LA CONSTRUCCIÓN EMPÁTICA DE SOCIEDAD DESDE EL ACTUAR EMPRESARIAL COMO MARCO AXIOLÓGICO

Lo que está sucediendo es una señal de que la conversación global ha cambiado en todos sus niveles: familia/hogar/empresa/ sociedad/estado/ región/mundo.

El mundo se enfrenta claramente a una crisis multifacética, crisis de salud, crisis económica, crisis de justicia social, y del medio ambiente, sin mencionar la crisis que enfrenta la familia como el núcleo más valioso de la sociedad y otra de igual relevancia: la crisis de liderazgo.

Sin embargo en Colombia la situación evolucionó a un terreno minado mucho más complejo, en la medida en que la protesta social motivada de manera legítima por la grave situación de pobreza, desempleo e inequidad, (cuyo detonante fue una necesaria, pero inoportuna reforma tributaria por demás desconectada de la cruda realidad de hogares y empresas), fue utilizada, por un lado, por la delincuencia organizada; pero por el otro, el más preocupante: por fuerzas desestabilizadoras que se arroparon bajo el escenario de protesta social, para adelantar actos articulados de terrorismo, financiados por el narcotráfico, la guerrilla y el castro-chavismo, que claramente buscaban desestabilizar el país, y crear una crisis de gobernabilidad.

Luego de pérdidas económicas millonarias en todos los sectores, record en los contagios y las muertes por Covid, y daños en infraestructura en todo el país, y sin entrar en el análisis político, es claro que los acontecimientos vividos en el último mes obligan a replantear el papel que juega el actuar empresarial en el camino para superar esta coyuntura, que comienza por una comprensión axiológica, por demás distinta, del actuar empresarial en el nuevo entorno, porque sin duda el país cambio para siempre.

¿Qué papel debe jugar la industria del crédito y la cobranza en la encrucijada en la que se encuentra el país?

Aunque la reconversión del país significa un gran desafío que necesita la suma de todos los actores de la sociedad, sin duda, desde el actuar empresarial es mucho lo que se puede hacer para generar un alto impacto.

Si bien el dinero en esta crisis resulta fundamental, hay desafíos más grandes que el esfuerzo de reunir los millonarios recursos que se necesitan para cubrir el déficit que tiene el Gobierno para atender las necesidades del país.

Para el ministro de Hacienda José Manuel Restrepo, en medio de tantas necesidades, hoy Colombia requiere una triada de soluciones: desde los Social, económico y Fiscal:

Esta es la magnitud de las necesidades de financiamiento del Gobierno Nacional que se proyectan para el 2021: $134 billones, 12,1% del PIB, compuestas por un déficit a financiar de $95.7 billones (8,6% del PIB), amortizaciones por $18.9 billones (1,7% del PIB) y pago de obligaciones por $8.6 billones (0,8% del PIB).

Para 2022, se proyectan necesidades de financiamiento por $127.8 billones (10,7% del PIB), compuestas por un déficit a financiar de $83.6 billones (7,0% del PIB), amortizaciones por $27.8 billones (2,3% del PIB) y pago de obligaciones por $6.4 billones (0,5% del PIB).

Para el ministro de Hacienda José Manuel Restrepo, atender a los vulnerables, las necesidades de los jóvenes, reactivar la economía y estabilizar las finanzas públicas no da espera: “lo social no da espera, el sueño aplazado de ese joven que no ingresó a la educación superior no da espera; porque el sueño de esa mujer que perdió su trabajo y quiere ingresar al mercado laboral, no puede dar espera; no da espera el microempresario que necesita hoy el subsidio a la nómina para sortear sus necesidades de caja”.

La industria del crédito y la cobranza no puede ser inferior al momento trascendente que exige el país. Más allá de la suficiencia de recursos que los distintos grupos de la sociedad deben aportar, especialmente desde aquellos actores de la industria que históricamente han aportado por debajo de sus posibilidades, no habrá otra salida que meterse la mano al bolsillo. Así las cosas, dinero se tendrá que poner y mucho, sin embargo, los grandes desafíos están más allá y no son precisamente en el terreno económico.

El punto de partida demanda un reformulamiento de los postulados estratégicos que inspiren y guíen el actuar empresarial en este nuevo momento tan complejo que vive el país, el que comienza con la concepción de un modelo de negocio centrado en un propósito social que envuelve la marca como un todo, que se soporta en cinco pilares de actuación:

1. Replantear nuestro propósito y nuestro liderazgo

Sin duda Colombia cuenta con un tejido empresarial fuerte y resiliente; muestra de ello es que en momentos en que pareciera que el país se desmorona por cuenta del Covid y la protesta social, las empresas en vez de retroceder se llenan de esperanza y conscientes de que deben lograr un mayor impacto en este momento en que el país más lo necesita, comienzan a replantear su propósito y su modelo de negocio, como una oportunidad única para reconstruir una Colombia mejor. Este reformulamiento de propósito comienza con la ampliación de la definición de valor, que más allá de generar rentabilidad, debe incluir aspectos sobre la forma en que nuestros empleados están prosperando, sobre la forma como nuestros clientes están cumpliendo sus metas, y sobre cuál está siendo nuestro impacto sobre el medio ambiente y de qué manera estamos avanzando en mayor inclusión y diversidad.

Y en ese camino de crear organizaciones con propósito urge migrar hacia nuevos principios de liderazgo con la búsqueda constante de convertirnos en líderes más auténticos, vulnerables y humanos.

Un liderazgo que recobre el valor de las personas como fuente y motor de cualquier organización. Cuidar de nuestros empleados, nuestros clientes, nuestros socios comerciales será un aporte inmenso en la construcción de un nuevo tejido social.

Como lo expresa Hubert Joly, ex presidente de Best Buy, y actualmente profesor en Harvard Business School, y autor del libro, The Heart of Business: Leadership Principles for the Next Era of Capitalism: “Hemos caído en la misma locura según la definición de Einstein. Durante 40 años venimos haciendo lo mismo y esperando un resultado diferente. Hemos seguido un modelo que se basó en dos fuentes de inspiración: la primacía del capitalismo y esto nos ha metido en problemas. Necesitamos una refundación urgente de los negocios y el capitalismo en torno al propósito y la humanidad. Encontrar nuevas formas para que todos lideremos y podamos crear un futuro mejor, un futuro más sostenible. Liderar con propósito y humanidad es el camino a seguir. Y, sin embargo, al mismo tiempo, cuán difícil es esto y cómo todos estamos en un viaje para ser mejores. Siento que mucho de lo que aprendí cuando estaba en la escuela de negocios o en mis primeros años como ejecutivo es incorrecto, anticuado o incompleto. Si las empresas pueden conectar la búsqueda individual de significado con el propósito de la empresa, entonces ocurre la magia”.

La gran tarea estará entonces, en lograr que el talento humano de cada una de nuestras empresas pueda encontrar en su trabajo parte de su vocación, parte de su búsqueda de sentido, y la motivación para que ellos mismos aporten a la construcción de una Colombia mejor. Si cada una de las compañías de nuestra industria logra solo esto, se consolidará una red en espiral con un alcance positivo impensable.

Como lo expresa Hubert Joly respecto a la cultura de servicio a los demás: “deben tener muy claro a quién sirven. No estamos en nuestras organizaciones para servirnos a sí mismo, o al jefe, o al CEO; se está aquí para servir a las personas en la primera línea” y continúa “La integridad es importante, al igual que los valores. Como lo es ser un líder auténtico, vulnerable y muy humano, que es la única forma en que puede conectarse con los demás, abriéndose y conectándose a un nivel muy personal”.

Será clave la rapidez en la que se comiencen a consolidar esos cimientos en la creación de ese entorno donde haya una conexión de propósito y las personas pueden ser ellas mismas, entonces ocurre la magia.

Llegó el momento en que la mayor prioridad se centre en la creación de un entorno en el que otros puedan florecer; en el que todos puedan identificar su propósito y su aporte en esta reconstrucción de sociedad, a través de nuevos liderazgos que sean capaces de reescribir el nuevo modelo de crédito y cobranza que más allá de construir una nueva inteligencia de negocio, rescate los valores axiológicos que las clases más vulnerables reclaman.

2. Construcción de un Tejido Laboral prospero e inclusivo

Esta concepción de un nuevo actuar empresarial incluye además el aseguramiento de un tejido laboral más inclusivo, diverso y equitativo; en el que quepan diferentes opiniones y las diferentes vivencias y visiones de pensamientos y expresiones culturales que han jugado un papel fundamental en la definición del orden social y la dinámica generacional de los países, ya que logran captar con sagacidad, procesar con inteligencia y amplificar con determinación la voz de una colectividad social que quiere - y debe- jugar un rol protagónico en la definición de un nuevo orden económico, político y social.

Y en esa tarea de intentar marcar una diferencia positiva en las personas, que componen el tejido empresarial de cada una de las compañías, es perentorio “una mayor conexión entre las entidades financieras y la ciudadanía, con líderes que dejen atrás anclajes mentales que los mantienen desfasados de la realidad”.

Los ejecutivos que no interioricen que están ahí para servir a las personas, deben dar un paso al costado.

Será también fundamental en esta tarea, la orientación y la formación del tejido humano especialmente en su población más joven, en su capacidad de desarrollar un criterio fuerte, mayor objetividad, discernimiento y mayor consciencia, para que puedan interpretar la realidad que les rodea y dar lectura correcta a los hechos políticos, económicos y sociales, en un entorno en que las redes sociales, la mala influencia, la desinformación y las noticias falsas, desdibujan y tergiversan el contexto e inducen al error.

3. Conexión con las realidades y carencias más básicas

El discurso etéreo de crear un mundo mejor, o el slogan preferido de cumplir los sueños, debe comenzar a migrar a un plan practico de colaboración entre marca y sociedad, que sea palpable, aterrizado y focalizado, mediante el cual la marca ejecuta su plan de humanización y se conecta de una manera real con las necesidades puntuales, prioritarias, y urgentes de sus clientes y empleados.

Es así como varias entidades financieras comienzan a dar un giro en el diseño de sus productos y servicios para acompañar a sus clientes más allá de su papel de proveedor financiero.

Como por ejemplo la nueva línea de financiación de Bancolombia atada a indicadores de sostenibilidad, una opción de crédito que reconocerá el compromiso de las empresas con la contribución al desarrollo económico sostenible en los que se incluyen temas como la equidad de género, o el cuidado del medio ambiente, por medio de una mejora en la tasa de interés, “Para Juan Carlos Mora, presidente de Bancolombia, “este crédito representa un hito en la evolución de nuestra forma de hacer negocios hacia aquellos que aporten auténticamente al bienestar de toda la sociedad”.

El gran desafío está en el desarrollo de productos y servicios financieros que se coloquen al servicio de los clientes para que estos logren una mejor versión de sí mismos en las diferentes etapas de su vida.

4. Coherencia en el actuar

No será fácil impactar la forma en que las poblaciones están pensando sobre las entidades financieras ¿máquinas productoras de dinero? ¿o como organizaciones humanas formadas por individuos que trabajan juntos en pos de un objetivo? Sin embargo, en esto el discurso no basta. Se impone la coherencia en el actuar.

En este despertar de país, la coherencia tomará un lugar relevante. Ya no es lo que se dice, o las historias que se cuentan, es lo que hace. Como dice Ralph Waldo Emerson: “Lo que haces habla tan fuerte, que no escucho lo que dices”.

Sin duda el valor del modelo bancario se viene deteriorando aceleradamente al no modernizarse y en estos momentos de protesta social se le añade un detonante aún más complejo en términos de riesgo reputacional: el desprestigio ante una sociedad que lee al sistema financiero como un acumulador de riqueza para unos pocos, a costillas de costos exorbitantes a la población. Si bien está demostrado que esto no es cierto, esta falsa creencia es lo que se aloja en el imaginario de las personas.

En una población polarizada y que ha sufrido, las falsas creencias resultan un detonante además peligroso para la sostenibilidad de la cartera, como una fuente de tensión adicional que enrarece aún más el entorno.

Recordando que la coherencia comienza con un actuar impecable que va más allá de los valores y el respeto, demos un sentido adiós a los vicepresidentes de bancos que en vez de caminar levitan, o a los gerentes de algunos BPO que hay que rendirles pleitesía. Adiós a cualquier formato de contratación informal; adiós a contrataciones temporal que se vuelven la constante y no una excepción; adiós a clausulados de posición dominante; adiós a las tarifas de contratación lesivas y abiertamente desventajosas para los proveedores; adiós a la letra pequeña.

5. En medio de las realidades diversas es más lo que nos une que lo que nos divide

Resulta muy útil en este camino hacerle seguimiento a los resultados de la Encuesta Mundial de Valores, un proyecto colectivo que empezó en la década de 1980 para entender el desarrollo humano desde la perspectiva de la modernización, y ha sido especialmente citada para entender cómo sortear el derrumbe democrático que vivimos alrededor del mundo; el auge de la inseguridad existencial debido a las presiones económicas y demográficas, y en especial la ruptura del sistema de creencias hegemónico que mantenía unidas visiones aparentemente compartidas de la realidad y de lo deseable como familia humana.

Como lo explica Andrés Casas, quien la lidera en Colombia: “ ni la juventud es una palabra o una identidad monolítica susceptible de reducción desde los sesgos y los imaginarios del mundo adulto (…) Los retos no resueltos de la desigualdad creciente, la desconfianza institucional, la persistencia y la reproducción de múltiples formas de violencia, y el desperdicio creciente de la riqueza cultural y medioambiental, siguen siendo un lastre para el desarrollo sostenible e inclusivo en nuestro país”.

En esta transición, el respeto por el pensamiento desde orillas contrarias, y el entendimiento de la diferencia, resultan atributos de valor que deben inculcarse en la cultura organizacional.

Respecto a la comunicación tres elementos serán claves: claridad, persistencia y coherencia. Donde la escucha activa se use para comprender y preguntar, y no para contestar y convencer.

Una comunicación que pase de bidireccional, a colaborativa, con la mayor potencia y claridad que inspire en el actuar y genere un sentimiento de “ser parte de algo grande”. Donde palabras tradicionales como cambio, se reemplacen por otras como evolución, para mitigar la resistencia.

La industria del crédito y la cobranza no está esperando que se produzca un cambio, lo está construyendo desde ya. Más allá de recuperar el negocio se trata de unir esfuerzos en el mismo frente para crear una nueva y mejor visión para el futuro.