Conozca quienes son los "Cacaos" del Customer Experience en Colombia y déjese inspirar por su Visión
Muchos no saben que ya existe en Colombia la Asociación Colombiana para la Experiencia del Cliente -ACXC; una organización especializada en el desarrollo, incorporación, difusión de las mejores prácticas nacionales e internacionales en Experiencia del Clientes, que agrupa entre otras, a importantes empresas como Porvenir, Sodimac Corona, Claro, Carvajal, Enel, Smurfit Kappa, Emergia Customer Care, Genesys y Háptica, como empresas fundadoras e impulsoras de esta importante inciativa de crear una comunidad activa, referente, deliberante y líder, que trabaje día a día por posicionar la experiencia del cliente como un elemento diferencial.
El lanzamiento de produjo desde el pasado 24 de septiembre en auditorio de Everis Colombia, en Bogotá, con ocasión de la primera asamblea de socios.
ACEXC cuenta con múltiples espacios y puntos de encuentro para el intercambio de experiencias, conocimientos y colaboración entre los expertos que se dedican al CX.
Desde ya se visulumbra muy activa en el conocimiento, desarrollo, innovación, práctica e investigación en toda la cadena de valor de la expriencia del cliente que es transversal a todos los modelos de negocio.
Seis son los FRENTES ESTRATÉGICOS en los que se focaliza el actuar de ACXC:
1. VENTAS: Estrategias de Go-To-Marketing, modelos de actuación comercial sobre cómo incrementar ticket por cliente.
2. TRANSFORMACIÓN DIGITAL: Creación de nuevos modelos de negocio, productos y servicios a través de la digitalización, monetización de los datos y ecosistemas digitales.
3. INNOVACIÓN E INVESTIGACIÓN: Desarrollar el Estudio de variables y aspectos que brinden a las compañías visibilidad sobre diferentes ramas relacionadas con CX en el País.
4. MARKETING: Estrategias que permitan crear, comunicar y entregar valor para fidelizar a los clientes.
5. EMPLOYEE EXPERIENCE: CX como Estrategia y ADN de las Organizaciones, apropiación de la marca y sus valores en toda la cadena de valor.
6. CUSTOMER INSIGHTS: Herramientas, modelos y disciplinas para el conocimiento, segmentación t medición de la experiencia del cliente.
Conozca aquí quienes son los "Cacaos" de la Experiencia del Cliente en Colombia y déjese inspirar por su visión
Vanessa Hatty Benavides - Gerente de Mercadeo y Comunicaciones Smurfit Kappa
Las compañías del mañana serán aquellas que verdaderamente conocen, entienden y estén conectadas con sus clientes. Esta es la fórmula necesaria para prevalecer en un futuro desafiante y dinámico. Es necesario abordar la experiencia de cliente desde cuatro perspectivas fundamentales: el liderazgo de los equipos gerenciales como promotores del cambio, integración de toda la empresa y stakeholders sobre una visión- misión alineadas con la importancia de la relación con el cliente, el aprendizaje continuo a través de programas de entrenamiento; y el análisis para la medición del impacto en los resultados y el retorno de la inversión.
Marcelo Garrido - Head of Customer Digital Strategy EVERIS
La Transformación Digital hace parte de la nueva realidad para cualquier compañía, y ha modificado desde las cadenas de suministro hasta los canales de contacto y relacionamiento con sus clientes. Asimismo, los hábitos, comportamientos e intereses de los consumidores se han transformado, incrementando su exigencia. Es por ello que resulta imperativo para las organizaciones transformar sus modelos de negocio y operación a partir del conocimiento profundo de la experiencia del cliente
Sergio González - Presidente ETB
ETB vislumbra en la experiencia al cliente una de sus ventajas competitivas en el futuro cercano. Para ello, la compañía está enfocada en ofrecer soluciones que aceleren la transformación digital, impulsada por circunstancias adversas como una pandemia y que les mostró a los ciudadanos que sí podían hacer parte de un ecosistema tecnológico. Esas nuevas necesidades obligan a nuestra compañía a avanzar hacia soluciones para la evolución de usuarios que se autogestionen y cuyos contactos sean cada vez más automatizados, pero con una característica que marque la diferencia: personalización. Así, nuestra compañía se siente orgullosa de hacer parte de ACXC, como compromiso esencial para ofrecer a los colombianos que viven en la capital las mejores Experiencias por Toda Bogotá, a través de la confiabilidad y estabilidad de nuestra red de fibra óptica, una de las más robustas del continente.
Olga Lucia Molina - Gerente de Experiencia de Compra SODIMAC
Asegurar la Experiencia del Cliente, es la misión de la compañía. Nos reta y nos obsesiona para ser buenos escuchas, excelentes observadores y grandes tomadores de decisiones. Escuchar la voz del cliente y tomar acción es la mayor satisfacción en este mundo omnicanal, ágil y cambiante.
Fabian Ruiz - Customer Experience (CX) & Area Sales Manager SIEMENS
La gestión de clientes dejó hace mucho tiempo de ser una función exclusiva de las áreas de ventas, marketing o servicios. Las organizaciones modernas han encaminado sus esfuerzos a generar, comunicar y captar valor desde la alta dirección hasta todos los puntos de contacto con los clientes y hablar de Customer Experience Management (CEM) es una buena muestra de esto. Cualquier espacio para la interacción con nuestros clientes termina convirtiéndose en una gran oportunidad para generar experiencias memorables y conectarlos emocionalmente con la marca.
Juliana Jaramillo -Service Designer/ Customer Experience Consultant BIP
En contextos hiperconectados y altamente complejos, una excelente experiencia es una de las herramientas necesarias para construir relaciones duraderas de alto valor con los clientes, aprovechando las oportunidades tecnológicas y mejorando así la rentabilidad de las organizaciones colombianas.
Mauricio Ramírez - Directo de unidad CX - IPSOS Colombia
La gestión de la experiencia de cliente es un desafío central para cualquier organización en nuestros tiempos, pues es fuente de construcción de relaciones sólidas y ROI, basadas no sólo en la satisfacción funcional del servicio, sino que además en la construcción de un vínculo emocional, que verdaderamente gatillen los comportamientos de lealtad de los clientes. Para gestionar el CX es necesario articular capacidades de alineamiento organizacional y diseño de servicios, escucha y medición efectiva de los clientes, activación de los hallazgos en acciones concretas, e integración en la cultura organizacional de una genuina centralidad en el cliente.
Julián Cerón Director Customer Experience E&T
Colaboradores apasionados dentro de las empresas, generan Clientes apasionados fuera de ellas. Nuestros clientes y colaboradores buscan organizaciones con Propósito que promuevan significado y valores.
Ralf Bühl -CEO ALTUS
La Experiencia de Cliente en Educación, en esta época que recién comienza, un reto que nos puso una vara mucho más alta, en todos los sectores y en todos los estratos. El reto no solo está para las Universidades y Colegios, hacer que nuestros jóvenes y niños no sean "detractores" del aprendizaje digital, también el reto está para los padres y sus pequeñitos, que no sean detractores de los Jardines Infantiles. La Experiencia del Cliente, traducida en Experiencia del Estudiante, se convertirá tal vez en el principal aspecto de éxito, para las instituciones educativas y empresas que nos dedicamos a la Educación. Debemos pensar mucho menos en la Educación como negocio y mucho más en la Educación que si enseña.
Claudia Sterling - VP Legal y de Asuntos Corporativos Cruz Verde
Asociación de Experiencia al Cliente, representa un espacio valioso de interacción entre sus miembros para compartir las buenas prácticas de las empresas, con iniciativas innovadoras basadas en estrategias diferenciadoras centradas en pensar como el cliente para entender sus percepciones, satisfacer sus necesidades, e incrementar su lealtad hacia la marca.
Ana María González - Gerente Mercadeo Estratégico EPM
La experiencia del cliente debe ser lo más importante en la agenda de las marcas.
Carlos Fernando Suarez - CEO-Founder - Innovus Business School
Los clientes buscamos más que marcas y productos, experiencias cautivadoras y memorables. No importa el sector ni el tamaño, siempre existirá una interacción cliente-empresa. Colombia tiene un gran reto y oportunidad para que todas las empresas puedan construir relaciones basadas en experiencias extraordinarias y de esta manera lograr competir con los jugadores de clase mundial.
Dario Valderrama - Business Development Director IMAGINE CX
Los mercados globalizados son escenarios de altísima competencia y las empresas colombianas necesitan crear diferenciadores constantemente para garantizar su sostenibilidad y crecimiento. Es por esto que su estrategia deberá dirigirse a poner el cliente en el centro e invertir en crear experiencias sensacionales. Este es un camino que a largo plazo, sin duda, traerá enormes beneficios.
Mauricio Ríos Hurtado - CEO-Founder TELEDISCA
Recuerda que lo más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho.” Peter Drucker
La frase del padre de la administración moderna describe el principal imperativo que deberían tener las empresas, por lo cual se deberían concentrar sus esfuerzos en conocer las necesidades, expectativas y percepciones que tienen sus clientes antes, durante y después de la compra de su producto o la utilización de su servicio, para diseñar las mejores estrategias que garanticen que la las interacciones con el cliente sean excepcionales, lo que a su vez garantizaría la fidelización, la recompra y aseguraría el crecimiento de las empresas. Entendiendo esto es fundamental para las organizaciones del país abordar metodologías de Customer Experience (CX) para lograr estos objetivos de crecimiento y consolidación, más aun en los tiempos de cambio que venimos presentando.
Angélica Flechas - CEO-Founder
"Colombia es una economía de servicios, pero necesitamos diseñarlos y medirlos para poder ofrecer propuestas de valor competitivas en el mercado."
Carlos Fernando Sánchez - Director General EMERGIA
Gestionar la experiencia de los clientes va más allá de hacer agradable, oportuna y simple la interacción, debe ser el WOW que hace diferente tu oferta de valor.
Silvia Victoria Marín - Co-Fundadora y Directora de Cultura de Innovación ANAGRAMA
No existe una receta única y mágica para diseñar experiencias memorables, pero sin duda empezar por entender a profundidad las personas y los contextos de los servicios y experiencias que diseñamos, siempre facilitará el camino"
Alexis Rodríguez - GCA Factory Brand
La experiencia de cliente es la herramienta fundamental e infaltable para cualquier organización, sin importar su tamaño o sector económico; es vital para la consolidación y estabilidad de las marcas, es la inversión más inteligente y con mayor retorno, ya que garantiza relaciones sostenibles de largo plazo entre los clientes y las marcas.
Miguel Rojas - Director Ejecutivo Grizzly Brands Roar
Marketing Centrado en las personas En este momento de cambio rápido, el marketing debe adoptar un enfoque centrado en el ser humano para ayudar a mantener la competitividad en los negocios. La tecnología nos ayuda como nunca antes a conocer los verdaderos deseos de los consumidores, nos permite reconocer y fomentar relaciones personalizadas para ofrecerles un valor que supere las expectativas. Al remodelar las empresas en torno a la experiencia del cliente o del usuario, el marketing centrado en el ser humano combinado con datos y análisis puede ayudar a las organizaciones a cumplir sus objetivos.
Fernanda Hurtado - Directora Estratégica RICHTEN
Hoy la Experiencia del Cliente, se hace más autentica y humanizada que nunca. Hoy lo Humano, está en el centro de los Negocios.
Luis German Quintero - Socio Consultor CEO People Link
El Cuidado de la Experiencia es eje fundamental de la Orientación al Cliente de las compañías, y hoy más que nunca, con los cambios en el comportamiento del consumidor con la coyuntura actual".
Sergio Luna De La Roche - CEO BEST EXPERTS
La experiencia al cliente junto con la adopción de las tecnologías de información son los grandes aceleradores en estos momentos, que permitirán a las empresas latinas generar diferenciación con valor en sus productos y servicios. El cliente toma ahora el mayor protagonismo y la personalización será el gran reto a incluir dentro de las ofertas de las organizaciones. '
Clara María Salazar - CEO & Co-Founder en Vocé #QuédateEnCasa
Hoy la práctica de CX en Colombia debe estar enfocada en generar empatía como base fundamental a lo largo de las organizaciones. Adicionalmente debe buscar conectar personas con personas, más allá de las transacciones y de la satisfacción como un número estático.
El llamado es a la escucha activa, a la acción y gestión, al ajuste temprano de procesos, productos y servicios; Y a poner a las personas en el centro de las mesas directivas de las compañías
Lina Rincón - Directora de Servicio al Cliente AUDIFARMA
ICHIGO-ICHIE: Haz de cada instante algo único
Fernando Torres Valencia - CEO-Founder IEConsultores
Acompañamos los procesos de las empresas para hacerlos más eficientes, eficaces y ágiles con tecnologías simples, resilientes, elásticas, reactivas. El aspecto humano nos enriquece y la experiencia del cliente evalúa continuamente los resultados, razón por la cual somos parte de este selecto grupo heterogéneo de socios fundadores.
Juan Carlos Mejía - CEO izo Colombia
Experiencia de clientes es una disciplina que reúne diferentes estrategias que buscan impactar los resultados de negocio a partir del diseño de interaciones memorables con los clientes en los diferentes canales y puntos de contacto.
Luis A. Baquero - Sales VP Región Andina GENESYS
Trabajamos día a día por hacer que nuestra visión de “Experience as a Service” ayude a transformar los negocios de nuestros clientes. Estamos en medio de la era de la experiencia y somos unos convencidos que la empatía de las marcas con sus usuarios es fundamental para el desarrollo de los negocios. Esto se logra alineando la tecnología, el conocimiento de los negocios y la innovación; colocándolos al servicio de las necesidades cambiantes de los clientes.
Julián Pardo - VP Transformación CARVAJAL
En Carvajal trabajamos por mantener una comunicación directa y abierta con nuestros clientes, demostrar el deseo de ayudar de una manera ágil a satisfacer sus necesidades y comprometernos personalmente para subsanar con prontitud sus problemas. Estos son los comportamientos esenciales para vivir nuestra Orientación al Cliente.
Marcela Betancur - Directora General Clio Consultores
La construcción entrega de experiencias únicas y memorables sólo se alcanzan si conocemos las expectativas y necesidades del cliente sobre el servicio esperado; esto se logra a través del diálogo activo, el trabajo de co-creación entre la empresa y el cliente y la medición integral del servicio. Diseñar experiencias personalizadas y evaluar constantemente el servicio influye en el crecimiento de la empresa y en el fortalecimiento de su ventaja competitiva.
Y AL FINAL ... TODO SE RESUME EN UNA SIMPLE FRASE: "El cliente: nuestra pasión" José Antonio Currea - Gerente General Legis.
