COBRANZA DIFERENCIAL EN EL SECTOR COOPERATIVO

El sector cooperativo con actividad financiera está compuesto por 5 cooperativas financieras, un banco de naturaleza cooperativa, un banco y una compañía de financiamiento de propiedad cooperativa, vigilados por la Superintendencia Financiera; y 182 cooperativas de ahorro y crédito, vigiladas por la Superintendencia de la Economía Solidaria, para un gran total de 190 instituciones que ejercen la actividad financiera.

Este grupo de entidades atiende las necesidades de financiación, ahorro e inversión de un poco más de 3.7 millones de colombianos de manera directa, lo cual significa que el impacto a nivel de grupo familiar puede estimarse en más de 12.9 millones de personas.

A junio de 2019, la cartera bruta de las cooperativas con actividad financiera sumó $20.71 billones de pesos, 69% representada en créditos de consumo; los créditos comerciales participan con el 15.22%; los créditos de vivienda con el 9.45% y los microcréditos representan el 5.99% del total de colocaciones del cooperativismo financiero nacional.

En el segundo trimestre del año 2019, se observó una reducción del índice de cartera vencida total, al pasar del 6.9% en junio de 2018 a 6.5% en marzo de 2019, y a 6.42% en junio de 2019.

Tradicionalmente el sector Cooperativo ha mantenido una sana calidad de cartera con indicadores de cartera vencida por debajo del sector financiero, gracias a una gestión de Cobranza que encuentra en el conocimiento del cliente, la oferta de beneficios al afiliado y en el sentido de pertenencia de su talento humano, sus mayores fortalezas.

Coasmedas celebra su cumpleaños número 57 en el mercado como una de las más importantes Cooperativas del país que nació de la visión de progreso de un primer grupo de 90 médicos. Su Directora de Recuperación y Normalización, Astrid Ruiz, nos contó en el pasado Open Collections Coffee, esos aspectos que hacen que la gestión de cobranza sea diferencial en el sector solidario:

“El sector cooperativo es un sector muy interesante y diferencial, teniendo en cuenta que el pilar estratégico de una cooperativa es generar valor a sus asociados; básicamente nuestro valor agregado es el conocimiento que tenemos de la sociedad y el sentido de la conciencia solidaria. Nos enfocamos en decirle a nuestro asociado que él hace parte con sus aportes de la construcción y el crecimiento de la Cooperativa, con el objetivo que él tenga la conciencia solidaria de que si él está en mora, se perjudica él y perjudica a todos los afiliados en ese acceso a los beneficios y a las múltiples actividades sociales.

Desarrollamos una gestión de cobranza enfocada en ayudarle, en entender que le sucedió. Tenemos esa ventaja tan grande que es nuestros valor agregado y es el conocimiento profundo del afiliado, su entorno y actividad”.

¿Hablando del talento humano, cuáles atributos debe tener un asesor de una operación de cobranza del sector solidario?

“El sentido de pertenencia y el sentido solidario. Realmente nosotros iniciamos con nuestros asesores que conozcan el tema de cooperativismo, que comprendan su alcance y significado, hasta donde trasciende, cuál es su historia, en qué contexto nos movemos; porque realmente de ahí parte todo, porque somos una cooperativa y ese es nuestro diferencial y valor agregado. El saber que tenemos que hacer una cobranza solidaria sin dejar de ser una cobranza que logre el objetivo de recuperar y tener un buen índice de cartera, eso es lo primero. Segundo, la capacidad de análisis es imprescindible porque todos los asociados son diferentes; uno debe ser muy hábil en saber que le está pasando al asociado, conocerlo para poder ofrecerle todo ese asesoramiento, además de mucha capacitación y entrenamiento continuo”.

Confiar es una de las cinco Cooperativas Financieras vigiladas por la Superintendencia Financiera, junto a Cooperativa de Antioquia, JFK, Coofinep y Cotrafa. Fundada en 1972, por un grupo de 33 trabajadores de la Empresa Sofasa de Envigado, Antioquia, que transformaron su natillera o fondo de ahorro para navidad, en una pequeña pero prometedora Cooperativa de Ahorro y Crédito que es hoy líder en el país con un modelo multisegmento, con 52 agencias y operación en 6 regiones. Marcela Barrientos Cardona, Directora de Laboratorio de Acuerdos de Confiar Cooperativa se une a este Foro de Expertos para profundizar en el mayor desafío que enfrenta un líder del área de Cobranza:

“El mayor desafío al que está enfrentado hoy un líder de Cobranza es cómo combinar las habilidades blandas y las duras, de tal modo que tome las mejores decisiones según el caso, pues su rol implica tanto el desarrollo de habilidades de liderazgo tradicional tales como, responder por las actividades operativas, supervisión de los equipos de trabajo, controlar los indicadores de gestión y de cartera vencida, garantizar el cumplimiento de los presupuestos de cartera, así como también el fortalecimiento de destrezas para liderar la ambigüedad, gestionar la demografía cambiante del talento humano y los clientes, en un contexto en el que la tecnología evoluciona rápidamente, generando profundas transformaciones en la cultura, la economía y la sociedad”.

Al momento de elegir un BPO o una empresa de cobranza para tercerizar la gestión, cuáles serían esos principales atributos que permitan elegir el mejor aliado?:

“La selección se debe fundamentar en las propuestas u ofertas que presentan las empresas a partir de las necesidades principales en materia de gestión y recuperación de cartera. Para tomar la decisión sobre la adjudicación de una contratación o tercerización, se debe considerar cada uno de los siguientes criterios de selección: precio y condiciones de pago, calidad (ANS), plazos y tiempos de gestión, cobertura, experiencia, trayectoria, la moralidad comercial, y la alta disponibilidad para atender contingencias”.

Comultrasan es una Cooperativa de Ahorro y Crédito con una experiencia de más de 50 años en el mercado. Es catalogada hoy por hoy como la primera cooperativa del país en número de asociados y la primera en activos entre las cooperativas de ahorro y crédito.

Álvaro Linares Hormiga, Gerente de Crédito y Cartera de Financiera Comultrasan, desde su sede en Bucaramanga, resume en estos tres factores, las condiciones claves que debe tener la cobranza para ser exitosa en su sector y en un año de incertidumbre como este:

“En Financiera Comultrasan destacamos tres pilares:

1. La filosofía de cobro: Se basa en recuperar confianza, ello implica un proceso eficaz de escucha y entendimiento con opciones claras para normalizar la continuidad de pagos. Lograr esta conexión permite una relación de fidelidad reflejándose directamente en la calidad del pago.

2. El Talento Humano: Una adecuada selección del personal que ejecutará el rol de conciliador y un continuo sistema de fortalecimiento de competencias, técnicas y herramientas exitoso.

3. Conocimiento del asociado: Proceso integral conformado por la experticia del conciliador, y la utilización de modelos estadísticos y de inteligencia artificial, que determinan con mayor eficiencia: la forma, el canal, la herramienta y la altura de cobro por tipo de asociado”.