¿Qué tanto falta para que los “Chatbots” lleguen a la cobranza?

En lo que al Ciclo de Crédito se refiere, el foco en la incorporación chatbots o bots conversacionales, consistentes en programas de computación que utilizan Inteligencia Artificial (IA) para desarrollar conversaciones con clientes, hasta ahora se ha concentrado en la digitalización de la experiencia de cliente y en algunos procesos internos, referidos a la solicitud de crédito, captura y analítica de datos, respuestas sobre requisitos, condiciones, saldos y canales de pago. La etapa de recuperación de cartera vencida, continúa lejana de ser sujeta de estos procesos de transformación, con pequeñas actuaciones en las franjas de cobro administrativo y mora temprana, sin un gran sentido de urgencia, con herramientas, como por ejemplo, mensajes de texto y mensajes de voz personalizados para recordatorios de pago y para incrementar la contractibilidad.

¿Por qué estas tecnologías siguen distantes en la cobranza?.. ¿qué significa para el sector los chatbots con Inteligencia Artificial?

 Sin entrar al debate sobre los impactos que la robotización de la cobranza, tendría para la industria de BPO, extensiva en mano de obra, en la que la principal herramienta de trabajo es el contacto telefónico, y la visita personalizada; es momento de preguntarnos… ¿qué tan cerca realmente estamos de la incorporación de estas tecnologías en la gestión de moras avanzadas?

Para nadie es un secreto que al momento de la solicitud del crédito, todos los clientes presentan su mejor foto, pero a la hora de cobrar, la foto es otra bien distinta.

¿Estarían realmente los chatbots en capacidad de entender la problemática de pago de un deudor vencido?; ¿discernir si se trata de una situación coyuntural, estructural o sobreviniente?; ¿si existe moralidad comercial o se trata de argumentos “cortina” para evadir el compromiso de pago?; ¿si el compromiso de pago que se está cerrando es serio y cumplible o solo es un atajo para evadir la llamada? Además de entender la problemática y calificarla, ¿podrán los robots generar una respuesta inteligente, acertada, y plantear una alternativa que garantice la recuperación de la obligación en los mejores términos?

Sin duda, a la hora de negociar con un deudor vencido, hay mucho camino por recorrer. La necesidad de humanizar los chatbots toma una dimensión más exigente en la cobranza de mora avanzada. Si bien la inteligencia artificial (IA) ha acaparado toda la atención y evoluciona de manera exponencial, hay etapas del ciclo de crédito, que demandan un profundo entendimiento de la situación del cliente y alto grado de raciocinio y discernimiento. En estas áreas, la inteligencia artificial puede acabar siendo víctima de una exaltación excesiva.

Seguramente no está muy lejano el mundo en que veremos el avanzar hacia verdaderos sistemas de cobranza inteligente, donde la convivencia entre asesores y máquinas será un reto constante. Si bien los interrogantes son grandes, como dicen por ahí: “Por ahora, en la industria de la cobranza habrá asesores para rato”.