LA INTELIGENCIA DEL CLIENTE ENCUENTRA EN LA COBRANZA SU MAYOR DESAFÍO

Sin duda una gran parte del riesgo inherente al incumplimiento en el pago de los créditos está aún por revelarse. Por una parte, se espera que en el último trimestre del año ingrese una fuerte oleada de cartera vencida y por otra parte será el momento de la verdad de la cartera reestructurada o con algún tipo de modificación, ya que todos sabemos que no es cierto que la mayoría realmente quedó normalizada. Para muchos, estos alivios están pateando gran parte del problema para adelante, lo que termina siendo inevitable.

Según lo reportó el superintendente financiero, al cierre de marzo, 2.1 millones de deudores con obligaciones equivalentes a $36.7b fueron cobijados por las estrategias del Programa de Acompañamiento a los Deudores (PAD). A través del PAD los deudores se han beneficiado de recortes de tasas de interés equivalentes a 137 puntos básicos (pb), ampliaciones en el plazo que en promedio alcanzan los 37 meses y periodos de gracia cercanos a los 6 meses.

Para superar este desafío, será clave el desarrollo de una cobranza inteligente soportada en tres pilares: primero, la capacidad de conectarnos verdaderamente con la historia detrás de cada deudor; segundo la ampliación de las capacidades y la eficiencia a partir de la incorporación de tecnología; y tercero: la incorporación de metodologías ágiles en la operación, y en la toma de decisiones.

 

Para Mariana Mantilla, Gerente Nacional de Cobranzas del Banco AV Villas, lo primero es entender al deudor en un contexto más amplio: “En este momento cobra mucha importancia la segmentación de la cartera por niveles de afectación, por sectores económicos, por alertas tempranas, para poder entender la nueva realidad de pago y los nuevos hábitos de consumo que tienen los deudores”. Por su parte es clave anticipar a los deudores que puedan llegar a verse afectados: “La cobranza temprana cobra mucha importancia y creo que allí es donde debemos darles la mano a los clientes”. Otro tema es la educación financiera: “estrategias que le permitan al cliente tener información de primera mano con la entidad. Resultan muy importantes los canales interactivos en las solicitudes y las respuestas oportunas, que haya mucha eficiencia, y que haya mucha oportunidad: “Dedicar mucho conocimiento en el uso de medios y canales; que ellos entiendan que pasó con sus alivios, cómo están sus obligaciones, qué es lo que deben pagar”. El tercer punto clave es el talento humano: “en esta industria de la cobranza se deben desarrollar más competencias; la forma como se percibe la realidad sufrió un cambio, hoy los clientes perciben diferente por la incertidumbre; el manejo de las emociones se convierte en un factor clave en la cobranza y hoy se necesita un perfil de negociadores que muestre empatía, que muestre sensibilidad que permita hacer negociaciones basadas en análisis, en resolución de conflictos, a través de comunicaciones precisas, a tiempo. Creo que debemos también ser mucho más sensibles en los guiones rígidos, en las estructuras, que hasta hoy estábamos acostumbrados; ahora necesitamos una comunicación suficiente, y amplia que nos permita entender la problemática con mayor objetividad”.

Para Nicolás Zavala, Director global Legal & Collections en Konecta Corporativo: “es vital conocer al cliente; es vital generar un análisis porque tenemos que ponernos en la piel del cliente, que ha sufrido y está intentando salir; pero necesitamos llegar a una parte mucho más empática, mucho más asertiva; generar un modelo confianza, para intentar ver qué soluciones podemos aplicar hacia adelante. Esto nos lleva a que finalmente tenemos que generar un conocimiento diferente”.

Es momento de colaborar, de asesorar, de realmente escuchar, de entender y dar una solución personalizada ante una situación de vida en un momento de crisis complejo y de un sentimiento generalizado de pérdidas importantes. Y para que se le pueda poner toda la atención a la masa crítica de deudores, será vital garantizar una operación con el máximo nivel de eficiencia y es aquí donde la tecnología generará su mayor valor.

Carlos Schmidt, Director Ejecutivo de Émerix para Latam: “la negociación y el buscar una solución inteligente para cada caso será una respuesta. Y ahí la tecnología puede y debe ayudar. Y si llegamos “al cara a cara” en un contexto de fatiga espiritual de las personas como el que tenemos (deudores y agentes), el modelo social de negociación también será clave y será un desafío. Habrá regulaciones que pondrán límite a esas negociaciones y entonces aparecerá el autoservicio y “lo Mobile” como soluciones ideales, más si no nos llega aún la posibilidad del contacto físico con una negociación que sigue carente de gestualidad, ya que hay que conocer al deudor a través de sus clics y su navegación. Flexibilidad, soluciones a medida, facilidad de acceso a la solución, pensar en el otro, son elementos que habrá que tener en cuenta”.

Para Carlos Schmidt de Émerix, es mandatorio además contar con una solución que sea integral, que combine tecnología y con atención personal: “que combine inteligencia artificial con inteligencia emocional; que combine datos con acciones. Que combine agentes virtuales con agente humanos. Pero en todos los casos se trata de ser empático con el deudor y con una solución a su medida, ofreciendo una solución sustentable en el tiempo, ya que un deudor de hoy puede ser un cliente de mañana y de esa forma evitamos que el deudor de hoy se convierta en un detractor mañana”.

Para Nicolás Zavala de Konecta, otra herramienta que resulta fundamental está representada en los portales de autogestión 7x24, como habilitadores de la recuperación en horarios que los agentes no están trabajando, permitiendo aliviar los picos y adecuar la gestión a los horarios en que los clientes están disponibles y dispuestos para entender la situación y las formas de solucionarla.

 Para David Fernández, director comercial para la Región de AIS Group, empresa especializada en Inteligencia Artificial: “El uso de técnicas y modelos de inteligencia artificial (IA) puede multiplicar la eficiencia del proceso de cobranzas, y lograr no sólo mejores resultados, sino hacerlo teniendo muy presente el enfoque de la rentabilidad. No se trata de recuperar lo máximo a cualquier coste, sino de equilibrar acciones y RoI.

Tradicionalmente en las cobranzas se ha optado por utilizar modelos de regresión logística, pero el momento actual nos permite migrar a modelos machine learning. El experto de AIS anima a ello principalmente por la eficiencia de estos modelos más avanzados. “Su poder predictivo es mayor y esto se traduce en un impacto económico directo. Si somos capaces de determinar mejor qué va a ocurrir con un cliente, podremos tomar mejores decisiones y obtener mejores resultados”, afirma.

Explica David Fernández: “Otra de las ventajas del machine learning frente a técnicas más tradicionales es que dado que el modelo aprende automáticamente y de forma constante puede mantener su poder predictivo en el tiempo y seguir vigente, aunque las carteras de cobranzas vayan variando. Sin embargo, Fernández remarca que no pueden dejarse con total libertad. Debe ser un aprendizaje controlado, imponiendo criterios de negocio o restricciones que necesitamos que se cumplan en todo momento. El papel del profesional y el entrenamiento es importante.

Otro beneficio destacado de estos modelos avanzados es que microsegmentan la población, lo que evita tener que hacer modelos distintos para cada grupo homogéneo y, por lo tanto, se reduce el esfuerzo para construirlos y mantenerlos. Además, aprovechan el Big Data, que en cobranzas es fundamental. Para una gestión óptima de la recuperación, para tomar las mejores decisiones es conveniente tener el máximo de información posible combinando tanto datos de la propia entidad como de fuentes externas. Cobra aquí protagonismo disponer de un datamart bien estructurado con toda la información necesaria.

Por su parte, pasar de la data tradicional a la data alternativa, será clave en estos momentos en que se requiere comprender mejor a las poblaciones.

Joaquín Peña, director de Consultoría de ICM concluye: “La cobranza se está convirtiendo claramente en una unidad de negocio que ya no es una unidad de “reparación de daños” sino que es una unidad de complementación del ciclo de generación de valor en momentos en que el cambio en la ecuación tiene que ser contundente”.