ÉMERIX: El valor de la especialización en el mundo de la Cobranza

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Émerix es una compañía nacida en Argentina hace más de treinta años, que se ha dedicado por completo a buscar y ofrecer a sus clientes  los mejores procesos de cobranza y recupero, con el objetivo de que puedan mejorar los ratios del mercado y obtener el mayor retorno posible sobre a la inversión crediticia y la inversión Tecnológica.

Carlos Schmidt (*1), Director Ejecutivo de Émerix para Latam, conversó con Ciclo de Riesgo sobre la manera en que la compañía le genera valor al mercado, a sus clientes y gracias a su especialización,  se ha convertido en pionera de la innovación en la cobranza, una actividad que ha sido priorizada por empresas de todos los sectores y tamaño,  en momentos en que la crisis generada por la pandemia viene afectando la calidad de cartera, pilar de la sostenibilidad de cualquier modelo de negocio.

¿De qué  manera contribuye Émerix en la operación de sus clientes y que tipo de empresas conforman su mercado?   

“Contribuimos en el diferencial de retorno sobre el patrimonio que hay entre el promedio del mercado y el mejor del mercado. Sabemos que la cobranza puede aportar del 6% al 8% de ese diferencial, y con ese dato en mente trabajamos junto a nuestros clientes. No estamos en originacion y sus modelos de score, no estamos en el mundo del CMR ni del BPM genérico. Sólo estamos en el mundo de Cobranzas y Recupero usando todos esos conceptos, pero con una aplicación específica: la Cobranza.

Otro punto muy fuerte es nuestra experiencia en Bancos. Más del 60% de nuestros clientes son bancos. El primero de Chile, los primeros de Argentina (públicos y privados), el primero de Ecuador, el primero de Panamá, el primero de Uruguay. Sabemos de cobranzas y sabemos de bancos. Pero también sabemos de retailers, de Fintech, de Compañías de Servicios Públicos, de compañías de Crédito de Consumo y algunas industrias más en las que también nos especializamos”.

¿En que radica su diferenciación, y especialización frente a la oferta de tecnología que existe ya hoy en el mercado?

“Nuestra diferencia es que nosotros no ofrecemos sólo un software, sino una solución integral. Una solución en la que el software es sólo uno de sus componentes. Para nosotros la diferenciación consiste en primero determinar los resultados que se proponen obtener en la definición del caso de negocio y comprometernos con el cliente en alcanzarlos; y esto lo logramos con los aportes del área de Consultoría de Negocio de Émerix, que trabaja no sólo en ayudar con el caso de negocios sino también en las estrategias, las estructuras organizativas y los modelos de gestión y recompensa requeridas para lograr los resultados. Valiéndonos del conocimiento que tenemos en la analítica de datos, analizando los comportamientos de los clientes en problemas y sus efectos, aprendiendo de ellos y proponiendo las mejores acciones para cobrar más, mejor y con una experiencia positiva del cliente en el momento más delicado de la relación. También el área de Gestión del Cambio hace foco en el propio staff de las áreas de Cobranzas, obteniendo su colaboración desde la adecuada comunicación del cambio a fin de convencerla, capacitarla, motivarla y retribuirla, y el área de Educación, que mantiene las capacidades operativas de los equipos intactas a lo largo del tiempo y las rotaciones".  

"Nuestro enfoque para resolver las problemáticas del área de cobranzas no es solo tecnológico y en eso radica la oferta de valor diferencial”.   

¿Cuáles serían esos tres factores claves de éxito a nivel gestión, que permitan el desarrollo de una operación exitosa en un año de incertidumbre como este?

“Lo primero es componer una visión del futuro con los elementos que tenemos. Imaginar lo que ocurrirá en el mercado de la Cobranza y prepararnos para ese mercado de deuda. Hoy la respuesta es simple: crecerá y mucho. Lo siguiente es pensar cuáles serán las soluciones y los desafíos: la negociación y el buscar una solución inteligente para cada caso será una respuesta. Y ahí la tecnología puede y debe ayudar. Y si llegamos al cara a cara en un contexto de fatiga espiritual de las personas como el que tenemos (deudores y agentes) el modelo social de negociación también será clave y será un desafío. Habrá regulaciones que pondrán límite a esas negociaciones y entonces aparecerá el autoservicio y “lo Mobile” como soluciones ideales, más si no nos llega aún la posibilidad del contacto físico con la negociación sigue carente de gestualidad, ya que hay que conocer al deudor a través de sus clics y su navegación.

Flexibilidad, soluciones a medida, facilidad de acceso a la solución, pensar en el otro son elementos que habrá que tener en cuenta”.  

Qué le contestaría a un Gerente de Cobranza que le pregunte… ¿Cómo lograr una mejor interacción entre la cobranza automatizada con inteligencia artificial y la cobranza personalizada con agentes especializados? 

“Que debe contar con una la solución que sea integral, es decir, que combine tecnología y las personas; que combine inteligencia artificial con inteligencia emocional; que combine datos con acciones. Que combine agentes virtuales con agente humanos. Pero en todos los casos se trata de ser empático con el deudor y con una solución a su medida, ofreciendo una solución sustentable en el tiempo, ya que un deudor de hoy puede ser un cliente de mañana y de esa forma evitamos que el deudor de hoy se convierta en un detractor mañana”.

 

(*1) Carlos Schmidt es Contador Público Nacional por la Universidad de Buenos Aires, posee estudios de formación ejecutiva en el IAE Business School de la Universidad Austral (Argentina) y en Gestión Financiera en la Universidad de Stanford (Estados Unidos). Es consejero de la Carrera de Administración y Sistemas del IBTA (Instituto Tecnológico de Buenos Aires), donde también fue profesor de Información Gerencial. Actualmente es el Director Ejecutivo de Émerix para Latam. Con vasta experiencia en la consultoría de negocios y la tecnología y especializado en la industria financiera, ha sido Socio de Accenture, Gerente General de Banco crédito Argentino (hoy BBVA), Director de la Práctica de Global Client Consulting de Ernst & Young para clientes de Latinoamérica, Director de Medios, Planeamiento Estratégico y Contraloría del Banco Santander Argentina, Director de Sistemas para la Región América del Grupo    Santander, Director de Servicios Corporativos del Banco Comafi.

 

Ciclo de WEBINARS EMERIX:  miércoles 9, 16 y 23 de junio a las 4pm hora Colombia

En el mes de junio,  Emerix está realizando el Ciclo de Webinars TRANSFORMANDO JUNTOS LA GESTIÓN DE COBRANZA 

Conozca aquí toda la información y la temática de cada webinar y descargue el formulario de inscripción para este importante espacio, además gratuito.   

https://expocobranzas.com/

DÍA 1 - junio 9 : Cobranza digital: la nueva era centrada en el cliente.

DÍA 2 - junio 16: Nuevas mejores prácticas para la gestión de la Cobranza Judicial.

DÍA 3 - junio 23: Analítica en Cobranzas: el poder de transformar los datos en valor