Adaptarse a los nuevos retos y desafíos: Contento BPS

Por más de 50 años, Contento BPS ha trabajado en brindar soluciones a la medida de cada organización. No es un secreto que los tiempos actuales son tan retadores como complejos y exigen, de parte de las organizaciones, una adaptación a la nueva realidad de los clientes. Contento es una organización de capital 100% nacional que ha comprendido y asumido los retos de las empresas para entrar en su mundo, entenderlo y brindarles soluciones acordes a sus necesidades para consolidarse como su mejor aliado, basado en un profundo conocimiento de su negocio y la superación permanente de sus metas y desafíos.

La compañía inició sus operaciones hace más de 50 años como una agencia de cobranzas que se llamaba Asecor Ltda. en ese entonces; hoy en día ha tenido un crecimiento significativo en el mercado, introduciendo nuevos servicios que se adaptan a las necesidades no solo de grandes, sino de medianas y pequeñas empresas. Así lo ha demostrado esta empresa del sector de los contact center y BPO, que pasó de un modelo orientado a las grandes compañías financieras a uno que se flexibilizó para incursionar en otros segmentos e industrias, como el sector solidario, cooperativo, automotriz, consumo masivo, venta directa, telecomunicaciones, pensiones y cesantías, seguros, servicios públicos e, incluso, educativo.

Según el informe sectorial standard 2020, que evalúa el crecimiento de los contact center y BPO en Colombia, Contento BPS es el único de este sector de capital 100% colombiano que ha logrado crecer más de un 42% en los últimos dos años. De este crecimiento también hace parte la expansión de las operaciones de la compañía a las ciudades de Cali y Bogotá, además de Medellín, ciudad en la que empezó su operación.

Una de las estrategias que ha implementado la compañía para su crecimiento es la de adentrarse en diferentes sectores, adaptarse a las circunstancias de su cliente y pasar de un modelo de solo cobranzas a uno de ventas y servicio al cliente. Solo por citar un ejemplo que lo ilustre, la compañía se dedica a hacer la recuperación de cartera de una empresa automotriz para la que, además de gestionar la deuda de un propietario de moto, le impulsan la venta de un nuevo vehículo más moderno y acompañan a la empresa en su estrategia de digitalización del negocio y servicio al cliente.

Para ello, Contento BPS cada vez más se ha ido fortaleciendo en la selección de profesionales en sus niveles directivos y ejecutivos que cuenten con una amplia experiencia en el sector de los contact center, factor que la compañía considera vital para brindar las mejores soluciones a las necesidades de cada cliente.

La proyección internacional ha sido otro de los proyectos bandera de la compañía. Tanto su modelo de cobranzas como el de servicio al cliente han resultado atractivos para empresas como Banco Agrícola en El Salvador y Rappi en varios países de Latinoamérica, empresas para las cuales Contento BPS presta sus servicios. Esto ha demostrado que la compañía se ha puesto al nivel de otros contact center de la región por la calidad de sus productos, pero también porque se ha mantenido a la vanguardia en los aspectos tecnológicos del sector.

Otra de las estrategias que le ha otorgado un importante reconocimiento a esta organización no solo en esta, sino en otras industrias y que ha sido clave para su crecimiento, ha sido la implementación de un modelo de cultura organizacional basado en la felicidad empresarial en el que la compañía empezó a incursionar desde la llegada de su actual Directora General, María Angélica Corchuelo, hace más de 5 años. El modelo de felicidad de Contento BPS ha mostrado grandes resultados al interior de la organización en indicadores que hoy en día son vitales para las compañías de este sector.

De esta manera, indicadores como el ausentismo y la rotación han tenido una fuerte disminución, logrando una de las tasas más bajas entre los call center de la región. Entre el año 2018 y 2019 Contento logró disminuir su tasa de ausentismo en 1,51 puntos pasando del 5,13% al 3,62%, una cifra realmente baja si se tiene en cuenta que el ausentismo en este sector se encuentra entre un 14 y un 20%.

Asimismo, el desempeño laboral ha tenido un gran impacto a partir de su enfoque en la felicidad, mostrando que un empleado que experimenta mayores niveles de bienestar y felicidad en el trabajo es mucho más productivo y eficiente. En este orden de ideas, entre el año 2017 y 2019 la compañía logró un incremento del 13,24% en sus indicadores de desempeño, porcentaje en el cual sus empleados pasaron al nivel “en objetivo” (que es cuando cumplen la meta) y al nivel “sobresaliente” (que es cuando cumplen la meta por encima de lo esperado), disminuyendo de esta manera el porcentaje de personas que quedaban por fuera de objetivo.

Adicionalmente, no solo debido a su incursión en otras industrias y la diversificación de sus servicios, sino a su modelo de felicidad, Contento ha logrado un crecimiento orgánico del 98% en los últimos 5 años, duplicando en el 2019 las ventas que se tenían proyectadas para ese mismo año. Así, Contento ha logrado mostrar que su estrategia de felicidad está acompañada de resultados.

De esta manera, la adaptabilidad, la diversificación, la apertura a nuevos negocios y el bienestar laboral han resultado claves para el crecimiento de esta compañía, que se ha convertido en un caso de éxito en el sector.