Falabella - El gran ganador en la integración de Retail, Financiación Inteligente y Tecnología

Banco Falabella inició sus operaciones en Colombia en 2006 y hoy se posiciona como el cuarto emisor de tarjetas de crédito en el país, con cerca de 1,650,000 plásticos activos.

Sin duda, esta importante penetración de mercado en este segmento tan competido, tiene sus raíces en un modelo de actuación que integra la financiación al negocio de retail, y la suma constante de experiencias y mejores prácticas de todos los países donde opera, teniendo en cuenta que Falabella hoy por hoy, es la tienda por departamentos más importante de Sudamérica con más de 65.000 colaboradores con presencia en Chile, Argentina, Perú y Colombia. Su actividad bancaria encadena además otras áreas de negocio, como grandes superficies bajo las marcas Sodimac, Corona y Home Center líderes en el segmento de mejoramiento y construcción del hogar; además de viajes y seguros.

La operación de la entidad con 90 oficinas en Colombia, incluye más de 2,2 millones de clientes, 2,400 cajeros aproximadamente (red propia y alianza con Servibanca) y más de 2,300 colaboradores.

Banco Falabella es un jugador importante de la banca digital en el país, con plataformas que permiten la autogestión de todos sus clientes, tales como la App Móvil, Banca en Línea y Lía, la Asesora Virtual a través de Facebook y WhatsApp.

Dentro del portafolio de sus productos, se destaca la Cuenta de Ahorros PAC: un vehículo de ahorro sin cobro de cuota de manejo que ofrece rentabilidad hasta del 6,30% E.A. y que paga $5,000 mensuales por abonar a la cuenta $50,000 o más cada mes y utilizar la Tarjeta de Crédito CMR Banco Falabella. Con un negocio ciento por ciento especializado en la banca de consumo, la tarjeta de crédito representa el 58% de su portafolio de colocación. El restante 42% está colocado en créditos de libre inversión. 

Sergio Muñoz gerente general del Banco Falabella en Colombia, conversó con Ciclo de Riesgo sobre esos ejes fundamentales que han permitido consolidar un caminar exitoso en la banca de consumo en Colombia, entre los que se destacan aspectos como la integración de financiación inteligente al modelo de descuento de sus tiendas, el programa de fidelización CMR Puntos y especialmente la innovación y el tomar la delantera en transformación digital:

¿Cuáles son esos atributos en los que sustenta el Banco la diferenciación de su oferta de valor, en un mercado cada vez más competido y en un producto cada vez más estandarizado como es la tarjeta de crédito?

“Gracias a nuestro modelo de banca-retail, en el Banco Falabella contamos con diferenciales que hacen que nuestra oferta de valor logre destacarse en el mercado.

Sin duda, uno de nuestros principales atributos es poder ofrecer descuentos permanentes dentro y fuera de nuestras tiendas. Hoy en día ofrecemos más de 500 productos con descuento en: Falabella, Homecenter, Makro, Viajes Falabella y Linio; además de nuestras alianzas en diferentes restaurantes y establecimientos de entretenimiento.

A su vez, contamos con nuestro programa de fidelización CMR Puntos, uno de los más competitivos del mercado. Este programa está permitiendo a miles de clientes acceder a viajes, moda, productos tecnológicos, mercado y gift cards de forma totalmente gratuita.

Por otro lado, dentro de nuestras premisas también se destacan nuestros programas de Cashback, los cuales permiten tener ahorros mensuales de hasta $100,000 por inscribirse en nuestro Club de restaurantes y gasolina tanto con tarjetas débito como crédito. Todos estos beneficios se incrementan adicionalmente si el cliente tiene además su nómina con nosotros”.

El mundo de la financiación del comercio se enfrenta a cambios vertiginosos, dada la convergencia de mega-tendencias como la digitalización, el big data, el boom del e-commerce, las nuevas tecnologías Fintech, la inteligencia artificial, hasta la sofisticación de amenazas como el ciberdelito, lo que ha impulsado al Banco Falabella a ser una de las entidades financieras que ha liderado la transformación digital, bajo el entendido que ahora es el comprador quien, gracias a la tecnología, y la interacción a través de las redes sociales, se ha empoderado y lidera el proceso de compra.

Frente a este panorama, Sergio Muñoz nos cuenta de que manera se prepara el Banco Falabella para sortear con éxito los retos y desafíos que impone el nuevo ecosistema financiero en plena reinvención:

“La innovación y la transformación digital constituyen un eje transversal de la operación del Banco Falabella. Nuestro equipo cuenta con los mejores profesionales en: diseño de experiencia de cliente, análisis de datos, big data, machine learning, ingeniería de procesos, y desarrollo de sistemas para lograr hacer de la experiencia del cliente una verdadera ventaja competitiva.

Por otra parte, contamos con un área de innovación, dedicada exclusivamente a identificar, impulsar y desarrollar proyectos que potencialicen nuestro modelo de negocio a futuro. Muestra de esto, es la puesta en marcha de nuestra asesora virtual Lía, la cual opera vía Facebook Messenger y WhatsApp, y que ha registrado más de 280,000 interacciones con nuestros clientes y ha resuelto más de 650,000 consultas, logrando así: más de 86,000 pagos de tarjeta de crédito, más de 212,000 envíos de extractos, más de 77,000 saldos y cupos aclarados, y procesado más de 53,000 solicitudes de tarjeta de crédito.

Adicionalmente, recientemente firmamos una alianza estratégica con Fratco, fundación colombiana dedicada al apoyo del emprendimiento, para respaldar e impulsar las diferentes ideas que apuesten por modelos de negocio disruptivos y soportados en las nuevas tecnologías. Y paralelamente, hicimos el lanzamiento de una plataforma interna para conocer y acoger los proyectos fintech, insuretech y startups que complementen nuestro modelo de negocio en los próximos años”.

¿Dónde están las grandes oportunidades del Banco en 2019?

“En el 2018 completamos con éxito una transformación total de nuestra plataforma tecnológica. Para 2019 esperamos acelerar aún más el crecimiento del banco, a través de las mejoras en la propuesta de valor que nos permiten las nuevas herramientas implementadas. De igual forma, este año esperamos lograr una ganancia importante en la cuota de mercado de nóminas, tarjetas y préstamos de consumo”.