RETANDO EL MODELO DE NEGOCIO EN EL DÍA DE DÍA DE LA OPERACIÓN
C-Levels del mundo financiero de diferentes sectores, nos acompañan en este FORO DE EXPERTOS para profundizar en torno a esos grandes desafíos y en esas estrategias que están adelantando desde sus organizaciones para avanzar con celeridad en un entorno de cambio sin precedentes, para expandir el mercado.
Todas ellas, compañías que se están sacudiendo del “statu quo”, atreviéndose a RETAR EL NEGOCIO, para darle la bienvenida al cambio y reinventarse, crear nuevas y mejores capacidades de gestión, desarrollar nuevas competencias y sacar lo mejor de sus equipos, como personas, como empresas, como sectores y como sociedades, para superarnos y avanzar al siguiente nivel.
El mundo financiero enfrenta una era de cambio sin precedentes, ¿Cuáles son esas principales tendencias que están marcando un camino de evolución en los modelos de crédito en su sector y dónde veremos las principales transformaciones?
María Adelaida Molina, Chief Operating Officer de Juancho te presta “Estamos enfrentando desarrollos en la industria que fortalecerán la propuesta de valor de los generadores de crédito de bajo monto a personas a través de plataformas tecnológicas para prestar servicios costo eficientes, generar inclusión financiera e incrementar la satisfacción de los clientes. Hay tres tendencias a tener en cuenta:
• Los pagos instantáneos son un sistema de transferencia de fondos que le permite a los usuarios realizar transacciones electrónicas inmediatas y recibir notificaciones instantáneas sobre los pagos de sus créditos, mejorando la experiencia del cliente al realizar los pagos y a la vez, la eficiencia de las transacciones. Adicionalmente, fomentan la inclusión financiera, al permitir que más personas puedan acceder a servicios financieros a través de dispositivos móviles y medios digitales.
• La banca abierta (open banking) se basa en el intercambio de datos financieros entre diferentes instituciones y empresas de forma estandarizada y segura, con previa autorización del cliente. Esta tendencia les permitirá a los clientes acceder a servicios personalizados y competitivos. En cuanto al crédito, la banca abierta es una herramienta que facilita el otorgamiento de productos a poblaciones que no tienen un historial crediticio tradicional.
• Las billeteras digitales. Son aplicaciones o plataformas que permiten realizar transacciones de forma electrónica. Se utilizan para compras en línea, pagos en tiendas físicas, transferencias de dinero, entre otros.
En conclusión, las billeteras digitales fortalecen los pagos instantáneos y la banca abierta. Estas tres tendencias generan eficiencias para el sector financiero, fortalecen la propuesta de valor a los clientes y apalancan la inclusión financiera”.
TALENTO HUMANO Y CULTURA COMO ATRIBUTOS DIFERENCIADORES
- Si bien la tecnología va a jugar un rol importante, el partido de la vida se va a jugar con un talento humano excepcional -
La tecnología pasa hoy por un momento de democratización, hasta convertirse en un “commodity”, al alcance de todos, dejando paso al verdadero factor de diferenciación: la capacidad de hacer cosas diferentes con un talento humano capaz de entender y liderar las reinvenciones que requiere el mercado, y que desarrolle la capacidad de retar el modelo de negocio como parte de su cultura. Gente que cada día se levante pensando como acompañar a sus clientes en sus nuevos retos y cómo liderar en la tecnología para ponerla al servicio de la empresa.
¿Cómo viene evolucionando el liderazgo, la cultura y las competencias, para generar equipos de mayor impacto y adaptabilidad en esta era de cambio sin precedentes?
Oscar Fernando Tovar Ortiz, vicepresidente de Productos y Canales del Banco W, líder en el segmento microfinanciero. Dentro del equipo que lidero durante el 2023 hemos trabajado en una ruta en tres pilares fundamentales
• Construimos nuestra propia realidad: dentro de la mirada 360 del negocio entendemos los desafíos económicos, los cambios políticos y su impacto en nuestros indicadores como la realidad evidente, sin embargo, hemos declarado que cada líder debe ser portador de optimismo responsable a los colaboradores. De esta manera se revelarán las oportunidades y caminos que nos permitirán avanzar y continuar como un referente dentro de las instituciones de microcrédito en Colombia.
• Sinergias organizacionales: los objetivos que tenemos deben contagiar los demás equipos, es por eso por lo que de manera presencial desarrollamos protocolos de relacionamiento que nos permitan comunicar adecuadamente a todas las áreas del negocio los principales retos y la importancia de su participación para superarlos.
• El cuidado de los equipos: nuestro modelo de evaluación incluye el fortalecimiento de habilidades blandas como la inteligencia emocional y nos hemos ocupado de aprender y entender como las emociones pueden afectar el desempeño de cada uno de los colaboradores. Esta es la razón por la cual hemos dotado de herramientas y protocolos al liderazgo, de manera que puedan acompañar la adecuada gestión a sus colaboradores de manera individual.
¿Cuáles son esos tres indicadores que no pueden faltar en el tablero de mando del equipo directivo de un banco orientado a los segmentos microfinancieros?
Como Banco de microfinanzas los tres principales KPIs que monitoreamos en este 2023 de manera permanente son:
• La liquidez: el movimiento de las tasas de interés, la inflación y la incertidumbre política por las reformas propuestas, han afectado la duración de los activos y pasivos que gestionamos, estrechado los márgenes financieros. Su proactivo seguimiento nos indicara cuanto tenemos en la caja para ejecutar las acciones estratégicas que nos hemos trazado.
• Deterioro de la cartera: los indicadores de calidad de cartera nacen de la rigurosa aplicación de la metodología de microcrédito, el relacionamiento con nuestros clientes y el entendimiento de su realidad. Nuestros equipos de riesgo y soluciones amables monitorean y usan la explotación de datos para facilitar los procesos de recuperación y ofrecer una solución equilibrada entre las capacidades económicas de nuestros clientes y el ciclo de vida que esperamos.
• La rotación de personal: construir relaciones cercanas con nuestros clientes requiere un tiempo adecuado de maduración, por eso la permanencia de nuestros colaboradores es fundamental para el éxito de nuestro modelo y es cuidada desde el liderazgo comercial hasta nuestro equipo de Talento humano, pues queremos construir una experiencia laboral memorable de todos nuestros equipos.
OPEN DATA instrumento eficaz para RETAR el negocio y EXPANDIR el mercado
Para entender el verdadero alcance del OPEN DATA, hay que volver a lo simple y mas puro de la estrategia, con el experto Michel Porter, quien resumía la estrategia en dos simples caminos: hacer lo que hacen los demás (pero gastar menos dinero en hacerlo) o hacer algo que nadie más puede hacer.
Sin embargo, para Porter ambos caminos no eran igual de exitosos. Competir haciendo lo que hacen los demás significa, competir en precio (es decir, aprender a ser más eficiente que tus rivales). Según Porter, eso solo reduce el tamaño del pastel ya que, en la carrera por el fondo, la rentabilidad disminuye para toda la industria.
Pasar del Open Finance al Open DATA permitirá dejar de pelear por un pastel muy tacaño; sin embargo, su verdadera capacidad de ampliar el mercado será un gran reto. En este modelo de negocio donde el poder lo tiene el cliente, surgen dos preguntas. ¿Tendrá el cliente el entendimiento y la capacidad para participar en el proceso de cocreación? - ¿Se logrará el dinamismo esperado en el compartir de la Data que permita ese profundo conocimiento de los consumidores, entender esa huella de identidad para que los productos y servicios financieros lleguen a personas hoy excluidas?.
Y esto lo entiende muy bien Viviana Araque Mendoza, presidente de Bancamía: “Yo creo que frente a este gran reto que nos plantea, tanto el Open Finance, como el Open Data, hay dos puntos super importantes: el primero es concientizar al cliente de que él tiene el poder de sus datos, y que a partir de sus datos puede lograr mejores condiciones en sus operaciones financieras; que esto le abre la puerta; contrario a lo que él puede pensar hoy, que le perjudica que más gente sepa sobre él o que más entidades tengan información sobre él. Yo creo que ahí hay un desafío clave de industria, y es ver como blindamos y como le damos confianza al cliente, para siendo primero consiente de eso, en un ambiente de confianza, acepte compartir.
Pero lo segundo, es que nosotros como entidades debemos afrontar el reto de aprender a usar esa información, para tomar buenas decisiones con esa información; y eso reviste gran importancia en nuestros modelos.
Además, este tema de Open Data tiene que incluir otras industrias, porque si no, en la industria financiera nos vamos a quedar dando vueltas sobre los mismos de siempre y lo que vamos a hacer es seguramente elevar “tickets” en función de lo que conocemos mejor o de lo que profundizamos a partir de la data. Pero si no incluimos con la data, pues no ganamos en ese objetivo que se ha trazado como inclusión. Entonces, esa data no tradicional, esa data de otros mercados distintos al financiero, primero hay que tenerla abierta; y segundo aprender a usarla.
Esas son las decisiones y esos son los pasos que tenemos que dar como país, para que en realidad esto pueda favorecer la inclusión. El hecho que el sector financiero abra data, si puede mejorar condiciones al consumidor financiero, pero ahí no está la gran oportunidad de inclusión en Colombia; porque ahí vamos a seguir dando vueltas en circulo sobre los mismos que atendemos hoy.
Lo que necesitamos para hacer inclusión real es que otras industrias abran sus datos y en consecuencia nosotros nos veamos retados a usarlos, a aprenderlos a usar y a tomar decisiones sobre ellos; y aquí estoy hablando por ejemplo de peajes, consumos de servicios; una cantidad de cosas que están alrededor del circuito de los micronegocios y de los proveedores mismos que se relacionan con los micronegocios; con los tenderos, en fin. Aquí tenemos una cantidad de información que reposa en todo en nuestro país y que puede favorecer las condiciones en la inclusión. Esas son las decisiones que tenemos que tomar y hacia allá tenemos que ir”.
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE COMO VENTAJA COMPETITIVA EN EL OPEN DATA
El verdadero desafío es expandir el pastel al establecer una posición sostenible basada en una ventaja única. Sin duda la experiencia del cliente se constituye en ese factor diferenciador difícil de alcanzar. ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente y la calidad del servicio en los modelos de crédito y migrar a modelos Human Centric con Conexiones más humanas, en momentos en que muchos de los procesos se han digitalizado?
Juan Pablo Londoño, CEO de Technovation “Para mejorar la experiencia del cliente y la calidad del servicio en los modelos de crédito digital en Colombia y migrar hacia un enfoque más humano y centrado en conexiones, a pesar de la digitalización, se pueden implementar diversas estrategias. En primer lugar, adoptar un enfoque Customer Centric nos permite conocer a fondo las necesidades y expectativas de los clientes para diseñar una experiencia fluida y personalizada. Simplificar los procesos digitales y brindar soporte en tiempo real, ya sea mediante chatbots o asistencia humana, contribuye a mantener una comunicación efectiva y accesible. La transparencia en los términos y condiciones del crédito, sin importar su categoría, junto con la educación financiera, establece una relación de confianza con los clientes, empoderándolos para tomar decisiones informadas.
Asimismo, mostrar empatía y personalización en el trato, considerando sus circunstancias individuales, fortalece la conexión humana y la lealtad del cliente.
Escuchar activamente el feedback de los clientes es fundamental para identificar oportunidades de mejora en los procesos digitales y así adaptar el servicio a sus necesidades cambiantes. Esta combinación de eficiencia digital con un enfoque centrado en el cliente permite construir conexiones sólidas y significativas, mejorando la experiencia del cliente y la calidad del servicio en los modelos de crédito, y fomentando la lealtad y recomendación en un mercado competitivo”.
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