Oportunidades en el nuevo ecosistema Crediticio

Sin duda, el mundo cambio, sin embargo el nivel de disrupción del que seremos testigos en la próxima década y la velocidad de transformación, será de tal magnitud, que muchos hablan de que el mundo ya no será como lo conocemos.

 Todos los sectores, industrias, y modelos de negocio se enfrentan a un nuevo ecosistema que exige su rápida transformación. De lo contrario corren el riesgo de quedar rezagados. Hoy hasta el reinado de los smartphones está siendo amenazado por prototipos de coches conectados, casas inteligentes y asistentes virtuales, que están creando un ecosistema de continua comunicación y propiciando la aparición de entornos adaptativos.

 La industria del Crédito y la Cobranza se vaticina como una de las que más transformaciones sufrirán en los próximos 10 años, más aún, en una región donde las oportunidades en la profundización del crédito son inmensas.  

EL NUEVO ECOSISTEMA DE NEGOCIO  

La convergencia de mega-tendencias como la conectividad global, la digitalización, el Big Data, las nuevas tecnologías Fintech, la inteligencia artificial y la transformación de la interacción social que imponen las redes sociales con la consecuente transformación del consumidor, han creado un nuevo ecosistema para el negocio financiero, especialmente para el crediticio y la recuperación de cartera, que pone en jaque muchas de las prácticas, y normas que se daban por sentados y nos enfrenta a nuevas realidades, nuevos desafíos y por su puesto riesgos que también se han transformado. Por su parte, las pautas de competencia y de competitividad también cambiaron. La oferta de financiamiento, los servicios de BPO y Cobranza y los servicios de tecnología, ya no compiten solo dentro de sus sectores, industrias o países, ahora deben abrirse paso en un mercado global e intersectorial.  

El entorno exige nuevas formas de actuación soportadas en un modelo estratégico más audaz y de mayor foco, con rigurosidad y celeridad en la ejecución. Sin duda, la parte más desafiante está en sacar el mayor provecho de las inmensas oportunidades que se generan con el nuevo ecosistema. Por su puesto, también es inmenso el reto de gestionar los riesgos, que ahora son de mayor complejidad, especialmente los derivados de la sofisticación del ciberdelito.

LA FINANCIACIÓN EN EL CENTRO DE LA VIDA DE LAS PERSONAS

La incursión del mundo del crédito en la era del capital basado en conocimiento (Knowledge-Based Capital) será determinante. El éxito será para aquellos modelos que logren “estar en el centro de la vida financiera y no financiera de los usuarios”, en su actuar cotidiano. Así, el gran protagonista del proceso pasará de ser el análisis de crédito, para por fin, colocar el cliente en el centro, pero no a las finanzas del cliente, sino a la persona o unidad productiva en sí misma que está detrás de cada solicitud, con la consecuente personalización de los productos crediticios a lo largo de su ciclo de vida. Y de manera alineada, personalizar los canales de atención, el mantenimiento, los mecanismos de pago, la recuperación y la cobranza, logrando mejores experiencias y verdaderas conexiones.

Lo anterior se logra aprovechando tres variables críticas

  1. La apropiación de la Información como fortaleza y pilar del desarrollo de ventajas competitivas difíciles de alcanzar, a partir del conocimiento del cliente con la incorporación de herramientas como Big Data para la personalización de la oferta de valor.
  2. La Inteligencia Artificial (IA), en su dimensión de catalizador para lograr una transformación estructural que permita colocar el crédito en la vida de las personas.

«Los gustos de las personas cambian con más rapidez que nunca... y la IA es la manera perfecta de responder», indica el cofundador de la fábrica de cerveza, Hew Leith: “Esta es la manera en la que las empresas desempeñarán un papel en las vidas de las personas y se harán un hueco en el futuro de la sociedad, siendo algo más que simples proveedores de productos y servicios. Con una tecnología que verdaderamente responda a las personas, basada en sus deseos y necesidades, las empresas pueden convertirse en sus colaboradores”.

  1. La apropiación de la cultura de la economía colaborativa para crear ecosistemas con otros sectores, que permita integrar funcionalidades básicas de negocio con plataformas de otras industrias, y terceros expertos en procesos específicos de negocio, como lo son las Fintech, que garanticen mayor agilidad para traducir la innovación en productos y servicios tangibles. Estos modelos híbridos de colaboración, unidos a la “desfragmentación” de la cadena de valor, serán los que derrumben las barreras del conocimiento para avanzar al siguiente nivel y así generar una transformación en la relación del mercado con la financiación.

La convergencia de estos tres elementos permitirá construir futuras cadenas de valor para el desarrollo de nuevas formas de crédito que acaben con la separación de las necesidades financieras y no financieras. Las entidades lograrán estar en el centro de la vida del cliente; no solo de la vida financiera, sino más importante aún, en el centro de su vida emocional.

Cuando las entidades detecten que ya están siendo parte de las conversaciones de sus clientes, solo ahí podrán celebrar su consolidación en el nuevo ecosistema, lo que sin duda, será una destreza difícil de igualar, en el nuevo ecosistema del crédito.

Doce (12) aspectos serán claves para colocar el crédito en el centro de la vida de las personas:

1. MOVERSE RÁPIDO PERO SEGURO

Como lo explica la consultora Everis “En el momento actual, las oportunidades están sólo al alcance de aquellas compañías que sepan moverse rápido y de forma inteligente. Para aprovechar dichas oportunidades, las organizaciones deben evolucionar hacia modelos cada vez más ágiles y líquidos. Se trata de facilitar el movimiento rápido de talento interno y externo para trabajar en torno a nuevas iniciativas que se desarrollan bajo ciclos muy cortos”.

2. CON EL FOCO EN LO FUNDAMENTAL

Es muy fácil perderse en la tarea de la innovación, por eso es determinante tener bien definidas las prioridades, partiendo de dónde se está y a dónde se quiere llegar, y a partir de ahí enumerar focos claros de actuación, con la consecuente construcción de responsables con roles y perfiles específicos, pasando de la ideación y la planeación, a la acción selectiva. Dentro de esta tarea es fundamental dejar de desgastarse en proyectos “zombies”, aquellas iniciativas que sobreviven pero nunca realmente explotan.

¿Está su entidad atascada en el Centro? … ¿Realmente dónde quiere estar?

Accenture advierte sobre la polarización que está viviendo el mercado: “En uno de los extremos se sitúan las grandes plataformas de marca que, o bien piensan que pueden hacer lo que quieran en cualquier mercado”… (Incluso ya tienen su foco también en el mercado crediticio)… “o proporcionan ecosistemas de servicios (o ambas cosas). Justo en el otro, están las marcas especializadas —tanto grandes como pequeñas—, centradas en un objetivo concreto y con un propósito claro. Esta situación ha dejado en una posición difícil a quienes se han quedado en el centro, quienes tendrán que preguntarse dónde están y dónde quieren estar en esta escala móvil, para así averiguar cómo destacarse.

3. LA MOVILIDAD EN EL CENTRO DE LA OFERTA DE VALOR

Más allá del concepto de crédito digital, avanzar hacia el Business Mobile, será una prioridad, pero no en su connotación de instrumento tecnológico o conectividad, sino en un nivel de mayor trascendencia: La movilidad como el centro de convergencia de las tres fuerzas: las redes sociales, la analítica y la tecnología en la nube, para lograr el empoderamiento del cliente y creación de mejores experiencias.

4. DIGITALIZACIÓN CON UN PROPÓSITO

Muchos se preguntan cuál realmente está siendo el alcance del avanzar hacia la ‘Uberización’ del crédito, término que se ha venido acuñando para describir nuevas formas de financiamiento alternativo, con modelos disruptivos que nacen del desarrollo de empresas financieras no bancarias Fintech, facilitando el acceso a crédito a poblaciones hasta ahora sin acceso y de forma más económica y ágil. La mayoría con ofertas de créditos de bajo monto y plazo corto, al estilo de un adelanto de sueldo, ciento por ciento On Line, a partir de análisis de riesgo más sofisticados, data de fuentes alternativas como redes sociales, con nuevas herramientas tecnológicas para conocer mejor al cliente. Sin embargo, a pesar de esta oleada, la verdad es que por ahora no se percibe ese gran salto, que todos vaticinan que logre que el crédito retome su “deber ser”: generar crecimiento y progreso social.

Ante esto, Accenture nos plantea una pregunta muy interesante para las entidades crediticias: ¿Qué harán los líderes de negocios con su ventaja digital?...

Luego de todos los esfuerzos que han hecho las compañías en aprovechar al máximo las redes sociales, la tecnología móvil, la disciplina del analytics y el SMAC (social, mobile, analytics, and cloud) para transformarse en negocios digitales, impera la percepción que siguen sin dar el salto tan esperado en productividad, rentabilidad y participación de mercado, y especialmente en profundización del crédito, uso y acceso.

5. MODELOS DE NEGOCIO COLABORATIVOS

El poder de las Alianzas en el Nuevo Ecosistema La agilidad y la capacidad de ajustar rápidamente el rumbo, son dos atributos que las grandes entidades, en su caminar hacia el crecimiento, han ido perdiendo; por eso, el reto de transformación viene de la mano con la necesidad de gestionar las mejores alianzas para que el crédito pueda romper el status que lo ha caracterizado como una de las actividades más tradicionales.

Juan Antonio Ketterer, Jefe de la División de Conectividad, Mercados y Finanzas del Banco Interamericano de Desarrollo advierte que “los distintos desarrollos tecnológicos que han tenido lugar durante la última década en el mundo, junto con los nuevos modelos de negocio que estos han generado, están alterando el statu quo de la industria de los servicios financieros. Hoy es imposible analizar el sector sin tener en cuenta el impacto de las nuevas tecnologías financieras y de los emprendedores o compañías ‘Fintech’ que las implementan. Son estos los nuevos actores que compiten con las instituciones financieras tradicionales y desafían sus largamente establecidos modelos de negocio. Y aunque todavía se discute si la trasformación del sector tendrá lugar por la vía de la competencia o más bien de la colaboración entre unas y otras, los cambios que conlleva esta revolución tecnológica no tienen marcha atrás. Afortunadamente, esta dinámica de cambios imparables constituye una serie de buenas noticias para América Latina”.

¿Quiénes lograrán el máximo aprovechamiento de las oportunidades que genera el nuevo ecosistema crediticio?

Los que pierdan el miedo a no tener todo el control sobre sus clientes, pues sus servicios estarán en otras plataformas de otras industrias, incluso de competidores.

6. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE EL ATRIBUTO DIFERENCIADOR DIFÍCIL DE IGUALAR - EL PODER DEL DATO

¿Y quién manda ahora? En la nueva era de sofisticación del conocimiento del cliente el que manda es el dato. Descubrirlo, aislarlo de la información “basura”, entenderlo, gestionarlo y conectarlo con la generación de valor, será el gran reto del día a día. En esta tarea, la Geolocalización en interacción con las cuatro herramientas CAMS (acrónimo de Cloud, Analytics & Big Data, Mobile y Social), está provocando una explosión en el área de conocimiento del cliente y análisis de capacidad de pago, para la personalización de la oferta de valor y la multicanalidad.

Las 4 V del BIG DATA
El verdadero aporte del Big Data solo se lograra si se explota la información en sus cuatro dimensiones -4V- “Velocidad, Volumen, Variedad, diversas fuentes, y Valor, entendido como la transformación de la información en negocios a través del analytics”.

 Sin duda, el paso más difícil será el de aterrizar el Big Data a la última capa de levantamiento de información y codificación, es decir hasta la construcción de un vocabulario claro, con el que se puedan perfilar los clientes, de manera común para todos los canales, intentar captarlos y traducir esos comportamientos en data que permita una verdadera actuación multicanal.

Como lo explica Accenture: “a partir del descubrimiento de patrones entre múltiples interacciones diferentes de ese cliente y los elementos correspondientes de la biblioteca de ADN. Poder distinguir estos rasgos nos proporciona una percepción valiosa y única de las preferencias del cliente”. En ese conocimiento del cliente, debe abrirse espacio a la co-creación derivada del mismo mercado.

El cliente pasó de ser un usuario de crédito pasivo a un ‘Prosumers’, término que se refiere a la intervención de las personas en el producto. Ahora los clientes producen información, analizan, comparan, opinan, señalan y exigen. Esta información resulta clave a la hora de diseñar los canales para que a los clientes les resulte más fácil interactuar, comprar y consumir lo que desean, como y cuando lo desean.

En la tarea de obtener lo mejor de la información, las etapas de venta y originación se vuelven claves. Como resalta José Manuel De Caso, Socio de Operalea: “La originación es el único momento en que obtenemos lo que sea del cliente: Aprovéchalo”.

Las empresas deben comprender primero la motivación que se esconde tras cada solicitud. Como lo plasma Accenture “La relevancia tiene que ver con las necesidades, deseos, ideas y preferencias particulares que motivan a los clientes: Por qué eligen los que eligen. En la mentalidad de la empresa, la pregunta ya no debe ser QUÉ, sino POR QUÉ. La verdadera personalización no es saber QUÉ decisiones toman los clientes, es entender POR QUÉ las toman”.

7. LA IMPORTANCIA DEL PAGO EN LA CADENA DE VALOR

Hasta hora la acción de pago ha sido entendida con un mero proceso operativo, que avanza hacia la digitalización, pero es el momento de darle su verdadera dimensión. Como destaca Frank Schwab, CEO de Fidor TecS AG, subsidiaria de Fidor Bank: “Lo único que un banco no puede dejar en manos de terceros es su función de pagos, si se pierde este rol se deja de ser relevante en el ciclo de vida de los clientes”.

 8. MULTICANALIDAD PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CIENTE

Dentro de la personalización de los canales de interacción y la multicanalidad, se debe articular la co-existencia de Modelos de atención ‘figitales’, que ponen al servicio la tecnología con lo mejor de la atención personalizada que nunca podrá ser reemplazada, con Modelos de autoservicio, desde la originación de crédito hasta la cobranza. El autoservicio además de ser el canal de atención más rentable, está ganando la preferencia del público cuando quiere evitar el contacto directo, como por ejemplo en la cobranza. Esta tendencia impulsada por las Fintech y los modelos P2P Lending y Crowd-funding ha ido creciendo gracias a desarrollos como la Biometría. Muy pronto las contraseñas serán cosa del pasado; el presente llega con autenticación mediante rasgos faciales o Selfie y autentificación con voz.

Cuando hablamos de crédito para las PyMES el contacto personalizado es aún más relevante. Yanina Cáceres, de Sentinel nos recuerda “la visita domiciliaria es y será siempre indispensable para ese tipo de clientes, ya que muchos de los solicitantes se mueven entre el sector formal e informal, y la visita corrobora la información que proveen para conocer su nivel de endeudamiento y de pago”.

Cecilia Solano consultora experta en servicio al cliente, pone en el centro de la estrategia Multicanal la experiencia del cliente: “En resumidas cuentas, muchas veces no son los puntos de contacto lo que se necesita mejorar, es el proceso de incorporación en su conjunto. Algunas empresas necesitan una nueva forma de gestionar sus operaciones de servicio con el fin de reinventar la experiencia de los clientes no solo a cada paso, sino que es la totalidad del proceso, lo realmente importante”.

9. DEJEMOS QUE EL CLIENTE CONSTRUYA SUS PROPIOS RELATOS

La estrategia de comunicación también se está transformando. El Business Storytelling, será la clave que logre conectar la oferta de productos, el análisis de crédito y la cobranza, con la historia detrás de cada deudor. Estamos pasando del «contar» al «hacer» — el storydoing—: crear relatos a partir de lo que las marcas hacen, no de lo que dicen. “Los dueños de las marcas se mantendrán en un segundo plano, dejarán de dirigir las conversaciones y darán espacio al público para que construya sus propios relatos. Los contenidos empezarán a ser más personales e inmediatos, en forma de historias cortas y vídeos en directo”.

Y en la misma línea del poder que ya tiene el mercado sobre las marcas, retoma especial relevancia en las estrategias de mercadeo, el marketing con ‘influencers’. Las marcas se han convencido del poder que tienen los clientes Influenciadores y las personas de alto nivel de reconocimiento, quienes se constituyen en el combustible para el crecimiento sostenido y la más efectiva y económica fuente de prospectos.

10. COHERENCIA

Dentro de la construcción de factores diferenciadores que permitan colocar el crédito en el centro de la vida de las personas, la coherencia jugará un papel fundamental. El diferencial no será lo que se dice, será lo que se hace. Como decía Ralph Waldo Emerson: “Lo que haces habla tan fuerte, que no escucho lo que dices”.

11. VOLVER A LO SIMPLE

Sin duda, una estrategia que nunca fallara es la de volver a lo simple y retomar el cumplimiento de las promesas básicas de servicio. La digitalización ha llevado a que los clientes tengan un número abrumador de opciones en todo lo que hacen.

Esto toma una mayor dimensión en el ‘e-commerce’: como lo manifiesta un consultor experto: “Con la proliferación de las experiencias digitales, los clientes han pasado de caminar rodeados de 100.000 productos por una tienda de 5.000 metros cuadrados, a tener acceso a más de 10 millones de productos desde una pantalla de 4 pulgadas. Además de sentirse abrumados por este enorme aumento en el número de opciones, configuraciones y ofertas, con frecuencia también se abandona a los consumidores en un entorno digital impersonal”.

Cuando se les ofrecen demasiadas opciones muchos clientes tienden a tomar malas decisiones, estar menos satisfechos y abandonar la página web o la marca. Y aquí la simplicidad gana. Las empresas tienen éxito cuando intentan facilitarle el qué, el cómo y cuándo lo desea.

12. EL MAYOR DESAFÍO: LA RESISTENCIA AL CAMBIO

Ya para finalizar, Julián Abril, Director Innovación del Grupo Aval, nos presenta esta reflexión sobre el mayor riesgo que debemos enfrentar: la Resistencia al cambio.

“La gestión estratégica del ciclo de riesgo de crédito ha sido enriquecida a partir de la revolución digital. Esto impulsado principalmente por el crecimiento de la información de los usuarios actuales y potenciales de productos crediticios, que en el pasado fue un desafío para el verdadero conocimiento del consumidor financiero. La data estructurada y no estructurada, las nuevas aplicaciones digitales, las redes sociales, las tecnologías móviles, la micro segmentación, el internet de las cosas y toda la información resultante de esta dinámica, han cambiado las expectativas de los usuarios y la concepción de los servicios financieros. Exigiendo la transformación de toda industria y con esto evidenciando la oportunidad de construir la banca del futuro cada día.

Las fintech han leído con eficiencia esta nueva dinámica, entendiendo que hay maneras efectivas de lograr responder a las necesidades del consumidor digital, diseñando metodologías para lograr construir servicios y mejorarlos con rapidez de la mano del usuario final, exigiendo al ecosistema financiero y las entidades regulatorias abordar nuevos desafíos frente a la gestión de los riesgos existentes y los nuevos riesgos provenientes en su mayoría de la implementación de canales digitales y enfrentándose al riesgo más importante de continuidad como lo es la resistencia al cambio”

¿Ya identificó dónde están sus grandes oportunidades? A continuación, expertos de la industria del crédito y la cobranza nos presentan elementos valiosos para que actuando con celeridad y de la mano de los mejores aliados, logremos transformarnos y avanzar con éxito al segundo nivel dentro del nuevo ecosistema, sin olvidar nunca, que a pesar de todos los avances tecnológicos en la era de la inteligencia artificial, los atributos que más valorará el cliente, estarán centrados en la capacidad que tengan las marcas de mirar a los ojos, compartir un café, pasar del Business to Business, o Business to Consumer a Human to Human.