Quién es quién en el Cuadrante Mágico de Gartner’s en el mercado de Centros de Contacto como Servicio (CCaaS)

Cada año, la consultora internacional Gartner, compañía del selecto Grupo S&P500, evalúa varios mercados, uno de ellos, el mercado de los Centro de contacto como servicio (CCaaS), y presenta su visión en el famoso informe denominado "Magic Quadrant", en el que resalta las compañías que lideran el mercado según su posición competitiva, clasificándolas en cuatro categorías:  LEADERS/ CHALLENGERS / NICHE PLAYERS / VISIONARIES; las que pondera en un plano cartesiano que comparan dos variables de alto valor estratégico, la primera: La visión integral (eje x); la segunda: Habilidad para ejecutar(eje y). 

Su analisis se centra en la capacidad de las compañías incorporar las tecnologías con enfoques de transformación para satisfacer las necesidades futuras de los usuarios finales. No se centra en el mercado como lo está hoy.

Gartner define CCaaS como una aplicación basada en software como servicio (SaaS) que permite a las organizaciones de servicio al cliente gestionar las interacciones multicanal con el cliente de forma integral en términos de experiencia del cliente y de los empleados.

Para Gartner, las soluciones CCaaS son en gran parte sistemas de diferenciación. Permiten un modelo de entrega adaptable y flexible con capacidades nativas en los cuatro pilares de un excelente servicio al cliente e integraciones productivas con soluciones de socios a través de mercados de aplicaciones.

En su informe, Garner destaca las capacidades principales que deben tener las solución CCaaS efectivas: 
• Conectarse: con un enfoque en ofrecer un diseño arquitectónico independiente del canal para crear recorridos de servicio al cliente, incluido el autoservicio inteligente. Los servicios se consumen por puesto, por usuario concurrente o por transacción.
Las capacidades opcionales de una solución CCaaS son:
• Orquestación de procesos: respalda compromisos cada vez más complejos y personalizados con los clientes.
• Gestión de recursos: desarrollo y mantenimiento de personal comprometido y empoderado basado en el entendimiento de que los empleados comprometidos impulsan una experiencia de cliente más sólida.
• Conocimientos y perspectivas: brindar información operativa y de los clientes y recomendar las siguientes mejores acciones en todos los grupos funcionales.

Las soluciones CCaaS son utilizadas por centros de servicio al cliente y de telemarketing, centros de soporte y servicio para empleados, centros de servicio de mesa de ayuda y otros tipos de operaciones de comunicaciones estructuradas centradas en el cliente. 

Ahora son la tecnología de referencia para la mayoría de las organizaciones que adquieren entornos de centros de contacto de menos de 500 puestos, particularmente donde el enrutamiento de interacciones basadas en voz juega un papel fundamental. 
También están comenzando a implementarse en entornos con miles de puestos, aunque estos entornos pueden estar compuestos por entidades más pequeñas. 
Esto refleja el deseo de las organizaciones de servicio al cliente de consolidar entornos independientes y avanzar con un único proveedor estratégico. 
Las soluciones CCaaS generalmente se implementan como parte integral de un ecosistema de tecnología de soporte y servicio al cliente más amplio.

Genesys es líder en este Cuadrante Mágico.

Genesys Cloud CX, plataforma CCaaS especializada es el lider del Cuadrante Mágico de Gartner al demostrar fuerte compromiso con los cuatro pilares de un excelente servicio al cliente con una visión para un servicio más ágil y bajo demanda.
 

Veamos quién es quién en el Cuadrante Mágico de Gartner’s en el mercado de Centros de Contacto como Servicio (CCaaS)

LEADERS:  Genesys;  Nice CXone; Talkdesk

CHALLENGERS: Five9; Content Guru; 8x8; Vonage
 

VISIONARIES: Amazon Web Service; Odigo

NICHE PLAYERS : Envolve IP; Lifesize; Worldline
 

CONSULTE EL INFORME COMPETO DE GARNERT EN ESTE LINK Y PROFUNDICE EN LAS FORTALEZAS Y DESAFIOS DE CADA OPERADOR 

https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-27KEXUJP&ct=210930&st=sb