Crédito inteligente en modelos B2B

Mauricio Rojas Camacho Especialista en riesgos financieros

Actualmente vivo en un país en donde el crédito hace parte de la cultura y de la vida de sus residentes y ciudadanos, siendo una experiencia de doble vía, ya que el crédito actúa como un lubricante en la economía y a la vez es constructor de relaciones de consumo a largo plazo. En los últimos años, he desaprendido algunas prácticas y entendido conceptos que, en otrora, para mí, eran simple teoría, pero que al igual que las leyes de la física, al poder experimentarlos, he podido evidenciar el impacto que generan en la economía.

Después de vivir algunos años en Estados Unidos, trabajando con marcas privadas de crédito en grandes superficies, bancos especializados en relaciones de consumo, paraísos de emisión de tarjetas de crédito, hipotecas, créditos de vehículo, microfinanzas, en otras palabras, crédito inteligente construido según las necesidades de la sociedad, he podido experimentar de primera mano, las mejores prácticas en la construcción de modelos de riesgo estructurados bajo una filosofía business to business (B2B) siendo estos, aplicables y rentables en el mercado, ya que son regidos por un principio fundamental.

El principio fundamental no es otra cosa que la aplicación básica del sentido común, asistiéndose de la metodología, la técnica y la ciencia. Para crear relaciones inteligentes B2B es necesario que el ciclo de crédito de principio a fin sea visto como un servicio integral que desencadena toda una experiencia para el cliente y para la entidad, desarrollando interconexión con focalización. Esto se construye con modelos customizados según el ADN de la entidad crediticia y no con modelos prefabricados que construyen un servicio estándar; todo el circuito, incluyendo la política de crédito, debe tener en cuenta el tipo de experiencia que se le quiere proporcionar al cliente, llevando las relaciones de los consumidores más allá de un sofisticado modelo de score, o un simple árbol de decisión, una política o una estrategia de cobranza.

Movilizarse en las grandes ligas del riesgo de crédito requiere romper esquemas mentales adquiridos de malas experiencias, es perseguir el objetivo básico, “la rentabilidad”. La experiencia del cliente antes, durante y después se convierte en la principal estrategia de fidelización, retención y rentabilización de clientes. Un cliente rentable es aquel que desarrolla una relación de largo plazo con usabilidad y reciprocidad.

Movilizarse en las grandes ligas del riesgo de crédito requiere romper esquemas mentales  

¿Cómo se traduce esto dentro del ciclo de crédito?

 El error más común es el de categorizar la relación con el cliente en momentos de verdad. Para un servicio integral B2B rentable, todos los momentos son de verdad y todos definen la experiencia del cliente y entiende que el antes, el durante y el después coexisten como un todo.

Antes:

el primer contacto con el cliente a través de una solicitud fácil de interpretar y diligenciar, que cumpla con las promesas de valor que se hace al momento de la venta, si se le dice al cliente que es fácil y rápido, debe ser fácil y rápido, evitando preguntas estólidas, e información que se puede inferir, construir o tomar de fuentes de información externas.

Durante:

hacer un seguimiento a la trayectoria del crédito, que no se limite a los pagos oportunos en aras de perseguir el sueño de un indicador aceptable de la cartera vencida. El alcance debe extenderse a aspectos más profundos y trascendentales, como conocer los hábitos del cliente, la usabilidad en una vista de 360 grados no limitada a la simple relación del crédito per se, (concepto de riesgos que está en permanente evolución), aplicar herramientas tecnológicas que ayuden a interpretar si el cliente se siente cómodo con la relación de crédito mediante la investigación y uso de la ciencia de datos, que permitan inferir que tan dispuesto está el cliente a seguir consumiendo el servicio de crédito en el futuro sin que se convierta en un simple retanqueo (practica desgastada e ineficiente).

Después:

La recuperación del crédito, sin perder de vista que recuperación es simplemente eso… la recuperación, ya sea porque el cliente hace sus pagos recurrentes en tiempo y forma o que sea asistido a través de la cobranza, sin que esta instancia sea vista como algo perverso. El después es todo un mar de oportunidades inexplorado y desaprovechado, el mundo del B2B presenta alternativas y practicas impensables para muchos, al punto que pueden ser abominables para los adoradores de los mal llamados indicadores de cartera.

En gestión de riesgos de crédito, la evolución y el crecimiento para llegar a un verdadero modelo inteligente de servicio B2B, es un derecho que debe ganarse y merecerse, la experiencia documentada y comprobable es la materia prima fundamental cuyo aprovechamiento se hace a través de la tecnología. Una perfecta combinación de estos dos componentes (experiencia y tecnología) debe involucrar conocimientos profundos de la base de clientes, con partición y segmentación en el tiempo (esto porque los clientes también evolucionan y se transforman), para considerar aspectos computacionales y estadísticos haciendo uso de técnicas científicas tales como la prueba de hipótesis y la validación de resultados, que puedan considerarse como significativas.

Es un hecho que en el universo del riesgo hay un alto involucramiento de las matemáticas y la estadística, adicionalmente se debe incluir el aprendizaje automatizado (machine learning), inteligencia artificial o algoritmos de descubrimiento de conocimiento (knowledge discovery), por lo que no basta con tener oficiales y analistas de crédito, supervisores y gestores de cobranza y un área de mercadeo, es necesario contar con expertos en disciplinas como ingeniería de sistemas, estadística y matemáticas (practica conocida como ciencia de datos).

Ahora bien, si se es capaz de entender la experiencia como un todo y la infraestructura tanto técnica como humana para merecer la evolución y crecimiento, se debe dar un paso hacia adelante para pensar en la estrategia de servicio integral B2B.

 Trazar una ruta conductora cuya pauta este dada por los objetivos en materia de la rentabilidad, en un modelo maduro e integral de B2B en aras de lograr el objetivo de la rentabilidad esperada, exige perder algunos miedos, como por ejemplo el miedo al indicador de cartera vencida, también requiere de ser capaces de enfocarse en la oportunidad y la conectividad vislumbrándola siempre en doble vía.

Llegar a este grado de madurez, es volver a la base fundamental, el protagonista debe ser el cliente y su coprotagonista la rentabilidad, las políticas, los modelos y las áreas que interactúan entre sí; son los actores de reparto que se mueven en torno a ellos, es así que la información no es un privilegio de un área, es una obligación compartida para el negocio, en donde el monopolio de los datos no existe y todos los actores entregan información y acceden al conocimiento, aportando la materia prima para hacer analítica e inferencia sobre potenciales estrategias basadas en evidencia empírica de tal suerte que la estrategia se mueva como un todo en torno al objetivo, sin posiciones dominantes ni rivalidades de roles, todos caminando en diferentes renglones pero en la misma página, el área comercial, el área de seguimiento y control, el área de mercadeo y el área de recuperaciones, el área legal, el área de operaciones y el área de tecnología entre otros, esa interconectividad es la que genera una gestión de riesgo verdaderamente inteligente.

 Para la vieja escuela, el esquema B2B moderno pareciera una utopía, ya que, en algunas partes del universo del riesgo de crédito, los indicadores de cartera vencida predominan sobre las decisiones, desviando los objetivos en aras de perseguir los fantasmas de la mora llevando a fenecer la rentabilidad, la gestión comercial y de mercadeo quienes al final sufren bajo el yugo de ideas adaptadas al modelo de riesgo y la gestión de recuperación (mal llamada cobranza); esta última, equivocadamente es percibida por algunos como un mal necesario, en vez de interpretarla como una verdadera oportunidad.

Hoy más que nunca estoy convencido que en la gestión de riesgos de crédito no hay nada revolucionario, lo básico y fundamental, sigue siendo básico y fundamental, la evolución es una constante reservada para quienes no se olvidan de lo fundamental.

Éste artículo hace parte de nuestro  Especial Crédito b2b y su cadena de valor