Especialización y diferenciación soportada en tecnología

  Uno de los principales atributos de la industria de la cobranza, es su alta especialización, soportada en tecnología a lo largo de toda la cadena de valor del modelo de operación, siendo este factor determinante y diferenciador a la hora de medir los resultados de la gestión en indicadores de efectividad, y eficiencia.

Para FICO, una de las empresas de tecnología más importantes del mundo, con sede en Silicon Valley, pionera en el uso de analítica predictiva y la ciencia de los datos para mejorar las decisiones operativas para empresas en más de 100 países, la industria de la cobranza en Colombia, debe moverse hacia la utilización completa de todos los recursos disponibles en el mundo digital con el fin de lograr mejores resultados, más aún en momentos de deterioro de la cartera como los de la actualidad.

Al respecto, Alexandre Graff, vicepresidente y director general de FICO para América Latina y Caribe, nos habla sobre las tendencias y las tecnologías más disruptivas que están llegando a la industria de la cobranza a nivel mundial:

“Sin duda alguna estamos viviendo la era del cliente, quien está cada vez más conectado, tiene expectativas cada vez más altas y busca una atención más dinámica y personalizada. Para la industria de la cobranza no es diferente, las empresas y sus operaciones de cobranza necesitan adaptarse a las nuevas tendencias, buscando alinear las expectativas de sus clientes con las necesidades de su negocio: reducción de costos operacionales con mejores tasas de pago y excelentes experiencias para los consumidores. Ante este escenario, destaca la evolución en la utilización de datos y procesos analíticos que permitan tener un conocimiento mayor de cada perfil, así como un entorno ágil que permita una adaptación rápida a los cambios del mercado.

Para lograrlo, lo que la industria busca son tecnologías disruptivas en la nube que les permita la integración con diferentes sistemas y lo más importante, desde donde se pueda obtener valor de toda la información disponible. Requiere soluciones de nube que permita a los cobradores de campo, por ejemplo, tener toda la información y opciones de cobro en su tableta o teléfono móvil, o bien, tecnologías que les permita hacer un análisis del sentimiento de un usuario cuando llama a un centro de contacto (utilizando análisis de texto o incluso de voz), o de su comportamiento en redes sociales para evaluar la propensión de pago o falta del mismo por parte de los clientes.

La industria de la cobranza, por tanto, debe moverse hacia la utilización completa de todos los recursos disponibles en el mundo digital, para lograr mejores resultados. Esto requiere de la integración y el uso optimizado de los recursos disponibles -personas, canales digitales, agentes internos y externos-, a través del uso intensivo del Big Data para alcanzar una visión completa de los clientes -mayor capacidad de localización y ofertas más ajustadas-, inteligencia de decisión apoyándose en tecnologías avanzadas de Machine Learning e inteligencia artificial y, finalmente, una elevada capacidad de ejecución”.

Avanzar de una manera más decidida y rápida hacia la digitalización Sobre las tecnologías de mayor impacto, Graham John Parry, presidente de Financial Systems Company, empresa especializada en tecnología para la cobranza en la región, licenciataria del software ICS, destaca la digitalización como el gran paso hacia el que debe avanzar la industria con mayor celeridad.

“Para Graham Parry, lograr la integración de nuevas tecnologías digitales como Machine Learning, Bots, Check-Tel, SMS y redes sociales a los procesos de cobranza, permitirá realizar la gestión de forma fácil y efectiva: “Actualmente creo que la tecnología digital es la más disruptiva. Nuestros clientes gracias a su smartphone con identificador de llamada, controlan a quienes responden, y a quiénes no.

Antes todos respondíamos las llamadas que nos llegaban; hoy si no sale el nombre de algún allegado en la pantalla no contestamos, simplemente luego revisamos el mensaje de voz si quedó grabado. Con la referencia que indica que el 80% de nuestros clientes prefieren interactuar con sus bancos usando canales digitales, se nos ha complicado mucho la vida a las áreas de cobranzas. Esta área, tradicionalmente ha sido quien define el cómo, y cuándo llamar al cliente… ahora tenemos que enviar mensajes por email, chat o sms y esperar que sean ellos quienes nos respondan.

Además, con la inteligencia artificial podemos interactuar con nuestros usuarios, usando estos canales digitales con chatbots…

Estimo que en el futuro muy cercano entre 40% y 60% de todas las interacciones que hacíamos antes en un call center, van a realizarse por canales digitales usando chatbots o páginas de autoservicio”

Tecnología para impulsar el resultado

Solati, empresa líder en soluciones tecnológicas, desarrolladora del Software de Cobranza Adminfo bajo el modelo SaaS (Software as a Services), quien el año pasado recibió por parte CMMI Institute, la valoración CMMI SVC Level 3, una distinción recibida solo por 19 empresas en Colombia, sin duda la tecnología se convierte en el mayor potencializador de los resultados de las áreas del ciclo de riesgo de crédito y en factor clave a la hora de elevar los niveles de eficiencia y reducción de costos.

Alexandre Graff Vicepresidente y director general de FICO para América Latina y Caribe Cesar Zambrano Gerente Comercial de Solati  Cesar Zambrano gerente comercial de Solati, nos cuenta hacia donde se están moviendo las empresas de tecnología especializadas en la industria de la cobranza: “Las empresas de tecnología especializadas en cobranzas, estamos haciendo parte de la transformación digital de las organizaciones mediante el uso eficiente de arquitecturas analíticas en la nube y la implementación de servicios de inteligencia artificial; en donde claramente ayuda a disminuir costos ya que se puede tener una cobranza atemporal en donde se elimina el tiempo y el espacio, se mejorar el servicio al cliente y lo más importante, se comienzan a conocer elementos como hábitos de consumo, hábitos de pago, horas de contactabilidad entre muchos otros aspectos relevantes, que se convierten en insumos de suma importancia para el área comercial y de mercadeo, algo que no se tiene con los procesos tradicionales de cobranza

Por otro lado, estamos introduciendo al proceso de cobranza un nuevo canal de autogestión con chatbots, en donde la figura del asesor de cobranza desaparece para ciertas alturas de mora, lo que permite la reducción de costos de la operación”.

Factores claves de éxito para el desarrollo de una cobranza de alto impacto

En un año de incertidumbre como este, nuestros expertos invitados nos plantean tres focos de actuación para el desarrollo de una cobranza exitosa. Graham John Parry, CEO de Financial Systems Company, destaca: “Data, canales y tecnología. Con estos tres elementos uno puede predecir mejor el comportamiento de sus clientes, y realizar una gestión más efectiva a menor costo”.

 Para Alexandre Graff vicepresidente y director general de FICO para América Latina y Caribe, los siguientes se constituyen en aspectos claves para lograr mejores resultados frente a las nuevas realidades del cliente de hoy:

 “tener una plataforma con la capacidad de ejecutar en tiempo real modelos predictivos, para que se pueda evaluar comportamientos de clientes; Permitir, a través de la omnicanalidad, capturar y utilizar comportamientos y preferencias de los clientes en procesos inteligentes, automáticos e interactivos de contactos y conectar la función de cobranza al negocio a través de la mejor inteligencia de decisión.

Por su parte, Cesar Zambrano de Adminfo Solati resalta los siguientes aspectos como determinantes en momentos donde urgen mejores resultados:

“Contar con herramientas tecnológicas que ayuden y faciliten la aplicación de cualquier estrategia de cobro de forma ágil; Contar con una segmentación detallada de los clientes, la cual ayuda a replantear estrategias de cobro, canales y momentos, haciendo mucho más asertivo el proceso de la cobranza; por último, entender el análisis macroeconómico mediante una adecuada clasificación del riesgo sectorial para anticipar ciclos naturales de la economía y el impacto que esta genera en la gestión de cobranza”.

“En el futuro muy cercano entre 40% y 60% de todas las interacciones que hacíamos antes en un call center, van a realizarse por canales digitales usando chatbots o páginas de autoservicio” Graham John Parry, presidente de Financial Systems Company