8 PUNTOS CLAVE EN EL DESARROLLO DEL PENSAMIENTO ESTRATÉGICO PARA LA CONSTRUCCIÓN DE ORGANIZACIONES ÁGILES

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Como lo resume Sylvain Loubradou, experto mundial en transformación organizacional “Las organizaciones ágiles son aquellas que abrazan la adaptabilidad y la mejora continua a nivel de personas, procesos y sistemas, con método, de modo que pueden responder fluidamente, sin sacudidas ni resistencias, a las circunstancias cambiantes y a las oportunidades emergentes”.

¿Qué tipo de liderazgo y competencias requieren las organizaciones ágiles?

Joaquín Peña, Director de Consultoría de ICM, firma internacional líder en Consultoría y Capacitación, nos acompañó desde sus oficinas de México en la Mesa de Expertos del pasado Master Class de Cobranzas de Alto Impacto, quien nos plasma ocho aspectos de la mayor relevancia para llevar la inteligencia del negocio a otro nivel, en un mundo en que las organizaciones ágiles están interiorizando atributos diferenciadores difíciles de alcanzar.

1. Uno de los puntos fundamentales es trabajar en lo que llamamos el pensamiento estratégico. Esta es una competencia que reúne el conocimiento, la inteligencia, la intuición y la capacidad de visualización panorámica en los niveles directivos. Hoy por hoy necesitamos nuevos y mejores navegantes en mares picados.

Por lo tanto, esa es una de las competencias más fuertes que nos garantizan tener un sistema de control directivo y potenciar un liderazgo orgánico que logre que se genere un mejor enfoque. Potenciar los vínculos y tener un equipo de ejecución estratégica y de enfoque a la potenciación de la ejecución del trabajo va a ser fundamental.

2. Un segundo aspecto es la reinterpretación del negocio. Necesitamos ser más creativos y hay que decirlo, hay que ser más flexibles; necesitamos hacer un reenfoque muy grande de los esquemas de valoración de riesgo; por ejemplo, para reorientar todo el planteamiento de reestructuración de nuestros créditos y nuestras acciones, de cobranza a las nuevas condiciones; a las nuevas variables. La verdad de las cosas es que, en muchos escenarios, a nivel internacional, se está visualizando incluso no tanto hacer cambios para buscar ganancias, sino en este caso, para minimizar las pérdidas.

3. Un tercer factor que vemos fundamental tiene que ver con lo que llamamos impulso al desarrollo armónico. Es fundamental que las operaciones de crédito, las operaciones de cobranza, o, las operaciones B2B trabajen en un sentido que nosotros le llamamos de ciclos de negocio o fábricas.

Es decir, en lugar de trabajar como una entidad operativa que funciona por sus diferentes piezas orgánicas, nos deberíamos alinear a ejes de desarrollo de acciones concretas. Por ejemplo, el desarrollo de las personas, que es fundamental el desarrollo de los procesos de recuperación de cartera. Y otro ejemplo podría ser el desarrollo de los mecanismos de aprovechamiento de la información para cada uno de sus ejes. Deberemos tener mecanismos ágiles, siguiendo metodologías como el “Agile Scrum” para poder aterrizar estos potenciales desarrollos en líneas específicas estratégicas que nos dejen llegar al logro.

También diría que el aprovechamiento del activo intangible que se observa en las personas es fundamental. Hablamos de las estrategias, hablamos de los riesgos, de la tecnología, pero al final de cuentas son las personas las que hacen que las cosas sucedan. Las personas son las que pueden o no marcar la diferencia y necesitamos potenciar dos cosas. En el aspecto emocional de esas personas. Hay que cuidarlo mucho. Hoy estamos todos un poco trastocados ya con estas condiciones que nos han llevado una vida muy diferente a la que traíamos en condiciones muy variadas y sobre todo el segundo factor. El concepto de responsabilidad total, ya no podemos supervisar como antes, ya no podemos controlar como antes. Y esa es una buena noticia. Pero necesitamos de una mayor conciencia de la responsabilidad. Responsabilidad total.

5. Como quinto factor hablaría de la tecnología en el tratamiento personalizado; no tanto en la conectividad, ni en los sistemas de cortes de cartera, ni todo esto, que por supuesto, son fundamentales. Yo mismo soy ingeniero en sistemas. Y vaya que las apoyo. Pero diría que hay cuatro factores que debemos impulsar como estrategas, como pensadores estratégicos en el tema de la tecnología.

Uno que sea efectiva, que sirva realmente, que resuelva problemas, que sea oportuna, que llegue a tiempo, que sea útil, que sea beneficiosa, por llegar en el momento correcto. Fácil de usar para ese cliente que está buscando soluciones sencillas y que aporten a una experiencia maravillosa; debe ser agradable para que la gente autogestione sus pagos o incluso se conecte con portales de cobranza o de entidades de crédito para buscar soluciones ante situaciones como las que vivimos.

6. También es bien importante asegurar un sexto factor que diría que es el de los momentos de verdad de los clientes, para lo cual, el uso del marketing es fundamental. El fortalecer nuestra oferta de valor como empresas de crédito y cobranza hacia nuestros clientes y generar conversaciones con ellos. ¡Ojo!, ya no interacciones de cobro, ya no acciones de localización y búsqueda y de generación de red de reclamo del compromiso que esté pendiente de pagar, sino conversaciones que nos permitan entender cómo es que esa persona o empresa necesita ayuda para salir de un problema.

7. Un séptimo factor yo diría que es la sostenibilidad, y la agilidad operativa son clave en ese sentido. Los ajustes a las instancias de toma de decisión en nuestras organizaciones tendrán que cambiar. Hoy hemos aprendido mucho de toma de decisiones prontas, dado que la urgencia de salir de estas condiciones tan adversas nos ha llevado a reestructurar muchísimas formas de trabajar en las empresas. Necesitamos que eso se vuelva una disciplina y, por supuesto, trabajar por procesos.

8. Por último, respecto a la tercerización de todas estas entidades de apoyo al Ciclo de Crédito y Cobranza, yo les diría que tendrán que hacer grandes reflexiones, y cambios muy fuertes en las ofertas de valor que estos proveedores dan a sus clientes y en la forma en la que trabajan juntos. Ya no va a poder ser como antes. Creo que va a haber una relación más concentrada, más penetrante, más interactiva, más inteligente y mucho más armonizada para que las cosas den resultado.

Yo diría que estos ocho grandes factores, si bien hay algunos más, son los más importantes, en los que deberíamos concentrarnos como pensadores estratégicos, y que van a ser no sólo útiles para esta etapa de la contingencia, sino para los siguientes años. Varios años más. Definitivamente hay que desarrollarnos como niveles gerenciales capaces de liderar la transformación..