Una mirada a la innovación bancaria en la región

Entrevista a Richard Custer, gerente de Planeamiento y Estrategia Digital del Centro de InnovaCXión del BCP

Los 125 años de fundación del Banco de Crédito del Perú – BCP-, en el 2014, marcaron un replanteamiento de cómo se estaba manejando el banco, que resultó en la reafirmación de sus ejes estratégicos, Así, con la satisfacción del cliente en la mira, crearon en octubre del 2015 el Centro de InnovaCXión, que funciona como un laboratorio de servicios potenciales relacionados a las nuevas tecnologías. Desde procesos completamente virtuales, como abrir una cuenta de ahorros o solicitar un préstamo, hasta soluciones que faciliten la gestión empresarial, pasando por las tarjetas ‘contactless’ y los wearables, Ciclo de Riesgo converso en Lima con Richard Custer, gerente de Planeamiento y Estrategia Digital del Centro de InnovaCXión del BCP, quien nos detalla los planes del banco en el mundo digital.

¿Cuál es el objetivo de tener una oficina de innovación?

 En el BCP la llamamos InnovaCXión porque todos los proyectos los llevamos a la acción validándolos con el cliente. Analizamos cómo nuestros clientes están adoptando la tecnología en su vida y desarrollamos proyectos para facilitar su contacto con el banco, pero siempre guiándonos por su feedback.

 ¿Se guían por los hábitos de los consumidores peruanos?

Los hábitos del cliente están cambiando en todo el mundo y tenemos que entender cómo se mueven. En el mundo tecnológico existen nuevas formas de trabajar y eso también se aplica para nuestros procesos internos. Nos fijamos en qué está pasando con la competencia tradicional, que son los otros bancos, algunos internacionales que importan tecnología de sus matrices, y en lo que consideramos competencia no tradicional, que son todas las soluciones tecnológicas para solicitar créditos, comparar precios, etc., que también son parte de nuestro entorno. Miramos qué hacen las empresas top en tecnología, pero como un banco peruano tenemos que reaccionar a las necesidades de nuestros clientes y nuestras aspiraciones digitales van a avanzar según su aceptación.

¿Cuáles son sus prioridades en tecnología?

Estamos en constante coordinación con el área de Negocios para ver cuáles son los productos digitales más importantes. Nuestro primer proyecto fue la apertura de cuentas de ahorro de manera digital; primero se usaron tabletas y ahora estamos migrando a quioscos que se encuentran en las agencias. Ya ofrecemos este servicio en 250 oficinas, con lo cual reducimos el tiempo de la operación a cuatro minutos, y cumpliendo con todos los lineamientos regulatorios.

¿La tendencia es agregarle más funciones a los quioscos digitales?

El driver es que el cliente se sienta cómodo por el canal que más le convenga. Por ejemplo, seguimos trabajando bimestre a bimestre en mejoras para la app de Banca Móvil que lanzamos en febrero del 2014. Ya van más de 16 actualizaciones y la idea es que esta sea la forma más rápida de interactuar con tus cuentas, hacer pagos, autorizar operaciones con la huella digital (si el smartphone lo permite), entre otras opciones.

¿Qué han desarrollado para sus clientes corporativos?

Tenemos soluciones para las pymes, con el fin de que puedan disponer de una base de datos de sus clientes según sus operaciones. Es decir, de acuerdo como vayan creciendo las transacciones, el pequeño empresario puede obtener diferentes tipos de datos y, a la vez, saber qué está pasando con la competencia. De igual manera, estamos piloteando una solución para la banca mayorista en la que el cliente puede emitir de forma remota una carta fianza con todas las autorizaciones para cumplir con el proceso.

¿Qué otros productos tienen previstos para este año?

Estamos actualizando el chat cognitivo para Facebook Messenger “Arturito” que hoy ayuda con datos básicos sobre los saldos y cuentas; es como interactuar con una persona porque utiliza un lenguaje natural, así que vamos a ver qué otras operaciones puede realizar. Además, vamos a revisar la web dineroalinstantebcp.com, que ha tenido muy buen feedback porque para solicitar un préstamo ya no es necesario acercarse a una agencia. Todavía estamos en un piloto con algunos clientes, pero seguiremos avanzando sin descuidar nuestra reputación

¿Y las tarjetas contactless?

Desde enero contamos con las tarjetas contactless y con los wearables, que son pulseras vinculadas a una cuenta de ahorros. Somos el primer banco en el Perú en ofrecer esta alternativa de la pulsera con la marca Visa, que al igual que los plásticos contactless ofrece más seguridad porque no hay que entregar nada. Lo lanzamos en Asia porque ahí es donde se tienen más puntos de venta que aceptan estos dispositivos, pero esperamos que vaya creciendo.

¿Tienen incentivos para fomentar su uso?

Creemos que va a crecer orgánicamente. En las transacciones hay algo que llamamos fricción, como cuando una tienda no tiene cambio, que interrumpe la rapidez y fluidez. Entonces, para los dueños de los locales también es conveniente adoptar la nueva tecnología. Nosotros vamos a estar presentes para explicarles cómo funciona; al final somos un laboratorio de prueba que ofrecemos productos útiles.

¿Alistan campañas de marketing para difundir su uso?

 Tenemos una estrategia paraguas como BCP, donde les notificamos a los clientes que estamos entrando muy fuerte a las mejores digitales en los productos y servicios. Después, en detalle informamos según el segmento. Si tenemos una aplicación como Yape, para realizar pagos entre personas y a negocios que tengan la app instalada, que está dirigida a ‘millennials’, hacemos campañas en línea con eso a través de redes sociales y en puntos físicos, si se considera que el impacto va a ser alto. Por ejemplo, Yape, lanzado en la tercera semana de febrero, está teniendo buenos resultados; para fines de marzo tendríamos 35.000 afiliados.