia de Cobranza, durante la entrega del Premio Nacional a la Excelencia que entrega la Asociación Colombiana de BPO– BPRO, quien reconoció la reingeniería a nuestro Modelo de Gestión de Cobranzas, manteniendo la experiencia y mejorando el recaudo; gracias a la integración sinérgica del talento humano, la analítica y la robótica, logrando la excelencia operativa, aumentando la productividad por asesor y garantizando la protección de la experiencia de los usuarios durante la gestión de cobro”.

¿Cuáles son esos pilares que fortalecen los procesos de cobranza?

“En Konecta hemos fortalecido el servicio de Cobranzas, basado en tres pilares fundamentales: proyección del talento humano, desde el acompañamiento estructurado y focalizado con información clave del desempeño y desarrollo de cada asesor; aprovechamiento de la analítica, para incrementar los resultados de contacto y recaudo y la implementación de la robótica, como herramienta optimizadora de recursos y tiempos”.

¿Cuáles serían esos tres factores claves, para el desarrollo de una cobranza exitosa en un año de incertidumbre como este?

“COMUNICACIÓN CONSISTENTE POR DIVERSIDAD DE CANALES: Ofrecerle al deudor comunicarse por el medio que más se le ajuste al momento que está viviendo, no siempre un deudor se concentra en un solo medio y podrá variar de acuerdo al tipo de interacción que necesite o prefiera, lo importante es que independiente del medio se mantenga una comunicación clara, consistente y precisa, para dar fluidez y confianza a la negociación.

OPORTUNIDAD: Para este aspecto es clave el conocimiento profundo que se tenga del cliente y de las circunstancias que está viviendo de tal manera que permita anticiparse, con el fin de prever momentos de dificultad y entregar opciones oportunas para evitar envejecimiento innecesario de la cartera. Aquí es clave una analítica robusta ayudada de un trabajo de comunicación y acompañamiento del cliente.

PREPARACIÓN PERMANENTE (PROFESIONALIZACIÓN): Tener cobradores preparados capaces de ofrecer asesoría acorde a las circunstancias de cada deudor y preparados para detectar oportunidades de negociación en cada contacto. Para lograr un adecuado empoderamiento del cobrador es importante que se tenga una amplia gama de opciones para ofrecerles a los deudores en todas las etapas de mora”.

Sin duda en Konecta se toman muy en serio la innovación soportada en tecnología para avanzar desde el Contact Center tradicional hacia el Intelligence Experience Center, un modelo de negocio que combina la automatización con la empatía, capacidad de negociación y flexibilidad, añadiendo mayor valor para los clientes y fortaleciendo la industria del BPO y la Cobranza para la consolidación de una industria de talla mundial.