La cobranza digital en tiempos de COVID-19

Abraham Procopio     Director Comercial    para Equifax México

El sistema financiero, al igual que muchos aspectos de la economía mundial, enfrenta nuevos desafíos con la llegada del COVID-19. Las empresas y organizaciones han tenido una forzada
y repentina transformación en sus procesos, orientándose hacia la digitalización.

Tener un enfoque tecnológico para el proceso de cobranza ha tomado más relevancia durante la pandemia. La cobranza es la etapa del ciclo de crédito que ha enfrentado mayores cambios. Pero esta transformación inició hace mucho más tiempo.

Expertos de Equifax Latinoamérica nos hablan de la evolución de la cobranza digital y nos exponen algunas medidas  para enfrentar el impacto del COVID-19 en este proceso.

La transformación en el proceso de cobranza
 

Hace 10 años, la cobranza no tenía la prioridad que hoy tiene. Se le veía como una unidad con poca relevancia para el negocio y, en consecuencia, no tenía la misma prioridad de recursos.
El Director Comercial para Equifax, Abraham Procopio afirma que con el tiempo, esta visión ha cambiado.

Las organizaciones identificaron que el costo de adquisición de un cliente es mucho más elevado que el de la retención; las áreas de cobranza reincorporan al ciclo de crédito a
muchos de los clientes que llegan a presentar alguna complicación o problema financiero.

En los últimos 5 años, la cobranza ha tenido un enfoque hacia la digitalización. Las organizaciones migraron las operaciones que habitualmente se realizaban de forma manual a procesos automatizados y canales digitales de comunicación.

Cobranza digital

Cuando hablamos de cobranza digital, hablamos de empoderar a los clientes. No solo se trata de la capacidad de programar envíos masivos por medios digitales como Whatsapp o Facebook Messenger, un mensaje de texto o un correo electrónico. La cobranza digital permite empoderar a los clientes para permitirles establecer el mejor canal de comunicación con sus acreedores egún el comportamiento de los mismos.

¿Cómo necesitan las empresas prepararse para esta transformación?

Procopio afirma que las empresas necesitan de un aliado tecnológico que los guíe. Es una transición que puede darse paulatinamente. Esto no intenta reemplazar los canales actuales de comunicación y no es el principal y único foco que tiene la comunicación digital, pero sí pretende expandir las posibilidades de contactar y conversar con un cliente.
“Un ejemplo sería: no le voy a enviar esta notificación digital vía Facebook Messenger a alguien que tenga 70 años; aún si conoce esta tecnología y la utiliza, probablemente no es el medio por el cual quiera conocer su situación financiera”.

¿Cómo ha impactado la COVID-19 en los procesos de cobranza?

Según afirma el Director Comercial, “evidentemente habrá impactos, eso es una realidad. Nuestro objetivo es brindar herramientas digitales como CyberTalks para ayudarles
a minimizar los impactos que se pueden presentar”.
Hemos visto cómo algunos de nuestros socios han decidido utilizar conexión vía VPN con sus agentes para que puedan trabajar desde casa o adquirir soluciones tecnológicas que permitan automatizar sus proceso y mantener altos estándares de seguridad.

Búsqueda de nuevas soluciones

Para Odeth Solano, Product Manager de CyberFinancial en Latinoamérica, el confinamiento social durante la pandemia, ha despertado en las empresas el interés por nuevas soluciones.

Tradicionalmente, las instituciones financieras bancarias utilizan los call centers para realizar su cobranza. El mayor riesgo del periodo de confinamiento es que va a cambiar radicalmente la estructura en la que se realiza la cobranza; estas congregaciones de decenas o centenas de cobradores van a tener cambios.

Las instituciones empezaron a interesarse por soluciones en la nube, que permitan estar en cualquier lugar y poder tener acceso a su información. Con este tipo de solución, su agente se puede conectar y trabajar en la plataforma desde su casa sin interrumpir sus labores.

¿Cómo cambia la relación de estas organizaciones con los clientes?

Las organizaciones han mostrado interés en apoyar y ayudar a sus clientes. En este proceso destaca la importancia de tener definidas las políticas de renegociación y refinanciamiento para sus créditos, que sean claras y capaces de administrar un número importante de refinanciaciones que se van a dar en estos momentos.

¿Qué medidas deben tomar las empresas para enfrentar estos retos ante la COVID-19?

1. Desarrollar esquemas de negociación y difusión de los mismos.
2. Contar con herramientas de administración y control de actividades de cobranza.
3. Implementar estrategias de omnicanalidad dependiendo el comportamiento de sus segmentos

Procopio considera que indudablemente la pandemia actual desencadenará un aumento en los índices de morosidad y esto debe ser atendido no sólo en el momento inmediato que se presente. “La curva tendrá que ser manejada probablemente en dos, tres o hasta cuatro trimestres posteriores al momento en que la situación mundial se regularice”.

Mientras que Odeth Solano, resalta la importancia de tener clara cuál es la estrategia de negocio y cómo se va a plasmar esa estrategia en la cobranza, además de entender por qué es importante innovar e integrar soluciones que le permita a la empresa adaptarse. Es importante tomar en cuenta las soluciones en la nube y delegar la parte técnica de la operación de un proceso
de negocio en un tercero.

¿Cuál es el papel que juega una herramienta como CyberFinancial para las empresas durante este periodo de pandemia?

CyberFinancial es una herramienta que tiene 13 diferentes módulos capaces de atender el proceso entero de cobranza, desde etapas preventivas hasta la recuperación de un activo o la venta de un portafolio castigado.
Esta solución en su versión Cloud (CyberFinancial 9C) es operada por el Personal de Equifax y el cliente sólo necesita tener una buena conexión a internet para que sus agentes se puedan  conectar y seguir con sus labores de cobranza desde sus computadoras.

Para Equifax, el objetivo de esta herramienta es que el cliente incremente su porcentaje de recuperación, ahorre costos, aumente efectividad, tenga mayores promesas de pago y mejores
resultados en su negocio.

“En esta situación, el gran impacto de CyberFinancial en los clientes es el hecho de querer innovar en sus procesos de negocio, ver la tecnología como un aliado y empezar a confiar en los proveedores de este tipo de soluciones”.

En Equifax, potenciamos al mundo con conocimiento. 
Contáctenos para más información:  mexico@equifax.com

https://www.equifax.com.mx/